Обслужване по стаите в хотел: технология и организация

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Често, когато разглеждате рекламните брошури на туристически агенции, можете да видите индикация за обслужването по стаите, предлагано от хотелите. Човек, който има дори малко познания по английски език, е съвсем ясно, че в случая говорим за услуги, които се предоставят директно в стаята. Какво е румсървиз в хотел, какво включва и как може да бъде организиран?

Спектър от предоставени услуги

Тази услуга предлага допълнителна услуга в хотела под формата на персонализирано обслужване на госта в стаята. Днес подобна услуга набира популярност не само в хотели на високо ниво, но и в тези, които имат по-малък брой звезди.

Специалистите от рум сервиза в хотела предлагат на първо място доставка на ястия и напитки до стаята на госта, които той е поръчал от специално меню. Друга функция на такива служители е подготовката на стаиVIP категории преди тяхното уреждане.

Често, когато се организира рум-сървиз в хотел, структурата на услугата включва звена, обслужващи мини-барове. В такива случаи хотелът разполага с друга допълнителна услуга. Състои се в проверка на мини-баровете в стаите от обслужващия персонал и своевременното им попълване.

Обслужването по стаите в хотел от висок клас осигурява предоставянето на много други услуги. Например, обаждане на масажист, гримьор, фризьор, доставка на преса и т.н. По нивото и обема на видовете услуги в хотела често се оценява неговата категория. Но във всеки случай всички предлагани услуги трябва да се предоставят бързо и да не позволяват на клиентите да чакат.

Целева аудитория

Кои клиенти се нуждаят от обслужване по стаите в хотел? Целевата аудитория за тази услуга в повечето случаи е:

• бизнес хора, които са уморени след работен ден, поради което не искат да ходят на ресторант;
• двойки, които решават да прекарат романтична вечер сами;
• родители с малки деца.

Състав на услугата

Как да организирам рум-сървиз? Такава услуга е цял екип, който включва директор и администратори (мениджъри), сервитьори, а понякога и сомелиер. Ако хотелът е малък и броят на поръчките в него е малък, тогава обслужването по стаите обикновено се извършва от служители на ресторанта. Това са сервитьори, които в даден момент са свободни на основната си работа.

Помислете за основните отговорности на работницитетакава услуга.

директор

Обслужването по стаите се управлява от един от служителите на хотела. Той е този, който отговаря за следното:

• насрочване на работата на сервитьори, влизащи в сервиза;
• разпределение на натоварването;
• разработване на меню за обслужване по стаите в хотел;
• отчитане на продажбите;
• взаимодействие с маркетинговата услуга на хотела, която ще популяризира предложената услуга;
• решаване на проблемни ситуации, възникнали по време на работата на услугата.

Директорът на румсървиза трябва да има висше образование (за предпочитане професионално), да говори доста добре английски и да говори втори чужд език на разговорно ниво, да има опит в кетъринга, да познава стандартите за обслужване, които трябва бъдете наблюдавани, когато обслужвате гостите, и също така притежавате бизнес умения.

Мениджър

Основната задача на този специалист е да получава поръчки, получени от рум сервиза и да координира работата за тяхното бързо и качествено изпълнение. Сред основните отговорности на мениджъра:

1. Приемане на поръчки от гостите на хотела и съдействие при избора на напитки или ястия. Освен това мениджърът трябва да обсъди с клиентите времето за изпълнение на техните заявки. Важно е специалистът да знае, че нормалната организация на обслужването по стаите в хотел включва доставка на закуска с карта в рамките на 15 минути, чрез обаждане - за 15-30 минути. През същото време клиентът трябва да получи обяд. Време за доставка на вечеря - не повече от 45 минути. При поръчкасамо за напитки, гостът трябва да изчака максимум 15 минути за тях. В същото време трябва да се има предвид, че е препоръчително да сервирате храна в стаята 5 минути по-рано от предвиденото време. В противен случай клиентът ще закуси за сметка на хотела.
2. Проверка на правилното сервиране на подноси и маси.
3. Проверка на формирането на поръчки от менюто за обслужване по стаите в хотела.
4. Решаване на проблеми, които са в неговата област на експертиза.

