Характеристики и особености на хотелските услуги, специфика и съставни елементи

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Хотелиерската индустрия е независим клон на индустрията на хотелиерството. Съдържанието и характеристиките на хотелската услуга като продукт на хотелиерския бизнес се дължат на икономически жизнеспособната дейност на търговските предприятия, които са търсени сред клиентите, които се нуждаят от необходимите условия за настаняване и храна.

За да се стремим към максимална печалба, всеки играч на пазара на хотелиерския бизнес трябва да остане конкурентоспособен. Огромна роля в този въпрос принадлежи на нарастващата платежоспособност на потребителите, която непрекъснато насърчава собствениците на фирми да разширяват гамата от предлагани хотелски услуги. Характеристика на маркетинга и популяризирането на предприятията в тази област днес е въвеждането на нова, по-широка концепция за хотелиерския бизнес.

Какво е хотелската индустрия

Този термин е използван в Русия за обозначаване на дейността на хотелите. Днес категорията "хотелиерство" включва мотели,туристически бази, пансиони, къмпинги и други организации, частично или изцяло свързани с понятието "услуга". Характеристики на хотелските услуги като търговски продукт в хотелиерството са тяхната близост с кетъринг услугата. Трябва да се отбележи, че лечебните и оздравителни заведения и заведения за отдих не са включени в системата на хотелиерството, тъй като настаняването и храненето на потребителите не са основната им дейност. Санаториумите, пансионите, детските ваканционни лагери имат свои особености при предоставянето на хотелски услуги. Интересното е, че тяхната цена често е близка до първоначалната цена (цена).

Обща концепция за "услуга"

Особеността на хотелските услуги в тази област е задължителното извършване от служителите на предприятието на действия за настаняване на клиента за временно пребиваване или престой. Хотелските услуги могат условно да бъдат разделени на две категории:

• Комплекс от задължителни услуги. Това са основните продукти, които са включени в цената на престоя в стаята. Стандартните услуги се предоставят на потребителя след сключване на договора.
• Допълнителна услуга. Клиентите на хотелската компания заплащат тези услуги отделно (например химическо чистене, сауна, паркинг, билярд и др.).

Характеристиките и характеристиките на хотелските услуги се основават на принципа на децентрализация на тяхното предоставяне. Солидни отделни асоциации образуват отделни връзки за внедряване на основни продукти. Това обяснява защо някоиоперациите в хода на обслужването на туристите са съсредоточени в ръцете на специализирани туроператори, агенции и бюра. Такива предприятия се занимават с предварителни продажби, резервации на места, организиране на обиколки на забележителности и др. По този начин качеството на хотелското обслужване се влияе значително от работата на посреднически връзки. Специфичният вид хотелски услуги също има своите нюанси. Повече за характеристиките на основните продукти в тази област.

Настаняване

Същността на предоставянето на услуги за настаняване е да предостави на потребителя (гост на хотелско заведение) не само специализирани помещения, тоест стаи, но и допълнителни услуги. По подразбиране хотелският продукт включва работата, извършена от персонала на предприятието. И така, портиерът приема и се занимава с регистрацията на гостите, камериерките почистват стаите и т.н.

Характеристиките на хотелските услуги в хотелската компания се определят от целта на заведението и нуждите на клиентите. Във всеки хотел на потребителя могат да се предложат напълно различни категории стаи. Разликата между тях ще бъде в различна площ, подредба, мебели, оборудване и т.н. В същото време всяка хотелска стая, независимо от категорията, трябва да има:

• легло;
• стол;
• фотьойл;
• маса;
• килер за дрехи;
• осветление;
• кош за отпадъци.

Освен това всяка стая трябва да съдържа информация за хотела и на видно място е поставен план за евакуация в случай на пожар или извънредна ситуация.

Хранителни услуги

Гостоприемството предполага осъществяване на други видове стопанска дейност, неразделен елемент от които е храната. Повечето хотелски компании имат ресторант, където клиентите имат възможност да хапнат или изпият чаша кафе. Заведението за хранене в хотел може да бъде самостоятелно предприятие или част от хотелски комплекс и да функционира като едно от неговите подразделения. Класификацията на ресторантите зависи от нивото на обслужване и вида на кетъринг услугите, предоставяни на посетителите. Има заведения от първи, по-висок клас и лукс.

Луксозните ресторанти се характеризират с изискан интериорен дизайн, повишено ниво на комфорт за прекарване на времето, богата гама от гурме и специални ястия по поръчка, напитки и коктейли, музика на живо и други услуги. Първокласните заведения отговарят на хармония, удобство и благополучие при настаняване на гости, впечатляващо меню, състоящо се от ястия, продукти, напитки и сложни коктейли.

Особеността на продажбата на хотелски услуги е тяхната безопасност: всеки ресторант, в съответствие с декларирания клас, трябва да премине процедура по сертифициране и да получи акредитация от държавни органи в областта на стандартизацията и метрологията. Към заведенията за обществено хранене от различни класове се налагат различни изисквания, но в същото време всички те се състоят в задължението да се гарантира безопасност за живота и здравето на посетителите, околната среда и имуществото на клиентите.

