Конфликтите в организациите са Концепцията, видовете, причините, методите за разрешаване и последствията от конфликтите в една организация

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Недоразуменията ни съпътстват навсякъде, често ги срещаме на работа и у дома, в общуването с приятели и познати. Конфликтите в организациите заслужават специално внимание - това е бичът на много компании, които включват голям брой служители. В някои случаи тези конфликти на интереси могат да се разглеждат като допълнителна част от работния процес, насочена към подобряване на климата в екипа.

Какво е конфликт

Конфликтите в една организация са голямо главоболие за нейните лидери и мениджъри, защото те са тези, които най-често трябва да се справят с тях. Говорим за действията на служители с различни интереси и мнения. През повечето време има две замесени страни. Всеки от тях преследва свои цели, които често не са съобразени с нуждитепротивници.

Ако разглеждаме конфликта от гледна точка на психологията, тогава той се разбира като цял набор от действия, които се предприемат от конфликтните страни за изпълнение на определени задачи. В същото време всички участници изпитват силни емоционални преживявания, които могат да повлияят на работния процес. Според статистиката повече от 65% от конфликтите се дължат на липса на мотивация сред служителите или на недоволството им в материално отношение, въпреки че отвън това може да изглежда като типично разминаване във възгледите за конкретен проблем.

Видове конфликти

Психолозите вярват, че различните видове конфликти в една организация помагат за постигане на сплотеност на екипа, идентифицират ненужните „връзки“в него, а също така разкриват способностите на всеки служител от едно звено. Според тях всички конфронтации, които възникват в една организация, могат да бъдат разделени на два вида: дисфункционални и функционални.

Първите са особено опасни, защото водят до разрушаване на комфортната среда в екипа, намаляване на броя на взаимоотношенията между служителите, както и до неефективно управление на компанията. Последното може да доведе до по-добро представяне на организацията.

Типология на сблъсъка

Всеки конфликт изпълнява специфична функция за екипа. Следователно може да се класифицира според един от признаците. Най-честият е ролевият или вътрешноличностен конфликт. Това се случва, когато се изисква работата на служител,които не могат да се съгласуват помежду си. Например, когато служител трябва да присъства на две различни срещи по едно и също време, насрочени за едно и също време, докато неговият прекият ръководител изисква задължителното изпълнение на двете задачи. В някои случаи производствените изисквания може да не съвпадат с личните ценности на член на екипа. Това също може да доведе до конфликт. Постоянен стрес, претоварване от голям брой работни задачи, недоволство от резултатите от работата - всичко това води до хронична умора, поради което може да възникне това противоречие.

Сред социалните конфликти в организацията трябва да се отдели специално място на междуличностните, тъй като те представляват до 70% от общия брой противоречия, които възникват в работата. Те могат да се проявят по различни начини. Например няколко лидери могат да се борят за популяризиране на собствените си проекти и да отделят допълнително финансиране от общия бюджет. В някои организации има и сблъсъци, които възникват при опит да се изкачат по-високо по кариерната стълбица, когато някои служители „закачат” други. Това трябва да включва и недоразумения, дължащи се на противоположни мнения по различни работни точки. Например, необходимостта от допълнителен растеж на персонала, за която служителите постоянно говорят, може да бъде възприета негативно от ръководството, тъй като това ще изисква допълнителни финансови инвестиции. В някои случаи конфликтите между двама служители, които не са свързани с работата, се прехвърлят към решениетотрудови проблеми, които могат да повлияят неблагоприятно на работата на цялата организация.

Сблъсъци могат да възникнат и между група служители и отделно лице. Най-често това се случва в ситуации, когато човек не приема организационните норми, които преди това са били установени от групата. Като пример тук можем да разгледаме напрегнатите отношения между ръководителя на компанията и подчинен, който не е съгласен с неговите изисквания и вярва, че управлението може да се осъществи по друг начин, по-полезен за компанията.

Сред социалните конфликти в организациите се открояват междугруповите. Те са най-дълги във времето, най-трудни са за решаване, защото тук е необходимо да се стигне до компромис, за който не всеки е готов. Такъв сблъсък може да възникне между мениджъри и служители, които изпълняват до 90% от цялата работа на компанията. Често такива конфликти могат да възникнат между опитни специалисти, които са свикнали да работят по едни и същи схеми в продължение на много години, и ново поколение служители, които са готови да въведат съвременни технически иновации в производството. Тази категория може да включва и недоразумения между отдели на организацията, например, когато един от тях иска значително да увеличи собственото си представяне, като намали изпълнението на нуждите на друг.