Добра организация на обслужване по стаите в хотел е възможна, ако мениджърът на службата за висше образование (за предпочитане професионален), добро владеене на английски език, а на разговорно ниво - втори чужд език, опит в кетъринга в поне 2 години познаване на стандартите за обслужване, използвани при обслужването на гостите на хотела. В същото време този специалист трябва да бъде учтив, общителен и отзивчив. Освен това той трябва да има ясна дикция.

Сервитьор

Този служител в рум-сървиса е линеен. Негова е отговорността да изпълни желанията на госта, като доставя напитки и храна в стаята му.

В същото време сервитьорът е човекът, който влиза в личен контакт с клиента.

Основните отговорности на този служител са:

• доставяне на поръчката до гостите на хотела в стаята или в салоните за красота, здравните клубове и др., намиращи се на територията на хотелския комплекс;
• поддържане на реда и чистотата в сервизното помещение;
• изчисление на госта за извършените услуги, ако не е платена необходимата сумаклиент за напускане;
• навременно събиране на мръсни чинии, което трябва да бъде направено в рамките на 10 минути при поискване от госта по телефона.

Следните професионални изисквания се налагат на сервитьорите по румсървиз: висше или средно професионално образование, добро владеене на английски език, опит в общественото хранене поне 2 години, както и познаване на основите на стандартите за обслужване и етикета, когато обслужване на клиенти.

Надзорник

Ако в хотелите има рум-сървиз и мини-барове, тогава персоналът на тази услуга със сигурност ще има човек с тази позиция. Задачите на супервайзера включват:

• поръчайте продукти от наличност;
• разпределение на натоварването
• насрочване на персонала на минибар да отиде на работа;
• изготвяне на отчети.

персонал за минибар

Задълженията на тези работници включват:

• проверка на минибарове в стаите за гости и попълването им;
• записване на разходите за консумирани напитки и продукти в сметките на гостите;
• блокиране на минибара, когато гостът дължи;
• Проверка на работния режим и техническото състояние на оборудването.

Служител на минибар трябва да има висше или средно професионално образование, да знае английски език, основите на етикета и безопасността. В случай на инсталиране на автоматично оборудване, друго изискване за такъв служител е опит в използването на автоматизираната система за управление на хотела.

В допълнение, с наличните мини-барове в хотела, мениджърът на услугитерум сервизът, в допълнение към задълженията, описани по-горе, трябва да поръча продуктите, необходими за този сайт в склада и да генерира съответните отчети.

График и характеристики на работа

Как е организиран работният ден на служителите на рум-сервиза в хотела? По правило тази услуга осигурява четири смени за своите служители:

• 1-ви – 6,30 – 14,30;
• 2-ри – 14.30 – 23.30;
• 3-ти – 16.30 – 01.30;
• 4-ти – 20.30 – 8.30.

Меню

Технологията за обслужване по стаите включва вземане под внимание на някои специфични фактори. Едно от тях е съставянето на меню от ястия, предлагани от ресторанта на хотела, но в по-съкратен вариант. При обслужването по стаите това взема предвид списъка с това, което средният потребител поръчва най-често. При съставянето на такова меню се прави анализ на ястия, които често се поръчват от посетителите в ресторант.

Напоследък все повече хора стават привърженици на здравословния начин на живот. Ето защо някои хотели организират доставка на био продукти. В същото време рум сервизът трябва да включва в менюто ястия, които отговарят на програмата за здравословно хранене.

