Подход, ориентиран към клиента: целта и програмата на обучението

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Чували ли сте за семинари и обучения, чиято тема е клиентоориентиран подход за правене на бизнес? Нека да разгледаме какви са тези класове и как могат да бъдат полезни за вас или вашите служители.

Какво означава "бизнес, ориентиран към клиента"?

Същността на подхода, ориентиран към клиента е, че фокусът на вниманието на служителите е насочен предимно към купувача или клиента. Основната задача на всеки член на екипа е да направи всичко, за да гарантира, че този, който попълва касата на компанията, иска да се върне при вас повече от веднъж в бъдеще.

Могат да се разграничат следните принципи на подход, ориентиран към клиента:

1. Дълбоко разбиране и задоволяване на нуждите на купувача или клиента.
2. Продажба на продукти и услуги, които отговарят или надхвърлят очакванията на потребителите.
3. Ефективно взаимодействие с клиенти, изградено върху взаимно уважение.
4. Готовността на лидерите на всяко ниво да общуват открито.
5. Гъвкавосторганизации във връзка с променящите се нужди на купувачи и клиенти.
6. Създаване на удобна психологическа среда за клиента.
7. Желанието да се помогне на купувача, да участва в решаването на неговите проблеми.
8. Непрекъсната работа за подобряване на качеството на услугата.
9. Планиране на дейности за привличане и задържане на клиенти.

Както знаете, класическият начин на правене на бизнес включва работа върху 4 елемента на маркетинга едновременно: продукт, цена, местоположение, промоция. Схемата 4P (продукт, цена, място, промоция) е описана достатъчно подробно в известната книга на Ф. Котлър "Основи на маркетинга".

Как приоритизира бизнес, ориентиран към клиента? Има много маркетингови теории, стойността им не се отрича. Но с нов тип изграждане на взаимоотношения с купувачи и клиенти, компанията поставя на преден план не продукта, а не цената. Най-важната област на работа за висшето ръководство и други служители е ефективното взаимодействие с клиентите.

Предимствата от подхода, ориентиран към клиента, са както следва:

1. Изграждане на положителна бизнес репутация на компанията на пазара.
2. Създава се кръг от лоялни клиенти, които непрекъснато попълват касата.
3. Има все повече и повече нови купувачи и клиенти, които кандидатстват за вашата компания по препоръка на приятели.
4. Подходът, ориентиран към клиента, стимулира продажбите и растежа на бизнеса.
5. Разходите за реклама намаляват или стават по-ефективни.

Защо имаме нужда от семинари и обучения за ориентация към клиентите?

Не е тайна, че въвеждането на подход, ориентиран към клиента, се извършва постепенно. Първо, една компания трябва да проучи своите клиенти и клиенти, да разбере и предвиди техните нужди. За да направят това, служителите трябва мислено да заемат мястото на клиентите, разберете:

• какво точно искат, когато се свържат с вашата организация;
• от какви стоки и услуги се нуждаят клиентите и клиентите;
• коя е идеалната услуга от тяхна гледна точка;
• какви трудности среща клиентът при закупуване на вашия продукт или услуга, поради които те могат да бъдат облекчени;
• това, което купувачът или клиентът очаква да получи, като си сътрудничи с вас, възможно ли е да направите нещо повече за него;
• какво може да предизвика положителни емоции у клиента, как вашата компания може да донесе радост на купувача.

Важно е да работите през всяка точка за контакт с клиента: промоционални материали, телефонни разговори, паркоместа за автомобили във вашия офис или магазин, процесът на обслужване.

Едно от най-добрите обяснения за това как да приложите подход, ориентиран към клиента в продажбите, идва от Джон Шоул. Американски експерт по качествено обслужване предлага да се съсредоточи върху внимателното изслушване на клиентите, като постоянно записва техните желания и оплаквания. Получаването на обратна връзка от купувачи и клиенти под формата на попълване на въпросници е неефективно, според Shoal. Не всички клиенти искатпопълнете въпросници, а тези, които са съгласни, са склонни да разкрасяват реалността. Служителите получават много повече информация от купувачи и клиенти в процеса на работа. Въз основа на него компанията може значително да подобри качеството на услугата. Така че, например, ако клиентите искат да ви се обадят през нощта, важно е да им дадете възможност да го направят. В противен случай компанията по-специално ще загуби възможността да работи с клиенти, живеещи в другата половина на земното кълбо.

Въвеждането на подход, ориентиран към клиента, няма да успее, ако служителите на организацията не са правилно обучени в новата бизнес философия. Трудността се крие във факта, че изкуството на ефективно взаимодействие с купувачи и клиенти не може да бъде прехвърлено на теория. По-скоро се възпитава в общата атмосфера на компанията. Самите висши и средни мениджъри на компанията трябва да дадат пример за ориентирано към клиента поведение.