Защо възникват конфликти

Дори ако мениджърът разбира видовете конфликти в организацията, с които трябва да работи, е много важно да знае всичко за причините за тяхвъншен вид. Само тогава можем да говорим за ефективно управление на организацията. Като често срещани причини за неразбиране психолозите идентифицират необходимостта от разпределяне на ограничен брой ресурси (пари, материали, производствени стоки и др.), лошото изпълнение на задачите (особено ако това се отразява на работата на други отдели на компанията), несъответствието на трудовата дейност на индивида с общите цели на предприятието.

Също така, причините за големи конфликти в организацията могат да бъдат различията във възприемането на конкретна производствена ситуация от гледна точка на човешките ценности. Това включва диаметрално противоположно поведение, разликата във възрастта, опита, образованието и светоусещането. В някои случаи могат да възникнат конфликти поради ненавременна информация и некачествени комуникации, които провокират недоразумения между двете страни. Достатъчно рядко причините за сблъсък могат да бъдат неправилна формулировка на поставените задачи, разлика в оценката на работата на служителя, както и неправилно разпределение на съществуващите отговорности, когато двама специалисти се ангажират да изпълняват една и съща функционалност, пречат на всеки друго.

Как да разберем, че компанията има проблеми

Възникването на конфликти в една организация е доста продължителен процес. Почти никога не се случва служителите да започнат да се карат помежду си след няколко секунди. Психолозите идентифицират четири етапа в появата на конфронтация между хората, независимо дали работят заедно или не.

1. скрита сцена. Точнотогава се формират условия, които по-късно могат да доведат до сблъсък:

• Неразбиране между членовете на екипа.
• Неуважение един към друг.
• Авторитарно управление на организация.
• Липса на ясни алгоритми на работния процес.

2. етап на напрежение. В същото време събитията се развиват по такъв начин, че наличието на конфронтация става очевидно за всички наоколо. Основният му признак са значителни промени в отношенията между членовете на екипа, които започват да изпитват психологически дискомфорт. Ръководителят може да забележи това в напрегната комуникация между подчинените си. В някои случаи те дори се опитват да бъдат по-малко в една и съща стая, например в трапезарията по време на почивка.

3. етап на антагонизъм. Трудовите конфликти в организацията задължително преминават през нея, когато страните искат да разрешат възникналата ситуация, като използват определена стратегия за това. Отначало всички участници избират конфронтацията - желанието да задоволят собствените си интереси, без да отчитат нуждите на другата страна. Най-оптималната стратегия обаче е сътрудничеството, когато всички страни се опитват да намерят решение, което да отговаря на абсолютно всички.

В някои случаи професионалистите в конфликти предпочитат да игнорират самия факт на конфронтация с някого, което води до избягване на хора, с които може да възникнат разногласия. Не трябва да се позволява на една от страните да използва опортюнистична стратегия, поставяйкиинтересите на противника са по-високи от техните собствени, тъй като в бъдеще това може да доведе до по-глобален конфликт.

Всички страни в конфронтацията трябва да стигнат до компромис, който предполага частична жертва на собствените си интереси, за да се постигне общото благо.

4. етап на несъвместимост. Именно тя е прекият конфликт. Неговото присъствие се изразява в специфични форми на поведение на участниците в сблъсъка, които могат да демонстрират откровено пренебрежение и неуважение към опонента си, да игнорират съществуването му. В някои случаи страните се държат изключително некоректно: организират битки, откриват скандали и привличат незаинтересовани лица в кавга. Препоръчително е конфликтът да не се довежда до този етап, тъй като е доста трудно да се намери оптималното решение на този етап.

Какво е изпълнено с появата на конфликти в екипа

Последствията от конфликт в една организация могат сериозно да повлияят на нейната пряка работа. Ако всички участници в сблъсъка са намерили компромис, който устройва всички, говорим за функционален резултат. В този случай решаването на проблема помага за установяване на взаимноизгодно сътрудничество между членовете на екипа, разработване на обща позиция по определен брой въпроси и значително подобряване на качеството на вземане на решения за кратко време.