Оборудване

Обслужването по стаите се намира в хотела в отделна стая. Това е стая, която трябва да бъде разположена в непосредствена близост до асансьора и търговския етаж. Поради спецификата на рум сервиза, който се състои в отдалеченост на клиентите от кухнята, възниква необходимост отизползването на определен инвентар и оборудване, включително сервизен асансьор (за скоростта на изпълнение на поръчката), сервизни тави и колички, термоконтейнери, нагревателни повърхности, охладителни елементи и др. Ще са необходими и капаци на Cloche. Всички сервизи за обслужване по стаите трябва да бъдат представителни.

В тези хотели, където се сервират топли ястия през нощта, доставката им се извършва с помощта на специално оборудване и артикули за сервиране. Това може да бъде например нагреватели за храна с паста или свещ, които служат като нагревателен елемент. Освен това ще ви трябват колички, оборудвани с държачи за бутилки и други устройства, които трябва да са функционални и удобни.

Приемане на поръчки

Нека разгледаме технологията на обслужване по стаите в хотел. Необходими са резервации за рум сервиз за гостите на хотела. Това може да стане по следните начини:

1. По телефона, както и чрез натискане на специален бутон, настроен за обаждане на сервитьора. Във всеки един от тези случаи обслужващият работник трябва да запише номера на стаята, броя на хората, името на желаните напитки и ястия, часа на получаване и подаване на поръчката.
2. С интерактивна телевизионна система (ако хотелът разполага с такава). С този метод гостът може да поръча храна в стаята чрез натискане на бутона на дистанционното управление. В този случай има процедура за клиента да потвърди избраното меню, което прави възможно изключването на сервизна грешка.
3. При използване на карта за поръчка. По подобен начинприложим само за закуска. За доставка на храна по стаите, гостът на хотела получава формуляри за карти за поръчка на административното гише по време на настаняване. Впоследствие те се съхраняват в стаята на гостите. Ако желаете да използвате услугите на рум сервиза, клиентът трябва да вземе формуляра и да попълни определени колони в него. Това са час на сервиране на закуската, номер на стаята, име на клиента, брой лица, дата на поръчка. В края на формуляра клиентът трябва да постави своя подпис. Картата за поръчка трябва да бъде поставена на дръжката на вратата отстрани на коридора. Това трябва да стане преди 3:00 часа сутринта. За да събират формуляри, служителите по румсървиз обикалят коридорите на хотела. Правят това през нощта или рано сутрин. Попълнените формуляри се прехвърлят в сервизния отдел, отговорен за приготвянето на закуски. Сутрин работниците в кухнята приготвят ястия по поръчка на клиента.

Плащане

Как клиентите плащат за ястия, доставени чрез румсървиз? Услугата за осигуряване на храна сутрин може да бъде предоставена като част от закуската, включена в цената на стаята. В някои случаи доставката на такива ястия е допълнителна услуга и се заплаща отделно.

Анализът на румсървиза показва, че цената на предлаганите ястия като правило е малко по-висока от тези, зададени в ресторант или хотелско кафене. Средно тази разлика е 15%.

Плащането за храна, доставена в стаята, може да се извърши по два начина:

1. До сервитьора в момента, в който подава поръчката. За да направите това, служителят за обслужване по стаите трябвабъде предварително подготвен акаунт. Сервитьорът ще даде едно копие от него на госта, а другите два ще вземе със себе си, което ще му позволи да прави последващи отчети.
2. В момента гостът напуска. Често гостите са помолени да заплатят сумата за извършените услуги по общата си сметка. В този случай сервитьорът трябва да даде и трите копия на документа, в който са изброени доставените в стаята ястия и тяхната цена, за да подпише клиента. След това сметката се прехвърля на рецепцията. При предоставяне на документа на клиента сервитьорът трябва да се увери, че го подписва четливо. Освен това този служител по румсървиз трябва да се увери, че номерът на стаята, където е доставена храната, е ясно посочен във фактурата. Що се отнася до подписа на клиента, той трябва да бъде идентифициран чрез сравнение със съществуващата проба, въведена в компютърната система на хотела. С правилната регистрация на фактурата директно на мястото на предоставяне на услугата, рискът от загуби при окончателното уреждане е сведен до минимум.

