Качество на продукта: показатели, фактори

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Доброкачествените стоки се изискват не само от купувачите. Продавачите също се нуждаят от това - в противен случай потребителят ще отиде при конкуренти. Дори в случай на дейността на най-надеждните доставчици или фабрики, произвеждащи нехранителни продукти (да не говорим за хранителни продукти), понякога на тезгяха може да се появи продукт, който не отговаря на очакванията на клиентите, собственика на магазина или проверяващите органи.

Ето защо една от най-важните области в работата на всеки бизнес е задълбочената и подробна проверка на такъв показател като качеството на стоките и продуктите.

Какъв е механизмът на такава проверка? Как се осъществява? Нека поговорим за дефиницията на точно това понятие - качеството на стоките. Следната формулировка се счита за популярна сред местните експерти. Търговското качество се разбира като съвкупността от потребителски характеристики на продавания продукт (говорим за продажба в дистрибуторска мрежа, отделен магазин или онлайн пазар),гарантира, че е подходящ за предназначението си.

Маркетинговите специалисти формулират концепцията за качество под формата на изисквания (от определен обем и вид) по отношение на онези характеристики, които формират най-важните потребителски характеристики на всеки продукт. Обикновено всеки продукт, предлаган на потребителя, трябва да отговаря на определени норми и стандарти, както и на субективните потребителски очаквания. Това са основните условия за качеството на стоките.

За какви показатели говорим?

Нека поговорим за ключовите критерии, които отразяват тази зависимост. Какви показатели, характеризиращи свойствата на стоките, ни интересуват? По същество те са много разнообразни. Според заключението на руски експерти има определен набор от тях. На първо място, говорим за онези характеристики на продукта, които определят предназначението на последния.

Пример са пластмасовите прибори, чиято цел е еднократна употреба при пикници и къмпинги. Друг вид прибори са съдовете за хранене, които се използват редовно дълго време. От само себе си се разбира, че изискванията за всеки от горните продукти ще варират значително.

Следващият критерий е надеждността. Най-често говорим за стоки, които принадлежат към категорията на технически сложни. Друг вариант са продукти, които по естеството си на употреба осигуряват определено износване (тези, които изискват здравината на механизмите, частите, както исъответствие на конструкцията и материала с определени индустриални стандарти).

Трети индикатор е този, който отразява стандартизацията и сертифицирането. По подразбиране се счита, че продукт, произведен в съответствие с GOST, има по-високо качество от този, за който изискванията са значително по-ниски. Притежаването на подходящ сертификат (потвърждаващ такова съответствие) може да се счита за един от критериите, които могат сериозно да повлияят на избора на потребителя.

Следващият артикул може да се нарече характеристики на продукт от физическо естество - говорим за цвят, размер, дизайн, ергономия и т.н. В този случай можете да оцените въз основа на субективното мнение на потребителите за стоки (относно качеството), т.е. на възприятието на конкретен купувач. Или към определени норми и стандарти, присъщи на производството на продукти от този конкретен тип.

Приоритетните критерии във всеки случай се избират в зависимост от вида на продукта. Понякога може да се извърши комплексен анализ с многостранно изследване на свойствата на продукта. В други случаи броят на показателите, използвани за характеризиране на продукта, е много малък (например, той се изследва само за съответствие с GOST).

Нека поговорим за стандартизация и сертифициране

Какви са тези понятия? Стандартизацията и сертифицирането са сред най-важните от онези категории, които се използват при анализа на търговското качество. Съответствието на произведения продукт с определени параметри се определя в съответствие с официално одобрени категории, които съществуват като закони или индустриални стандарти. По този начин, споредСпоред експертите определянето на съответните изисквания може да стане в рамките на един от двата установени механизма, споменати по-горе.