Ако служителите виждат, че лидерът е решен да разреши съвместно възникващите трудности, те самите са по-склонни да преговарят, защото смятат, че тяхното мнение ще бъде чуто и взето сериозно. Компетентен ръководител в случаятрябва да разбере кога да преговаря с подчинените си и в какви случаи решението трябва да се вземе само, без да включва служителите на предприятието в този процес.

Ако в екипа се наблюдава непрекъснато текучество на персонала, служителите са недоволни от собствената си работа, има открити прояви на агресия и враждебност, това означава, че мениджърът се справя с дисфункционалните последици от конфликти в организацията. Типични признаци на такива реакции на възникналите сблъсъци могат да бъдат:

• Влошена производителност.
• Отказано сътрудничество.
• Значително увеличение на негативните изявления за предприятието.

В някои случаи служителите се конкурират помежду си, което не винаги е насочено в полза на компанията.

Положението е особено трудно, когато служителите се обединяват, за да тормозят нежелателни колеги или самия ръководител на компанията. Ръководителят на предприятието трябва да следи за появата на тези признаци своевременно. Ако моментът е пропуснат, важно е да се проведе кръгла маса заедно с недоволните служители на компанията, където да се обсъдят всички неотложни проблеми и да се стигне до решение. След подобни събития често се подписват заповеди за уволнение на онези специалисти, които не са съгласни на компромисни решения и искат да получат определени облаги в ущърб на организацията.

Как да се справяме с възникнали сблъсъци

Разрешаването на конфликти в една организация често пада върху нейните плещилидер, защото именно той може да погледне на ситуацията отвън и да намери най-оптималното решение, което да отговори на текущите нужди на компанията. Лидерът трябва да използва подходящи мерки, насочени към разрешаване на междуличностни конфликти. Страните, участващи в конфликта, също могат да ги използват, особено често това се случва в случай на несътрудничество, когато една от тях умишлено поема комуникацията в съвсем различна посока и когато се опитва да обсъди възникналия конфликт, се отнася до факта, че вече не е от значение.

Друга вариант е да изгладите проблема. В този случай конфликтната страна се опитва да се оправдае или да се съгласи с иска. Нито единият, нито другият начин на поведение обаче не е в състояние да помогне за разрешаване на конфликта, дори може да влоши ситуацията. Третият стил включва появата на компромис в момента на обсъждане на мненията на всички участници в конфронтацията. И двете страни предлагат аргументи, които са подходящи за абсолютно всички, и не се стремят да разрешат проблема едностранно. Ако успеят да намерят наистина оптимално решение, това помага да се освободят от напрежението в екипа и да го настроят за работа.

Ако разрешаването на конфликти в една организация зависи само от лидера, може да се използва принудителен стил. Шефът взема решение, без да отчита позициите и на двете страни, но взема предвид възможните ползи, които организацията може да получи. Този стил е непродуктивен, защотоможе да провокира в бъдеще появата на още повече конфронтации между служителите на предприятието. Понякога тази опция работи, например, когато едната страна има огромен брой искове, които противникът не може да оспори.

Разрешаването на конфликти в една организация е възможно само ако всички нейни участници възприемат адекватно случващите се събития, отворени са за диалог и са готови да изградят атмосфера на доверие за взаимноизгодно сътрудничество. Според психолозите е възможно да се отървете от натрупаното недоразумение, ако причината му е ясно определена. За да направите това, и двете страни трябва да обсъдят ситуацията, да разберат своето и чуждото отношение към нея. Въз основа на тази дискусия ще може да се говори за съвместно разработване на решение и поведенческа стратегия.

Какво да направя, ако проблемът продължава

Тъй като конфликтите в организациите са често срещано явление, в някои случаи е необходимо да се разрешат чрез структурни методи. Те включват елементарно обяснение на задачите, възложени на служителите, по време на което те имат ясно разбиране за това какви резултати очаква ръководството. Това включва и различни механизми на интеграция и координация: провеждане на срещи за планиране между отделите, установяване на междуфункционално взаимодействие, формиране на определена управленска йерархия, към която трябва да се придържат всички служители на компанията.

Разтворът не винаги се извършва с помощта на специфичен метод. Организационните конфликти са дълбокипсихологически произход, така че е най-добре да използвате няколко начина за премахването им наведнъж. Например, можете да зададете общи организационни цели за служителите, които изискват общи усилия, така че както те, така и компанията да получат определени ползи. Една основна задача понякога обединява дори най-заклетите врагове. В някои случаи можете да използвате системата за възнаграждения като инструмент за управление на конфликти, но това трябва да се прави с най-голямо внимание, тъй като някои служители може да възприемат това като нарушаване на собствените им права.