Почистване на съдове

Как е организиран този процес? В повечето случаи съдовете се изнасят от стаята по време на почистване. Въпреки че е по-добре да направите това, когато е удобно за госта. Има още един вариант. Това включва поставяне на тава с мръсни чинии в коридора.

В този случай служителите по обслужването по стаите трябва незабавно да ги премахнат. В крайна сметка подносите не само ще затруднят придвижването по коридора, но и ще направят отблъскващо впечатление на гостите.

Минибарове

Такова оборудване езадължително за хотели, чието ниво отговаря на 4 и 5 звезди. В същото време мини-баровете могат да се използват в три различни модификации:

• традиционен;
• полуавтоматичен, оборудван със сензори за отваряне на вратата с едновременно получаване на информация на компютъра на оператора;
• автоматично, което ви позволява да разберете консумацията на определен продукт от госта с едновременно включване на цената му в сметката.

Последната версия на мини-баровете има редица предимства пред останалите.

Състоят се от:

1. Предоставяне на оборудване с информация в реално време относно наличностите от продукти, като същевременно се посочват часа и датата на консумация на храни и напитки, както и цени за тях и срок на годност на останалите стоки в минибара.
2. Налична автоматична система за управление. Изисква се при инсталиране на оборудване с прозрачна врата. С този дизайн гостите могат да разглеждат гамата от продукти, без да отварят минибара. Ако гостите желаят да използват тази услуга, устройството ще бъде отворено от оператора.
3. Автоматично таксуване. Такава система ви позволява напълно да премахнете неточностите и грешките при използването на мини-бара. Тегленето от тази система е доста бързо, което е нейното значително предимство.
4. Наличие на програма за автоматичен контрол на заетостта на оборудването. С тази система правилните продукти се доставят до минибаровете, без да причиняват неудобства на гостите.
5. Възможност за обслужване на до 400 номера от един служител по румсървиз. Оптимизирането на разходите в този случай е възможно веднага в 5 отдела на хотела. Сред тях са прием, настаняване, управление на персонала, поддръжка и счетоводство.
6. Възможност за проследяване на срока на годност на продуктите в реално време. Тази функция напълно елиминира възможността за повреда на стоките и ви позволява да предлагате отстъпки своевременно, намалявайки значително размера на загубите.
7. Наличието на автоматизирана система за управление, която следи консумацията на електроенергия. Това е много полезно за хотела. Тази функция помага за намаляване на разходите за енергия.

Въз основа на текущите анализи на работата на рум сервиза, който използва автоматични мини-барове, маркетолозите убедително доказаха, че подобно оборудване може да се изплати само за 2-4 месеца. След това започва да печели.

Издаване на книжка

Въвеждането на обслужване по стаите в хотел не е достатъчно условие за ползване от неговите клиенти. За да спечели печалба, всеки гост на хотела трябва преди всичко да е запознат с организацията на доставката на храна и напитки до стаята. Като една от опциите за реклама можете да разгледате издаването на ярки брошури, които ще описват менюто на ресторанта.

Освен това клиентите на хотела трябва да бъдат информирани, че доставката на напитки и храна от рум сервиза се извършва въз основа на определеното време, плюс или минус пет минути. В същото време всички служители трябва стриктно да се придържат към това правило.

Препоръчително е също да включите в книжката специалитети, предлагани от ресторанта на хотела и техните снимки. Цената на офертите, както и наличните бонуси и отстъпки, също трябва да бъдат посочени тук.

При организиране на услуга ще трябва да анализирате работата на ресторанта и да определите времето на най-ниската му посещаемост. Можете да получите отстъпка през тези непопулярни часове.

Съдейки по отзивите, рум-сървизът привлича повече внимание, ако предлаганата на гостите книжка е весела и ярка, описвайки на прост език правилата на тази услуга, които служителите на обслужването трябва да спазват непременно..