2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19
Качественото обслужване на клиенти е един от водещите компоненти във външните отношения на организацията. Всъщност поради този фактор неговата конкурентоспособност до голяма степен се определя. Подобряването на организацията на взаимоотношенията с клиентите води до необходимостта компаниите да обръщат повече внимание на тази област. По този начин стандартите за обслужване на клиенти трябва да се разглеждат като структурна единица на корпоративната култура на предприятието, което ще позволи да се намерят ефективни подходи за тяхното формиране и прилагане.
Обслужването на клиенти, като част от корпоративната култура, може да се проследи като вид социална култура като цяло. Ето защо ядрото на тази култура трябва да бъде някаква система от ценности, която от своя страна се определя от идеята за норми, стандарти и правила, което предполага задължителното им спазване в организацията..
Въпреки това, трябва да се помни, че за правилното поведениеабсолютно не е достатъчно персоналът да установи определени норми, правила и стандарти. Необходимо е също така да се формира определена ценностна база, която определя общата посока на работата на организацията в този сектор, а приетите норми ще отговарят за нейното конкретизиране.
По този начин обслужването на клиентите е определен компонент в корпоративната култура на компанията. Той е проява на ценностите, които преобладават там и задава специфични стандарти на поведение. Следователно стандартите за обслужване трябва да се разбират като правилата и нормите на поведение, които организацията счита за задължителни в процеса на работа с клиенти.
Въз основа на гореизложеното може да се отбележи, че една организация може да предоставя обслужване на клиенти или „спонтанно” или с изпълнението на определени изисквания. В същото време една компания, която работи без стандарти, ще бъде много зависима от определени хора, служители, както и от тяхното настроение и поведението на самия клиент. И в предприятие, където услугата се извършва въз основа на определени правила, ще се проследи определен начин на комуникация, т.е. концепцията за поведение с клиента.
Качеството на обслужването на клиентите се определя от стандартизирани параметри на поведение, основните от които са:
- изражения на лицето и жестове;
- формули за речник и реч;
- проксемика, изразяваща се в поддържане на необходимото разстояние, на което служителят трябва да комуникира с клиента;
- външен вид на служителя(дрехи, грим и бижута);
- скорост и време за обслужване;
- гарантиране на сигурност в процеса на комуникация.
Съдържанието на стандартите за обслужване се определя от някои вътрешни и външни фактори във функционирането на организацията. Тяхната ефективност зависи от осъзнаването и отчитането на факторите при разработването на тези стандарти. Такива фактори включват законодателна подкрепа, културни норми, характеристики на услугите и стоките, предлагани от организацията и др.
Препоръчано:
Преследване на грозде - пътят към сочни гроздове и силни издънки
Когато лозарите имат спор дали да секат грозде или не, накрая стигат до извода, че този въпрос не е толкова важен. Разбира се, не е необходимо да се прилага изцяло сеченето, но също така не е необходимо напълно да се изоставя. Във всеки случай трябва да търсите своята златна среда
Пътят към славата. Как да стане известен
Със сигурност всеки човек поне веднъж в живота си е мечтал за собствен успех, слава, чест и уважение от другите. В тази връзка изглежда съвсем логично да се запитаме как хората стават известни. По всяко време популярността се възприемаше като определена степен на признание на човек от обществото
Съдържание за обслужване на клиенти. Функции за обслужване на клиенти. Обслужването на клиенти е
Спорните процеси, които понякога възникват между клиенти и строителни фирми, могат да развалят живота и на двете страни за дълго време. За това е обслужването на клиенти. Нейна пряка отговорност е да осигури взаимноизгодно и компетентно сътрудничество
Биография на Рокфелер: пътят към милиони
За финансистите биографията на Рокфелер е пример за подражание. В крайна сметка той беше най-богатият човек на 20-ти век. След като се превърна от счетоводител до собственик на корпорация, Рокфелер направи състояние с много нули. В същото време Джон беше пример не само за финансов просперитет, но и за благотворителност
Ориентацията към клиента е редица предимства за всяка компания
Фокусът към клиента е доста неясна концепция. За да се определи неговото предназначение, е необходимо да се откроят основните характеристики на това направление в работата на фирма, предприятие или институция