Какво може да се каже за документите, регламентиращи процеса на обслужване на клиенти и клиенти? Подход, ориентиран към клиента, в предприятието няма да бъде приложен, ако е ограничен до съобщаване на инструкции на служителите как да правят продажби. Необходимо е да се разработи система за ефективна работа с купувачи и клиенти.

Цели на обучения за фокусиране върху клиента

При всички служители трябва да се насърчава подход, ориентиран към клиента. И с всеки член на екипа, прекият ръководител трябва редовно да обсъжда ситуации, в които служителят е допуснал грешка при взаимодействие с клиенти.

По-добре е да не говорим за проблемни ситуации на производствените срещи. За общи дискусии е по-удобно да използвате игровата форма на обучение.

Интерактивните класове решават частично проблема с "образованието" на служителите, въпреки че не заместват ежедневната комуникация на мениджърите с подчинените.

Обикновено се разграничават следните цели на обученията за ориентация към клиентите:

1. Обучаване на служителите как да мислят и да се държат ефективно.
2. Увеличете нивото на емоционална интелигентност сред членовете на екипа.
3. Развитие на ефективни комуникационни умения.
4. Насърчаване на личностното израстване на служителите.

Мениджърите по продажби след завършване на обучението с удоволствие практикуват клиент-ориентиран подход в работата си. Програмата за професионално развитие на тази категория служители често дава добри резултати.

Какви теми е важно да се обхванат по време на обучението

Подходът, ориентиран към клиента, предполага, че служителите имат набор от професионални знания и умения. Следователно съвременните обучения, посветени на тази тема, като правило включват следните блокове:

1. Изпълнение на практически задачи, чиято цел е да накарат участниците да разберат колко е важно да се грижим за клиента. Откриване на причините, поради които купувачи и клиенти напускат. Изготвяне на план за действие как да задържите клиент.
2. Игри и упражнения, които развиват способността на мениджърите да се поставят на мястото на купувачи и клиенти и да разбират техните нужди.
3. Обсъждане на фазителоялност на клиентите (редовен клиент - лоялен клиент - лоялен клиент).
4. Изучаване на характеристиките на потребителското поведение, фактори, влияещи върху решението за извършване на транзакция.
5. Въведение в техниките за обслужване на клиенти. Обучение на умения за работа едновременно с няколко клиента. Експериментирайте с техники за активно слушане.
6. Блок, посветен на работа с трудни клиенти. Изпълнение на практически задачи по анализ на възраженията. Научете как да се справяте с оплакванията.
7. Запознаване на мениджърите с техники, които им позволяват да се наслаждават на работата си. Изучаване на методите за саморегулация и самоорганизация. Овладяване на техники за справяне със стреса и премахване на умората.

Нека разгледаме по-отблизо някои от задачите, използвани в обученията за ориентация към клиенти.

Изчисляване на разходите за загуба на клиент

Ползите и икономическите ползи, които предоставя подходът, ориентиран към клиента, могат да бъдат демонстрирани с примера на аритметичен проблем, който дори ученик може да реши.

Да предположим, че клиент купува стоки и услуги от вашата компания за сумата от 10 хиляди рубли. през годината. Всяка година тази сума се увеличава с 2 хиляди рубли. Колко продажби ще загуби компанията, ако купувачът или клиентът не купи от вас през следващите 5 години? Изчислете размера на бъдещите пропуснати печалби. В нашия пример това ще бъде:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 хиляди рубли

Това е цената на загубенотоклиент. Полезно е да настроите автоматично изчисляване на този индикатор в CRM програмата, ако такава се използва във фирмата.

Познавайки приблизителната рентабилност на компанията, можете също да изчислите размера на пропуснатите печалби. Например, ако нетният финансов резултат е 20% от продажбите, за 5 години компанията ще загуби 14 хиляди рубли.

В процеса на решаване на проблема участниците в обучението трябва да разберат колко струва на предприятието загубата на всеки клиент. Също така е важно да се подчертае, че намирането и привличането на нов купувач или клиент е още по-скъпо.

Причини, поради които клиент напуска

На следващия етап от урока е важно да се анализират причините, поради които купувач или клиент най-често спира да се свързва с компания, чиито стоки и услуги е използвал преди това..

За целта всеки участник в обучението трябва да бъде помолен да си спомни случай от живота си, когато е бил много зле обслужен в магазин, след което не е искал да посети магазина. Важно е учениците да отговорят на въпросите:

1. Какво беше настроението на персонала, който говори с вас?
2. Как се държаха?
3. Какво точно не ви удовлетвори в услугата?
4. Как започна конфликтът? Какво те ядоса или разстрои?
5. Какви емоции изпитахте по време и след посещението на този магазин?
6. Продължихте ли да пазарувате в този магазин след инцидента?
7. С колко хора сте споделили смущаваща история?

