Логистичната услуга е Дефиниране на концепцията, система, организация и управление

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Развитието на пазарните отношения, съпроводено с появата на огромен брой търговски, търговски, транспортни, спедиторски, складови, информационни и други посреднически фирми, доведе до усложняване и промяна във формите на сътрудничество между тях и между производители, посредници и купувачи на продукти.

В това отношение индустриалните процеси стават все по-важни, насочени към задоволяване на разнообразното потребителско търсене на населението, което не се ограничава само до търсенето на продукти.

Укрепването, от една страна, на конкуренцията, а от друга страна, на различни интеграционни действия на бизнес организационните структури също води до увеличаване на търсенето на услуги.

При тези условия организацията трябва да е готова да доставя на пазара не само качествен продукт в естествена физическа форма, но и с различен набор от услуги за този продукт.

В същото време самите потребители диктуват състава и качеството на продуктите, нивото на обслужване и т.н.

В резултат на това решаващият фактор при закупуването на услуги не винаги е цената и потребителятстойността на продукта, но и реалната способност на компаниите да предоставят необходимите услуги на конкурентно ниво.

Концепция

Логистичната услуга е набор от нематериални логистични операции, които осигуряват най-голямо задоволяване на потребителското търсене в процеса на управление на материалите и най-доброто ниво на разходите.

Концепцията за висококачествена транспортна услуга се основава на стандартизирани дефиниции за "услуга" и "услуга".

Всяка компания, която мисли за успеха на собствения си бизнес, се фокусира първо върху нуждите на клиентите, а след това следи потребителското търсене.

В основата на търсенето на всеки продукт е неговата полезност, която се определя от потребителите и качеството.

Елементите за многократна употреба изискват сервиз. Колкото по-скъпи са продуктите, толкова повече внимание трябва да се обърне на производителя за поддръжка. Ако продукт, който не се поддържа от производителя под формата на услуга, бъде пуснат в продажба, тогава такива стоки няма да се купуват на едро и няма да намерят своя потребител.

Всеки от нас поне веднъж в живота си е купувал домакински уреди и първият въпрос, който беше зададен на продавача за продукта, беше относно гаранцията на продукта. Ако оборудването се повреди, къде може да се ремонтира или да се закупят резервни части. Без да получи подробна информация или след като е чул, че гаранцията за стоките не е предоставена, най-вероятно купувачът ще напусне, без да купи нищо.

Изисквания на клиентапринуждавайки производителите да се грижат за поддръжката на собствените си продукти.

Колкото по-сложно е оборудването и колкото по-широк е асортиментът от продукти, толкова по-трудно е да се следи точното количество резервни части, честотата на тяхното производство и географията на купувачите.

За да намалите разходите, свързани със създаването на резервни части, трябва да проследите оптималния им размер, като създадете заявка за резервни части, които идват от сервизните отдели.

За да поддържат необходимото ниво на обслужване за своите продукти, предприятията създават специална услуга, която се занимава както с поддръжка, така и с доставка на резервни части.

Въвеждането на логистични услуги помага на компаниите да класифицират процеса, да установят връзка между предприятието и сервизните отдели. Тази услуга се предоставя или от самия доставчик, или от спедиторска компания, специализирана в областта на услугите от този вид.

Целият списък на видовете работи, извършвани в областта на логистичните услуги, може да бъде разделен на три основни групи:

• работа, свързана с предпродажбена подготовка на продукти;
• услуги, които се предоставят по време на внедряването на продукти;
• продажба.

Въз основа на заявки на клиенти, готовите стоки могат да бъдат предварителни продажби.

Например, ако това са електрически или механични стоки, тогава обикновено купувачът иска задължителна проверка на тези продукти.

За изпълнение на тези функции няманеобходимостта от създаване на отдел или увеличаване на персонала. Достатъчно е да подготвите и обучите продавачите в поддръжката на оборудване и стоки.

Могат да се предоставят различни допълнителни услуги по време на продажбата на продукти, например:

• наличност на склад;
• използване на поръчката, включително избор на асортимент, опаковка, формиране на товарни единици и други операции;
• осигурете надеждна доставка;
• предоставяне на информация за преминаването на стоки.

Следпродажбената логистична услуга е следният набор от инструменти: гаранционно обслужване, задължения за разследване на искове на клиенти, обмен и др.

Създаването на регистри на продадените стоки ви позволява да намерите точно списък с качествени продукти, да идентифицирате дефекти и да правите предложения за коригиране на този дефект.

Всички следпродажбени услуги трябва да се извършват от специализирани сервизни отдели с определен опит.

Ниво: концепция и изчисление

Нивото на логистичната услуга е количествена характеристика на съответствието между реалните стойности на показателите за качество и броя на тези услуги.

Нивото се изчислява по следната формула:

Y=m / M100%, където: Y - ниво на обслужване. m - количествена оценка на реалния размер на предоставяните логистични услуги. M - количествена оценка на теоретично възможното ниво на вероятния размер на услугата.