Какво се разбира под стандартизация? Задачата на този механизъм е да отразява дейността на различни организации и държавни агенции, изследователски институции и др., чиято работа е насочена към определяне и определяне на всички най-важни характеристики и стандарти за производството на стоки. Целта на тази дейност е да осигури единен подход към процедурата за оценка на търговското качество. В нашата страна основните източници на тези изисквания, които се използват за процедурата по стандартизация, съществуват под формата на GOST или технически регламенти.

Нека преминем към сертифициране

Какво се разбира под сертифициране? Говорейки за този механизъм, те имат предвид оценката на дейността на производствените фирми в производството на стоки. Това включва и процедурата за оценка на самите продукти, за да се определи тяхното съответствие с приетите стандарти и правила.

В резултат на такава работа фирмата-производител придобива определен документ, потвърждаващ факта, че произведеният продукт притежава всички необходими свойства, които са предвидени от съществуващите норми и изисквания в тази област.

Като част от този вид дейност у нас се издават редица документи, сред които най-често срещаните включват т. нар. сертификат за съответствие. Неговото присъствие предполага съответствието на произведения продукт със същите основни източници.изисквания и норми - GOSTs.

Относно методите за оценка на качеството

Няма да навреди на потребителя да знае какви методи определят качеството на определени видове продукти, как са класифицирани. Според един от моделите, приети от местни експерти, се разграничават редица обективни методи, които помагат за анализиране на показателите за качество на продукта. Всички те от своя страна са разделени на редица допълнителни видове.

Нека поговорим за така наречените обективни методи. Един от най-често срещаните методи в тази категория е процедурата за измерване. В основата на този критерий е анализът на измерванията и изчисленията на определени характеристики и свойства на продукта. Методът най-често включва редица технически средства, както и софтуер, помощни материали (реактиви и др.).

Измерването помага да се определят аспекти, които отразяват повечето от физическите свойства на продукта (маса, форма и т.н.) или производителност. Например, можем да говорим за напрежението в определени области на микросхемите на електронните устройства. Според разглеждания метод се предполага, че резултатите се записват като стандартен тип - грамове, джаули, ватове и т.н.

Друг метод, категоризиран по подобен начин като обективен, се нарича регистрация. Тя се основава на използването на алгоритми за наблюдение, броене, фиксиране на определени процеси или събития. Какво означава това на практика? Пример е изследването на електронно устройство за работа.при определени условия на употреба.

Заедно с метода на регистрация често се използва така нареченият метод на изчисление. Неговият принцип е да симулира точно определени процеси или събития.

Други разновидности на обективни методи

Понякога оценката на качеството се извършва по предварително изчисление, извършено по определени критерии. Най-често се използва не само по отношение на крайния продукт, но и в производствения процес, например при преминаване на стоки по конвейер. Тоест предварителните изчисления осигуряват необходимите производствени и технически характеристики на произведения продукт.

Освен това има методи от математически характер. Те се използват най-често в комбинация с методи за регистрация или измерване. Те са необходими, за да могат резултатите от изследването да бъдат представени под формата на модел на определен рационален тип, който по-късно може да се използва като шаблон, а също и за осигуряване на най-голяма точност на изчисленията.

Руските експерти също класифицират т. нар. пробна операция като обективен метод. Използва се, когато е необходимо да се определят резултатите от функционирането на продукта на практика. Например, можем да говорим за определен тип оборудване, работещо в различни условия. Освен това околната среда може да се различава по отношение на нивото на шума, екологичните изисквания, степента на консумация на енергия и т.н.

Как изглежда на практика

В определени случаи използвайте посочения метод (експерименталенексплоатация) при решаване на проблеми от социален характер. Например, производителите се опитват да установят скоростта и степента на износване на определен вид облекло, изработено от определен материал. Участниците в експеримента получават мостри от текстилни изделия за пробна експлоатация. Задачата на изследователите е да носят (експлоатират) елементи от облеклото, като информират изследователите по всички интересуващи ги въпроси, предавайки необходимата информация или мостри от облекло за анализ според предварително приетите алгоритми.