По време на дискусията се съставя списък с причините, поради които купувачите или клиентите спират да използват услугите на компаниите. Препоръчва се също така да се припомнят случаи от бизнес практика, когато клиентите си тръгнаха.

Нива на обслужване

Не е тайна, че всеки човек има собствено разбиране за това каква услуга трябва да бъде в компанията. Като харчим пари, ние очакваме да получим определено ниво на комфорт и да изпитаме положителни емоции (или поне да избегнем негативните).

Подходът, ориентиран към клиента в съвременното управление, изисква познаване на 3 нива на обслужване, които могат да се наблюдават в различни организации:

1. Ниско. Очакванията на клиента не са оправдани. Той получава по-малко от очакваното, изпитва отрицателни емоции.
2. Стандартно. Очакванията на клиента са оправдани. Той получава точно това, което е очаквал. Клиентът е безразличен, спокоен.
3. WOW услуга. Клиентът получава повече от очакваното. Той изпитва положителни емоции, изпитва желание да се върне в компанията за нови покупки.

За изучаване на различните нива на обслужване, участниците в обучението са разделени на 3 отбора. Всеки отбор за ограничен период от време (10 минути) трябва да измисли и изиграе сцена на купуване в магазин:

- с ниско ниво на обслужване;

- със стандартно ниво на обслужване;

- с ниво на обслужване WOW.

Преди всеки скеч, участникът в обучението, играещ клиента, трябва да каже на публиката в коя организация отива, какво планира да купи, какви очаквания има по отношение на процесапазаруване.

След презентацията клиентът изказва какви емоции е изпитал и какви мисли се въртят в главата му. Участникът също така съобщава как оценява желанието си отново да дойде да купува от фиктивна фирма.

Игра "Да, и още"

Важен компонент на ориентираното към клиента обслужване в една компания е способността на нейните служители да се съгласяват с купувача и клиента, да бъдат на една страна с него. Проблемите, които възникват в бизнеса, е важно да се разрешат по такъв начин, че и двете страни да спечелят. За това е важно мениджърите да ги научат да възприемат клиента не като противник, а като приятел, с когото винаги може да се преговаря любезно.

Не е тайна, че едно от най-важните правила за ефективно взаимодействие с партньора е да не му казвате, че греши. Важно е да се съгласите и незабавно да направите насрещно предложение как най-добре да действате в тази ситуация.

На тренировките често се играе забавна игра за развиване на това ценно умение, според чиито правила? участниците не влизат в спор, а само се договарят и договарят помежду си. Водещият кани участниците да се разделят по двойки. Партньорите в играта трябва да си представят, че едва се познават и са се озовали заедно в необичайна ситуация: заседнали в асансьор, изгубени в гората, корабокрушение и се озовали на пустинен остров, станали заложници на бандити. Те трябва да се споразумеят какво да правят по-нататък. Играчите се редуват да представят своите предложения. Според правилата на играта трябва всеки път да се съгласявате с мнението на приятел (да кажете: „Да …“) и да го допълвате със собствена идея („… и още…“).

Това води до забавни диалози:

- Да си купим бутилка вино.

- Да, и торта.

- Да, и да отидем да го изядем в гората.

- Да, и споделете с катерици…

Играта продължава 3-5 минути.

След като изпълнят задачата, участниците в обучението обсъждат какви емоции са изпитали по време на играта, какви мисли са им хрумнали, кое е изглеждало трудно и в кои моменти е било много просто.

Упражнение за развиване на способността за поддържане на разговор

Грешката на много служители, които често не успяват да внедрят клиент-ориентиран подход в работата на организацията, е нежеланието да разговарят с купувача по всякакви теми, които не са свързани с работата. Междувременно много клиенти предпочитат да работят с продавачи, с които имат добри отношения.

Затова в обученията за ориентация към клиентите изучават техниката на „малък разговор”. Участниците са поканени да говорят помежду си по абстрактни теми, като използват следните техники за това:

1. Цитирай какво каза събеседникът веднъж.
2. Дайте на партньора си полезна информация.
3. Разкажете интересна история.
4. Благодаря ви.
5. Направете комплимент.
6. Кажи положително утвърждение.

Упражнение за речник

Тази творческа дейност помага на мениджърите да се научат да говорят езика на клиента. Участниците в обучението са разделени на отбори. Лидер за всеки отборинструктира да състави текста на презентацията на стоките и услугите на фирмата, адаптиран за представител на определена професия (програмист, лекар, моряк, журналист). Дават ви се 5-10 минути за размисъл. Рекламният текст трябва да бъде написан с професионализъм и термини, които са широко използвани в работната среда на клиента.