Допълнителна услуга

Освен услугите за настаняване и хранене в хотелите, собствениците се стремят да изградят и система от допълнителни услуги. Това е важен компонент от добрата почивка и престоя в хотел. Характеристиките и характеристиките на хотелските услуги, които не са задължителни, са представени в този раздел на статията.

Най-унифицираната опция за обслужване е обслужването на гостите при заминаване и пристигане. Персоналът на хотела посреща и поздравява пристигащите клиенти, помага за доставката на багаж до стаята или паркирането на автомобила. При напускане на хотела вещите на госта се изнасят от стаята до вратата на автомобила. Така персоналът може да обслужва десетки или стотици клиенти на ден. Характеристиките на хотелските услуги се крият в тяхната гъвкавост - такава услуга се предоставя в заведения от различни класове, въпреки факта, че може да варира значително в зависимост от стандартите и установената процедура.

В редица модерни хотели персоналът, който предоставя общи услуги, може да обслужва гостите по други начини. Служителите на хотела дежурят денонощно, за да приемат и регистрират късни пристигания по всяко време, да организират лека вечеря, да се обадят или да извикат такси в определено време. Персоналът се грижи за чистотата на общите части и гарантира безопасността на престоя Ви в хотела. По желание и желание на гостите служителите могат да доставят кореспонденция, трансферсъобщения за гости.

Тъй като по време на престоя на госта служителите на хотела често са основният организатор на различни развлекателни събития, включително посещения на театър, екскурзии, коли под наем и други услуги. В повечето хотелиерски предприятия на рецепцията има информационен щанд, който помага на новодошлите да се настанят удобно.

Обществена услуга

Списъкът с допълнителни услуги се определя от категорията на хотела. Що се отнася до потребителските услуги, не всеки хотел има възможност да предостави такава услуга. Работата по организацията на потребителските услуги трябва да бъде внимателно обмислена. Обикновено звената, предоставящи такива услуги, са разположени на достъпно място, а във фоайето трябва да има информация за работния им график. Домакинските услуги включват следните услуги:

• бързо измиване;
• ремонт и гладене на лични вещи;
• химическо чистене;
• ютия под наем (тази услуга се предлага в хотели от по-ниска категория);
• ремонт и лъскане на обувки;
• съхранение на багаж на вещи и ценности;
• наем на сейф;
• доставка на храна до стаята;
• отдаване под наем на допълнителни прибори, оборудване, домакински уреди (чинии, телевизор, спортно оборудване и др.

До най-търсените хотелски услуги, с характеристики на които

препоръчително е да се запознаете предварително, директно при избора на хотел, е организирането на туристически обиколки,преводачески услуги, както и закупуване и резервация на билети за развлекателни събития. За помощ се свързва персоналът, ако е необходимо да се поръчат превозни средства и места в ресторанти, да се доставят цветя.

Сключване на договора

В съответствие с руското законодателство няма отделна форма на споразумение, която да се прилага само за сектора на хотелските услуги. Към днешна дата регулаторните правни актове предвиждат единен модел на документ - договор за предоставяне на услуги.

Страните по такова споразумение са две страни - изпълнител и клиент. Основната характеристика и признак на договора за предоставяне на хотелски услуги е задължението на изпълнителя да осигури изпълнението на определени задачи. Клиентът, който е клиент, се задължава да заплати цената на тези услуги, посочени в договора.

Най-често се изисква официално споразумение за предоставяне на следния тип услуга:

• лекарска консултация и спешна медицинска помощ;
• посещение на ветеринар;
• комуникационни услуги;
• услуги на одитор, счетоводител и други професионалисти;
• туристически и информационни услуги.

Всеки хотел си запазва правото да прави промени в списъка с предоставяни услуги. Има няколко характерни черти, които позволяват да се разграничи договорът за предоставяне на хотелски услуги срещу заплащане от друг вид правно споразумение, отбелязано от разпоредбите на гражданското право:

• договорът не е обособен като отделен видспоразумение и следователно не отговаря на нормите на Гражданския кодекс на Руската федерация;
• предмет на такова споразумение могат да бъдат само услуги, предоставяни от хотелска компания;
• предоставяне на услуга срещу фиксирана такса.

Каква е разликата между хостел и хотел

По дефиниция хостелът е място, където можете да прекарате нощта срещу сравнително малка такса. Такива места са популярни сред туристите с ограничен бюджет и затова хостелите са насочени главно към младите хора.

В съвременния смисъл, общежитието е "златната среда" между студентско общежитие и хотел. Хостелите обикновено разполагат с 10-12 стаи, в които се настаняват същия брой хора. Удобствата са разположени на етажа, кухнята също е обща. В допълнение към леглото, гостите са гарантирани:

• бързо освобождаване;
• чисто бельо, кърпа;
• душ;
• гореща закуска;
• Лична кутия за съхранение на лични вещи.

