Ориентацията към клиента е редица предимства за всяка компания

2025 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2025-01-24 13:12

Фокусът към клиента е доста неясна концепция. За да се определи неговото предназначение, е необходимо да се откроят основните характеристики на това направление в работата на фирма, предприятие или институция. Има много понятия и дефиниции. Но ще използваме две, които отразяват по-точно целите и насоките

ориентиран към клиента. Първият включва способността на компанията да изгражда взаимоотношения с външни и вътрешни клиенти, така че те да станат балансирани и взаимноизгодни. Вторият е алтернативен, по отношение на класическото (4R) правило, подход към клиента. Тези две определения се допълват добре. Тоест принципите на фирмата, институцията, фирмата, предприятието обясняват постигнатия резултат от работата.

„Центрацията към клиента е…”: обратни примери

Отидохте в банката, за да отворите депозит, кредитна карта или някаква друга услуга, разбира се, с надеждата да получите модерна услуга. Операторът обаче ви изненадва приятно с факта, че трябва да платите за услугата Интернет банкиране. Друга ситуация. Поръчана стока в онлайн магазинакуриерът носи не за първи път, но той не знае да предупреди предварително като се обади. И ето още един до болка познат случай: обаждате се на сервиза. В отговор звучи окуражаваща фраза: „Останете на линията. Всяко ваше съобщение е важно за нас. Но понякога трябва да чакате повече от половин час за отговор от оператора. Фокусът към клиентите на компанията в горните примери, разбира се, е голям въпрос.

„Центрацията към клиента е…”: примери за яснота

За да разберете добре същността на подобна концепция, е добре да я представите с пример

публични и частни компании. Първото нещо, което идва на ум, са медицинските услуги. Ако се обадите в регистратурата на общинската поликлиника и на другия край на линията дълго време не вдигат телефона, то това се приема за даденост. Условно безплатна услуга не предполага високо ниво на обслужване. Но ако клиниката е частна. И ако сте готови да платите за услугите на тази институция, тогава обаждане без отговор ще бъде възприето поне с недоумение. Колкото повече клиентът е готов да се раздели, толкова по-големи са очакванията му.

"Ориентацията към клиента е…": вътрешни принципи и правила

Ако говорим за вътрешните трудности при преструктурирането на компанията в съответствие с тази концепция, тогава си струва да се съсредоточим върху три въпроса. Първият е

Фокус на служителите към клиента. Именно персоналът е връзката между потенциалните клиенти и компанията. Той естои зад всеки нов или текущ проект. Ето защо е много важно служителите да разбират и споделят целите на компанията, стойността на концепцията за „фокус върху клиента“, ясно да знаят процедурата за справяне с определени ситуации при общуване с клиенти.

Вторият въпрос, изискващ специално внимание, са финансовите ресурси. Те са необходими за всяко преструктуриране на политиката на институция, фирма, предприятие. Не винаги фокусът към клиента носи големи печалби в най-кратки срокове. Но често това се компенсира от по-голямото пазарно тегло на компанията или конкурентното предимство.

Трети въпрос, може би най-трудният, е клиентът. Има по един за всеки продукт и услуга. Следователно, единните правила за ориентация към клиентите не са толкова лесни за извличане.

В тази статия, разбира се, темата "ориентацията към клиентите е" не е отворена в пълната картина, но като въвеждаща информация е напълно приемлива.