Нивото на услугата може също да бъде оценено чрез сравняване на времето за изпълнение на услугите,практически предоставена в процеса на доставка, с времето, което би трябвало да бъде изразходено, ако пълният набор от възможни услуги бяха предоставени в същия процес на доставка.

За оценка на нивото на логистичните услуги се избират по-важни видове, чието предоставяне е свързано със значителни разходи и липсата на които води до значителни загуби на пазара..

Малко за качеството

В научната литература характеристиките на логистичната услуга, които определят нивото на качество на предоставяната услуга, са разделени на три оперативни групи, отразяващи спецификата и времето на предоставяне на услугите преди, по време и след доставката на материални продукти до потребителя.

Първа група: спецификации за предварителна продажба. Това са фактори за обслужване на клиенти, определени преди сключването на реален договор за предоставяне на услуги. Тази група обикновено се нарича писмена политика за обслужване на клиенти (договори), начин на поръчка, размер на поръчката и методи за връзка с оператора на услугите.

Втората група характеристики включва експлоатационни свойства, конкретно свързани с действието по предоставяне на такива услуги - това е времето на цикъла, наличието на необходимото количество наличност в склада, времето за доставка и наличието на други начини за изпълнението му, надеждността на доставката и информацията за състоянието на поръчката.

Третата група характеристики на качеството на услугата свързва всички следпродажбени свойства на изпълнението на логистичната услуга, например ясна организация на процедурата и точността на фактурирането, условия за връщане на продукта,процедура за разглеждане на оплаквания и условия на клиенти.

Изброените характеристики са примери за имоти, които отразяват изискванията на потребителите за качеството на логистичните услуги.

Основното нещо при оценката на нивото на качество на логистичната услуга е разбирането, че оценката, базирана на убежденията на потребителя, е субективна и се основава на сравнение на очакваните и действителните характеристики на услугата.

Критерии за качество на услугата

За да се осигури най-добрият набор от услуги, трябва да се спазват следните критерии за клиентско изживяване:

• Време от получаване на поръчката до доставката. Срок на доставка - интервалът между датите на издаване и изпълнение на поръчката. Производителят печели пазара, като осигурява по-кратко време за доставка.
• Надежден и адаптивен. Готов за доставка - съобразяване на времето за доставка на поръчката от доставчика с желанията на клиента.
• Стабилност на доставките.
• Пълнота и наличност на поръчката. Качеството на доставките е съотношението на поръчките, които са изпълнени в съответствие с поръчката (спецификацията) на клиента.
• Лесно за поставяне и потвърждаване на поръчка. Информационна готовност - готовността на фирмата да предостави всички искани от купувача данни за видовете продукти, доставяни от него.
• Обективност на цените и редовност на информацията за оперативните разходи;
• Оферти за възможности за заем.
• Ефективност на технологията за обработка на товари в складовете.
• Качествоопаковане и изпълнение на контейнерни превози.
• Надеждност и гъвкавост на доставката. Задължителната точност на доставката е оценка на вярността на доставчика към договорените условия в договора.
• Възможност за избор на метод за доставка. Съотношението на важност на някои показатели може да варира. В страните с развита пазарна икономика надеждността на доставките е по-значим показател.

Система за логистично обслужване

При избора на готов продукт клиентът взема предвид възможностите на производителя в областта на тези услуги, с други думи, конкурентоспособността на доставчика се влияе от обхвата и качеството на предлаганите от него услуги. От друга страна, разширяването води до допълнителни разходи.

Системата за логистични услуги е процесът, чрез който производителят създава набор от услуги.

Списъкът с такива услуги и значителният им обхват, влиянието на услугите върху конкурентоспособността и стойността на компанията, както и редица други причини, подчертават необходимостта една компания да има ясно дефинирана стратегия в тази област на логистиката за обслужване на клиенти.

Оформяне на системата

Последователността от действия за формиране на системата за обслужване на компанията се извършва по следната схема:

• Сегментиране на потребителския пазар.
• Идентифициране на по-важни услуги за клиентите.
• Услуги за класиране.
• Определяне на показатели за услуги в контекста на някои части от пазара.
• Оценяване на предоставяните услуги, установяване на връзка между нивото на услугата и цената на предоставяните услуги.
• Определете нивото на обслужване, необходимо, за да поддържате компанията конкурентоспособна.
• Създайте обратна връзка с клиентите, за да гарантирате, че услугите отговарят на нуждите на клиентите.

За да се намалят разходите, свързани с предоставянето на услуги, ресурсите на компанията трябва да бъдат фокусирани върху предоставянето на идентифицираните опции за услуги, които имат най-голямо значение за техните клиенти. Това е организацията на логистичната услуга.

Как се управлява?

Качественият контрол е едно от свойствата на управлението на логистиката, което понякога се използва, частично се прилага или напълно игнорира. Въпреки това, управлението на качеството играе основна роля в логистиката.