Упражнение "Познай какво не му харесва"

Един от участниците в обучението изобразява недоволен клиент: клиентът е решил да не се обслужва повече от компанията, но не иска директно да посочи причината, поради която напуска. Причината се описва предварително от водещия на лист хартия. Клиентът участник може да прави всякакви коментари и да изразява всякакви емоции, но не и да изразява същността на проблема. Задачата на втория участник е да разбере от какво точно клиентът е недоволен.

В края на играта водещият обобщава: дали мениджърът е открил причината за недоволството на клиента, по какви признаци може и е трябвало да го разпознае, как клиентът намекна за същността на проблема.

Обяснете на някой, който не разбира упражнения

Участниците в обучението си представят, че продават обикновен, но не най-прост продукт в магазин, като флашка или банкова карта. В същото време клиентът е неинтелигентен човек (малко дете, дама, която не знае нищо от технологиите, тийнейджър, глухоням, луд). Задачата на продавача е да обясни на учтив, достъпен език на клиента какво точно продава и защо купувачът се нуждае от този артикул.

Характеристики на обучение в банка

Подход, ориентиран към клиентапо-трудно е да се приложи в банка, отколкото в търговска организация. Задачите на служителите на финансова институция включват не само обслужване на клиенти, но и спазване на редица законодателни норми, процедури и инструкции. В тази връзка банковият служител трябва да постави редица изисквания към клиента относно предоставянето на необходимите документи, предоставянето на необходимата информация.

Обучението по клиентски ориентиран подход за служители на финансова институция трябва да включва внимателно проектиран блок за обработка на искове и възражения. Важно е банковите служители да подобрят своите умения за меко управление на конфликти по време на урока.

Внимателно планираните игрови задачи ще помогнат на обучаемите да се научат как да обслужват клиентите на най-високо ниво, като същевременно настояват да отговарят на изискванията на организацията.

Програмата за обучение за банкови служители трябва да включва голям блок за управление на времето и самоорганизация. Оперативни служители, кредитни инспектори, служители на търговските отдели работят в условия на тежък натиск. Те са ограничени от времето на търговския ден и в същото време често се справят с опашки от негативни посетители. Постоянният стрес влияе върху естеството на взаимодействието с клиентите.

Упражняването на умения за самоподдържане трябва да бъде една от основните теми в клас с банкови служители.

Обучение за служители в образованието

Поради факта, че се увеличава броят на средното и висшето образованиезаведенията стават изцяло комерсиални, отношението към студентите и учениците се променя. Клиентоориентираният подход в образованието също става все по-широко разпространен. В този случай учителите се оказват в доста трудно положение. От една страна, те трябва обективно да оценяват знанията на своите ученици, като при необходимост дават ниски оценки. От друга страна, дори и най-некадърният ученик вече е клиент. Недоволството му от образователната институция може да доведе до загуба на част от приходите на училището или университета.

Затова обучението за служители на образователната система трябва да включва постановка и анализ на всички проблемни ситуации, които възникват в уроци, лекции, семинари. Важно е учителите да се научат да се поставят на мястото на учениците и да разбират техните нужди.

Важно е също преподавателите да овладеят изкуството да вдъхновяват учениците в обучението, като събуждат в тях силно желание за задълбочено овладяване на изучаваните предмети.

Характеристики на обучението за служители в туризма

Подходът, ориентиран към клиента в туристическата индустрия, е особено важен. В бизнеса хората приемат много дребни ядове и несъответствия спокойно, очаквайки ги. Отивайки на почивка обаче, дори хроничните работохолици не искат да се справят с трудностите и проблемите. Предприятията, свързани с индустрията за свободното време, туризма, развлеченията, трябва да бъдат особено внимателни към клиентите.

Важно е да се обърне специално внимание на работата върху положителното настроение на участниците по време на обучението. Служители на хотели, развлекателни съоръжения, ресторанти, туристически компанииважно е да излъчвате енергията на спокойствието и радостта. При закупуване на пътуване в чужбина или билет за атракция, клиентът трябва да почувства, че вече си почива.

Заключение

Подходът, ориентиран към клиента във времена на криза, не престава да бъде актуален. В условията на най-строга икономика много организации успешно реализират идеи, които им позволяват да не пестят от купувачи и клиенти.

За да запазят клиентите лоялни, много компании ги сегментират и идентифицират по-задълбочено техните нужди. По време на криза конкуренцията се засилва. Бизнес мениджърите се интересуват от това от какво се нуждаят клиентите, колко пари са готови да похарчат, какви други продукти могат да произвеждат или закупят специално за редовните си клиенти.

Изглежда, че финансовата криза ще разпространи допълнително ориентирания към клиентите подход в малкия и средния бизнес. Семинарите и обученията, посветени на тази тема, вероятно ще останат търсени за дълго време.