Плащането на такива места се извършва ежедневно. Основният недостатък на хостелите, поради който дори икономичните туристи избират хотел, е настаняването на непознати от всякаква възраст, пол, националност в стаята. Вратата в стаята не се затваря, за да осигури свободата на движение на гостите. Всъщност съществуването и развитието на хостели дава възможност на пътуващите с ниски доходи да пътуват по света.

Особеностите на развитието на хостели на пазара на хотелски услуги се дължат на липсата назаконодателството ясно дефинира това предприятие. Такива заведения в Русия не са включени в нито една от категориите на разположение. Следователно няма ясни изисквания за качеството на предоставяните услуги. Липсата на регулаторна рамка създава определени трудности при развитието на хостели.

Нематериален характер на хотелските продукти

Този имот предопределя характеристиките на популяризиране на хотелските услуги. Спецификата на тяхното предоставяне, за разлика от продажбата на стоки, се обяснява с невъзможността едновременно да се получат всички компоненти на продукта в пълен размер. За потребителите на хотелски услуги е почти невъзможно да оценят качеството им преди покупката, а често и след нея. Гостите на заведения, които не могат да идентифицират характеристиките на качеството на хотелските услуги, се сблъскват с редица проблеми, отразени в несъответствието между ценовия еквивалент на продуктите, декларирани в каталога.

Успоредно с неосезаемостта на хотелските услуги, процесът на управление е труден. Хотелските предприятия често срещат трудности при представянето на своите стоки на клиента и практическа невъзможност да обосноват цената, определена за нея. Хотел от всяка категория може да запознае потребителя само с описанието на определена услуга, като се фокусира като правило само върху предимствата на покупката му. В същото време клиентът ще може обективно да оцени качеството на стоката само след като я закупи.

За условията за популяризиране на хотелиерския бизнес

По този начин успешното развитие на хотелиерския бизнес означава повишаване на доверието на клиентите. Характеристики на пазарахотелските услуги предопределят необходимостта от предоставяне на мерки като:

• стремете се да увеличите осезаемостта на предлагането на продукта;
• акцент върху важността на получаването на услугата и ползите от закупуването й;
• ненатрапчиво прилагане на маркетингови разработки и изчисления, по-специално в рекламната кампания на компанията;
• промоции, включващи промени в тарифите и лоялни отстъпки;
• покана за хотела на влиятелни и известни личности (художници, политици и др.).

Особеностите на популяризирането на хотелските услуги включват необходимостта от отчитане на редица специфични фактори в процеса на разработване на стандартизирана система за дейността на предприятията. За развитието на хотелиерския бизнес е от основно значение:

• задаване на модели и критерии за определяне на качеството на услугите е сравнително сложна задача, чието изпълнение гарантира сложността при промотирането на хотелски продукти;
• висококачествено обслужване, което е по-зависимо от човешкия фактор на производствения процес;
• правилна организация и структура на бизнес звената, компетентно управление на персонала и контрол върху съответствието на предоставяните услуги със стандартите за качество;
• отчитане на нуждите и желанията на потребителя при създаване на стандарти за качество, формиране на рентабилни икономически стандарти за хотела;
• финансова рационалност на работата на всички отдели;
• периодично наблюдение на качеството на услугата и колебанията в мащаба на потребителското търсене;
• индивидуално отчитане на психофизичните характеристики, етническа и религиозна принадлежност, социален статус на клиента;
• Промоционалната политика и дейностите по осигуряване на качеството на хотелските продукти са неделим процес.

Посочените типични особености на предоставянето на услуги в сектора на хотелиерството се дължат на трансформацията на сложен управленски процес. В сравнение с индустриите на физически стоки, развитието на хотелиерския бизнес се осъществява чрез създаване на ефективен и ефективен механизъм за обслужване, ценообразуване, прилагане на подходящи маркетингови концепции и стратегическо планиране.

Стойността на хотелските услуги

Основната функция на хотелския бизнес е да осигури настаняване на пътуващи, които са далеч от дома. Такъв продукт е характеристика на хотелските услуги. В преобладаващия брой хотели наемането на стаи е най-значимият, а често и единствен източник на доходи. В някои хотели броят на стаите ви позволява да се възползвате повече от останалите услуги, взети заедно.

Собствениците получават доход от наемане на хотелски стаи, използвайки три основни елемента:

• рецепция в хотела;
• предоставете унифицирана услуга;
• управление на хотела.

Тези компоненти са основни за изпълнението на функциитеследователно настаняването се предлага в хотели от всяка категория и като правило принадлежат към отделни подразделения на предприятието. Въпреки това различните хотелски комплекси могат да имат различни принципи на персонал, в зависимост от размера и вида на заведението. Малките хотелиерски фирми може да имат само няколко служители на пълен работен ден, всеки със съответните си отговорности.

В градските хотели посетителите, които обикновено се нуждаят от кратък или транзитен престой, изискват много различен подход от курортното заведение. Тук клиентите се настаняват за по-дълъг период, средно 7-14 дни.