Този метод - пилотна операция - често се използва в случаите, когато се изисква да се установи граничния режим, в който може да работи това или онова оборудване. Например, искате да разберете колко дълго дадена машина може да работи при пълно натоварване, без да сменяте никакви части.

По този начин този метод има много широк спектър от потенциални приложения. Най-често участват в изследването на качеството на нехранителните продукти. Това се дължи на факта, че хранителните продукти се консумират като правило в доста малък брой вероятни среди. Освен това хранителните продукти се отличават с не толкова широк спектър от обективни характеристики. За даден продуктов сегмент оценката обикновено се извършва с помощта на следната група методи, наречени субективни.

Относно методите за субективна оценка

Друго общо наименование за тази група методи, благодарение на което е възможно да се въведе контрол върху качеството на стоките, е евристично. Редица експерти не правят фундаментални различия между дветепосочените групи. Един от най-разпространените и удобни начини за оценка на качеството на продуктите е така нареченият органолептичен. С негова помощ продуктът се проверява за цвят, мирис и вкус или други потребителски свойства, които човешките сетива могат да определят.

Най-често по този удобен начин се оценява качеството на стоките от група храни, тъй като за тях съответните показатели играят решаваща роля. Но този метод е подходящ и за изучаване на много видове устройства, които са технически сложни.

Пример е задачата за определяне на достатъчната наситеност на цветовите нюанси, предавани от дисплея на смартфон, или степента на чувствителност на бутоните на електронно устройство.

Броят на субективните, наред с други неща, включва така наречения експертен метод. В този случай качеството на стоките се проверява от група компетентни специалисти със съответен опит. Те могат да използват всеки от горните методи и методи за оценка.

Освен това експертите се позовават на броя на субективния и подход, наречен социологически. Прилагането му включва провеждане на изследвания и проучвания, чиято цел е да се разбере мнението на потребителите. Предметът на такива изследвания може да се отнася например до връзката между цената на даден продукт и неговото качество.

Каква е разликата?

За разлика от обективните методи, при които определени стандартизирани стойности служат като мерни единици, при субективен подход ситуациятаизглежда различно. В крайна сметка концепцията за вкус, мирис, цвят (и т.н.) на храна или друг продукт е критерий сам по себе си не твърде строг. С този подход руската общност за изследване на стоките обикновено използва методология, според която стоките могат да бъдат оценени според определена система от точки. Този критерий е доста условен, но много експерти го признават за удобен и съответно е много разпространен.

Компетентни експерти, въз основа на показатели, свързани с цвета, вкуса, мириса на продукта, оценяват продукта, предмет на разследване, по определена скала. Може да бъде десет точки за определена категория стоки. За други, с диапазон от двадесет, сто и т.н. Същността на самата система за точкуване е да оцени ключовите характеристики на продукта в условни условия. Понякога се вземат предвид критерии като дизайн на опаковката, външен вид на продукта и др.

Качествено приемане на стоки

Тази процедура е един от най-важните бизнес процеси, при който има редовни изследвания на степента на качество на продукта. Предхожда се от процедурата за издаване на продукта за продажба (или изпращането му до клиента).

Как е приемането на стоки по отношение на качеството? Най-често този процес се отличава с много висока степен на стандартизация. Приетите стоки се проверяват внимателно за съответствие с критериите, предписани в съответните GOST или различни отраслови регулаторни източници. За самата процедура за приемане може да има и официално определени стандартизирани алгоритмидокументооборот на предприятието.

Редица фирми, например, имат инструкции, одобрени от ръководството, които директно и доста стриктно регулират процедурата за приемане на качеството. Освен това подобни документи се създават по време на междуфирмено взаимодействие между клиента на продукта и неговия доставчик.