Възможно ли е да се предотврати появата на кавги и пропуски

За да не се търсят решения на конфликти в организацията, е по-лесно да се предотврати възникването им навреме. Опитните предприемачи твърдят, че правилният подбор на специалисти помага да се избегне появата на конфронтация. За подбор на служители днес много често се включва психолог, който веднага може да идентифицира конфликтен човек и да му попречи да се присъедини към персонала. Неговите задачи включват подбор на такива специалисти, чието поведение трябва да подлежи на минимална корекция в процеса на работа в предприятието.

Лидерът винаги трябва да поддържа собствения си авторитет - това е друг начин да намалите броя на кавгите в компанията. Ако шефът постоянно демонстрира високи професионални, морални, волеви и лични качества, той ще се възприема като гаранция за поддържане на стабилност в екипа. Никой не иска да спори с него, защото той ще разбере, че лидерът мисли за всички свои подчинени и се стреми да създаваудобни условия на работа.

Важно е и формирането на развита корпоративна култура в екипа, състояща се от система от традиции и ценности. Ако е близо до служителя, тогава дори възникващите конфликти на интереси в организацията ще бъдат разрешени без вреда за колегите и компанията. Друг начин да се избегне появата на недоволство и кавги е формирането на адекватна система за мотивация, която ще бъде разбираема за абсолютно всички служители. Важно е организацията да има определено ниво на престиж на пазара на труда, както и директно в сферата на дейността си. Понякога това помага на служителите да изравнят някои от недостатъците на собствената си работа.

Благоприятната психологическа среда може да помогне за предотвратяване на възникването на конфликти и стрес в организацията. Ефективната трудова дейност зависи не само от правилните алгоритми на работа, наличието на оборудване и условия, но и от емоционалната атмосфера, която съществува във фирмата. Големите предприятия специално привличат психолози за тази цел, които провеждат голям брой индивидуални консултации, социални обучения, а също така действат като независими наблюдатели при моделиране на конфликти в изкуствено създадени условия.

Как се решават спорове в чужбина

Конфликтите в международните организации обикновено се решават с участието на психолог, а в някои случаи дори няколко специалисти в тази област. Често говорим за доста големи компании, които обръщат специално внимание на психологическотоклимат, направете всичко възможно, за да е удобно за служителите да работят. В Русия тази техника не е нова. Най-големите холдинги също го използват, но привличат за помощ специалисти от аутсорсинг услуги, тъй като не всички компании могат да си позволят поддръжката на допълнителни звена в щатното разписание. Понякога дори се предоставят консултации по телефона, което е много удобно за малкия бизнес.

Конфликтите се решават най-лесно в образователните институции, тъй като там винаги работят квалифицирани психолози, които могат да помогнат при решаването на почти всеки проблем. През последните двадесет години ролята на тези специалисти във възпитанието на децата значително нарасна. Почти всички съвременни методи на обучение са съставени, като се вземат предвид техните коментари и съвети. Учителите също могат да имат конфликти, които се разрешават чрез провеждане на голям брой тиймбилдинг игри с психологически игри.

Изкуствено създаване на разногласия в работата

Опитните наематели отбелязват важната роля на конфликта в организациите. Според тях само с помощта на такива сблъсъци може да се разкрие истинската същност на служителя, да се разбере истинските му чувства, да се разбере дали лидерът се нуждае от такъв подчинен или не. Много често по време на интервюта специалистите по човешки ресурси питат кандидатите дали има конфликтни ситуации в живота им. Ако потенциален служител откаже, най-често той не се счита за текущиясвободна позиция, тъй като такъв отговор се счита за измама.

Дори и неконфликтен служител да започне работа във фирма, рано или късно ще трябва да премине през конфликт на интереси с колегите си. Лидерите могат да провокират конфликти в организациите. Това е обичайна практика в големите институции. С негова помощ е възможно по-ефективно да се мотивират обикновените специалисти за висококачествено изпълнение на задълженията и да се развие в тях правилната реакция на дразнещи фактори. Но мениджърът, който прибягва до такава техника, трябва да е добър психолог. В противен случай той рискува напълно да съсипе отбора си.