Едно от обстоятелствата е необходимостта да се покаже способността на фирмата да предоставя продукти и услуги, които отговарят на изискванията на клиентите и регулаторните изисквания.

Логистиката е механизъм, който гарантира удовлетвореност на клиентите, следователно управлението на качеството играе основна роля в тази наука.

Неизбежно, при липса на управление на качеството, почти всички системи могат да работят неправилно, точно както някои операционни системи може просто да липсват.

Разбира се, управлението на логистичните услуги се използва за ефективно функциониране и повишаване на производителността на фирмата.

Когато всички процеси работят без грешки, възможността от неуспехи е значително намалена. Управлението на качеството на логистичните услуги позволявабързо намиране на слаби области, които изискват незабавно редактиране.

Разпространението и поддържането на програма за управление на качеството може да бъде труден процес. Външен доставчик, който има опит в подобряването на качеството, може да бъде ценен партньор. Програмите за управление на качеството са по-продуктивни, когато има колективен фокус и желание да се положат максимални усилия в процеса.

Изисквана документация от доставчика за стоките: сертификат за съответствие, сертификат за произход, фактури и др. В случай на нарушение, доставчикът трябва да смени стоката и да възстанови всички разходи, свързани с тази замяна.

Посоки за оптимизация на системата

Задачата на обслужването на логистичните компании е да намери най-добрата стойност на нивото на обслужване с необходимите количествени и висококачествени показатели. Незадоволителният процес на продажби с ниски стойности на логистичните услуги се появява на развитите пазари на услуги. Нека си представим, че един бизнес на едро иска да работи в развит пазар на услуги с широк асортимент в рамките на 10% от предлагания от конкурентите.

Най-добрата стойност за ниво на обслужване може да се намери и чрез сумиране на цената на услугата (услугата) и загубата на пазара, причинена от влошаването на нивото на обслужване. Следните аспекти се използват за оценка на качеството на логистичната услуга:

• надеждност на доставката;
• изтичане на срока, посочен в договора от получаване на поръчката за покупкапродуктови партиди;
• способност за отчитане на специалните желания на клиентите;
• наличност на склад в склада на доставчика;
• възможност за заем.

Транспорт

Формирането на система за логистична услуга в процеса на обслужване на пътническия трафик включва следните стъпки:

• Сегментиране на пазара на автомобилни транспортни услуги и разделянето му на определени групи купувачи според различни аспекти, за които са характерни определени услуги в съответствие с особеностите на транспортната услуга и аспектите на нейната оценка..
• Определете списъка с по-важни услуги за пътниците.
• Определяне на критерии за качество в контекста на избрани части от пазара.
• Рейтинг на услугите, включени в списъка;
• Избор на по-важни услуги за купувачите.
• Установете обратна връзка от пътниците, за да гарантирате, че качеството на услугата отговаря на техните възможни и одобрени изисквания.
• Оценяване на предоставяните услуги, установяване на връзка между нивото на услугата и цената на предоставяните услуги, определяне на нивото на услугата, необходимо за повишаване на конкурентоспособността на транспортната компания.

Когато услугата работи в процеса на транспортно-логистична услуга, основният принцип, който трябва да бъде изпълнен, е необходим елемент. Състои се в получаване на най-голям финансов ефект, изразяващ се в минимизиране на логистичните разходи.

Изпълнението на този принцип се осъществявачрез качествено обслужване на клиенти. Принципите прокламират стойностите на потреблението, поради което нивото и съдържанието на услугите, които се предоставят на потребителите, са поставени на челно място в областта на логистиката. Намаляването на времето, необходимо за бързо изпълнение на поръчка за транспорт, се превръща в най-важната задача за качествено обслужване на пътниците.

Проблеми

Трудностите при формирането на логистична услуга включват: характеристики за оценка на транспортните услуги, качество на услугата и определяне на рационално ниво на обслужване.

Уместността на въпросите за подобряване на транспортните услуги е оправдана от възможността за увеличаване на конкурентните предимства чрез предоставяне на потребителя на добри услуги, въз основа на състава и цената на услугите, които се определят от спецификата на логистичните услуги.

Оптимизацията се основава на баланса на интересите на производителя за намаляване на разходите, увеличаване на размера на продажбите на продукти и съответно увеличаване на приходите и рентабилността на компанията.

Заключение

Логистичната услуга е набор от операции, които гарантират максимално удовлетворяване на търсенето на клиенти.

В резултат на това повишаването на конкурентоспособността на компанията, което е причинено от повишаване на нивото на обслужване, е придружено, от една страна, от намаляване на разходите на пазара, а от друга, чрез увеличение на цената на услугите. Задачата на логистичната услуга е да намери най-доброто ниво на обслужване.

Изучавайки трудностите на логистичните услуги, трябва да се вземат предвид следните проблеми при формирането на услуги:

• навремеповишаване на надеждността на услугата и желанието да се приемат поръчки и заявки на клиенти;
• намалете общите разходи, свързани с инвентара;
• намалете цената на стоките и услугите.