Приемането се извършва от служители на фирмата, които са сред финансово отговорните лица. Най-често основните му етапи са както следва:

1. Съгласно договора, качеството на стоката подлежи на проучване след процедура за проверка на общото й количество и комплектност на доставката. Освен това се проверява външният вид и съответствието с придружаващите документи.
2. След проверка на количеството се проверява качеството на стоката по приетите основни показатели. Те се определят предварително в зависимост от субективните характеристики на продукта.
3. Приемането е документирано (изготвя се сертификат за качество на продукта).
4. Съответната информация се зарежда в счетоводната система или се записва от други източници. Съгласно приетия работен процес, регистрацията на процедурата за приемане най-често се извършва с помощта на различни видове фактури и фактури. Повечето фирми използват унифицирани формуляри, които отговарят на индустриалните или държавните стандарти и са одобрени от Държавния статистически комитет.

Значение на продукта за потребителя

Концепцията за качество на продукта има своето практическо значение, разбира се, не само по отношение на спазването на официалната процедура за приемане. Най-важнодруг - продуктът трябва да привлича потребителя. В съответствие с този критерий за продавания продукт всеки производител или доставчик трябва да се интересува. В крайна сметка, привлекателността на продукта за купувача служи като гаранция, че продуктът ще бъде продаден и купувачът ще се върне отново в магазина.

В днешния бизнес превъзходното качество на продукта е едно от ключовите предимства на конкурентния план. Ето защо повечето големи компании имат добре развита структура от отдели, чиято задача е да доставят витрини с най-добрите мостри от продаваните продукти. Тази насока на дейност, която се отнася до търсенето на точните доставчици, приемането на стоки, изучаването на редица характеристики, присъщи на отделните марки, е доста важна и е обект на загриженост за специално създадени отдели и услуги.

Друг много важен стимул, който насърчава бизнесмените да поддържат качеството на собствените си продукти на подходящо ниво са изискванията на закона. Какво казва законът за качеството на продуктите? Държавата е пряко заинтересована от удовлетворяването на правата на потребителите. Повечето експерти смятат, че законодателството на Руската федерация е насочено със значително пристрастие към интересите на клиента.

По-специално, редица разпоредби на правни актове гарантират на потребителите задължителното връщане на стоки, чието качество "не отговаря" на стандарта. На практика осъществяването на подобен обмен най-често изисква организиране на подходяща експертиза. Целта му е да идентифицира причините, поради които продуктът не отговаря на определени критерии.

Както е подходящовъзможна замяна и качествени стоки. Това е възможно при определен набор от условия.

Нека поговорим за експертизата в качеството на продукта

Какъв е този много качествен преглед? Тази процедура се състои в проучване (извършено по инициатива на купувача или продавача) на определен продукт, за да се установи дали той всъщност е продукт с неадекватно качество. И също така - при установяване на възможните причини за такова несъответствие.

На практика в повечето случаи такава процедура се извършва, когато потребителят настоява да върне стоката, чието качество не го устройва, или иска възстановяване на заплатените за нея средства. Така продавачите имат възможност да се уверят, че възникналите проблеми със стоките не са по вина на клиента. Ето защо те започват изследването.

Такава процедура трябва да бъде независима и да се извършва от специални компетентни лица. Те включват специализирани лаборатории или експертни бюра.

По-долу публикуваме рекламация (мостра) за връщане на стоки с неадекватно качество. Това е универсален формуляр, който може да се използва за различни видове продукти и в различни ситуации.

Значението на резултатите от подобни текущи изследвания не може да бъде надценено, когато става въпрос за прилагане на закона за защита на потребителите. Качеството на стоките тук е на преден план. Ако се докаже, че продавачът е виновен при продажбата на продукти с неподходящо качество (или продуктът е билдоставен в тази форма от производителя), клиентът има право да поиска да бъде заменен с подобен. Друг често използван в практиката вариант е да се удовлетвори искането на купувача за връщане на средства, платени за стоки с неподходящо качество.

И двете страни - купувач и продавач - могат да оспорват резултатите от проучването в съда.