Качеството като обект на управление: основни понятия, нива, методи на планиране, обекти и субекти

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Анализът на качеството на продукта като обект на управление е особено актуален, ако си припомним факта, че в нашия свят цари пазарна икономика. В тази система на проблемите с качеството се отделя особено внимание. Причината за това е силната конкуренция. Съществуват няколко метода на конкуренция, като основното разделение е на ценови и неценови, тоест такива, които включват предоставяне на по-качествен продукт или услуга на клиента на същата цена като конкурентите. Качеството се превръща в ключов фактор за привличане на потенциален клиент.

Конкуренция и ситуация

Обектът на управление в системата за качество, продуктът, представен на обществеността от предприятието, е значим материал за изследване, даващ представа не само за конкретна фирма или нейната дейност, но и (косвено) за пазара като цяло. В страните, доминирани от пазарна икономика, където подобна система е широко развита, борбата между компаниите доведе до формирането на специфични програми, насочени към повишаване на качеството. ПрактиченТеоретичните изследвания показват необходимостта от формиране на такива правилни показатели, които биха позволили да се опише способността на предприятието да произвежда определен продукт, който притежава всички значими качества и параметри. За да се потвърди съответствието, беше решено да се въведе система за сертифициране. Тези, които успешно го преминат, получават специфичен сертификат, който декларира параметрите на продукта.

Днес, като се вземат предвид характеристиките на съоръженията и нивата на управление на качеството, стана ясно, че най-добрите перспективи са присъщи на предприятията, които могат да се докажат на международно ниво: те правят наистина висококачествен продукт. Има специални стандарти, приети на междудържавно ниво. Именно те се вземат предвид при сертифицирането на продукта от дейността на компанията. Сертификатът за система за качество в настоящите пазарни условия често се превръща в ключов фактор при определянето дали дадена поръчка ще бъде възложена на предприятие.

Настоящето и факторите, които го определят

Продаването на висококачествени продукти на крайния клиент е дейност, която предоставя на компанията възможност да съществува, определя нейния успех на пазара. Този факт се потвърждава от многобройни истории на предприятия, които са успели да станат търсени и уникални на международно ниво. Почти всеки съвременен човек знае за веригата ресторанти McDonald's. Добър пример за компания, която поставя качеството на първо място и по този начин печели любовта на клиентите по цялата планета е Toyota. Като цяло положителни примериМного. В същото време анализът на пазара показва, че все още има огромен брой предприятия, чиято работа завършва с неуспех, тъй като очакванията на потребителите и действителното качество на продукта се различават на ниво.

Проблемът с планирането на качеството, обектите на управление на системата за управление, отговорни за нивото на качеството на продукта, се разглеждат от множество учени. По тази тема са публикувани доста специализирани изследвания. Днес светът има богат опит в областта на управлението, включително управлението на параметрите на качеството. Когато цялата тази полезна информация бъде обобщена и приложена на практика, предприятието гарантирано ще постигне отлична производителност.

Терминология и разбиране

В момента представянето на обектите като обекти на контрол в системата за управление е донякъде трудно поради различните интерпретации на термините. Качеството е чисто субективно понятие. Измислени са много варианти и подходи за обяснение и дефиниране на това явление. На ниво домакинство под качеството обикновено се разбира съответствието на определен продукт с изискванията, очакванията. В управлението в настоящия момент качеството трябва да се разбира като сложен обект, включващ истинските очаквания на потребителите в момента и в обозримо бъдеще. Сред другите тълкувания, едно от най-популярните е да се разглежда качеството като задоволяване на нуждите на потребителите без ограничаване на функционалността и параметрите на продукта.

Проучването на покупателната активност показа тованякои стоки хората купуват, за да притежават статус символи. Това се наблюдава по-често при избор на кредитни карти, закупуване на превозни средства. Но в общия случай за всеки един клиент са важни качествата на стоките - те се оценяват както от тези, които правят статусна покупка, така и от тези, които се стремят само да закрият нуждите си. У нас Академията по проблеми на качеството се занимава с обекти на управление в системата за управление на качеството на научно ниво. Неговите специалисти са дефинирали концептуално разбиране за същността на качеството: то е ключова категория, която определя начина на живот, основата за развитието на обществото и неговите отделни представители. От тази формулировка следва, че подобряването на качеството е много важна, обемна работа. В същото време остават недоразумения относно същността на качеството като явление.

Имена и формули

Накратко, качеството като обект на управление е феномен, който се опитва да намери подходящо декодиране от много дълго време и от 1968 г. до наши дни са предложени повече от сто варианта и броят им се увеличава всяка година. Това се дължи на множество аспекти на качеството като категория. От гледна точка на философите това е характеристика на битието, за специалистите в областта на политиката и икономиката качеството е резултат от взаимното влияние на цената и потребителската цена. Особено внимание в аспекта на разбирането на качеството заслужава работата на Кросби, който положи основите на теорията за управление на качеството. С негови усилия явлението е определено като кореспонденцияочаквания. Кросби работи едновременно с Дюран, който също има значителен принос в науката. С неговите усилия явлението е определено като подходящо за целта. В писанията на Харингтън може да се види предложение да се тълкува качеството като удовлетворяване или превишаване на изискванията на клиентите, като се поддържа приемлива цена.

От известно време анализът на това какво е обектът на управлението на качеството, как трябва да се разбира самото явление качество, както и други аспекти на управлението на това направление, се заемаше от международна компания, специализирана в проблемите на стандартизацията – ISO. Експертите обобщиха добре познати и популярни тълкувания, въз основа на които определиха окончателното тълкуване на термина. Беше решено да се разглежда като качество такъв набор от параметри на обект, който описва способността му да удовлетворява вече известни или предполагаеми нужди. Според изследователите качеството до голяма степен се определя от удовлетвореността на клиентите. Това е феномен, образуван от няколко блока - компонентите на качеството.

Аспекти на феномена

Говорейки за обектите и субектите на управление на качеството, първо трябва да определите кои са аспектите, които формират това явление. Всички те са сред производителите, които заслужават специално внимание. На първо място е дефинирането на пазарните нужди, което ви позволява да разберете какво е качеството на избора на потенциален клиент. Качествените аспекти включват също производствени и дизайнерски процеси, съответствие с проектираното качество на крайния продукт, както и нивото на обслужване след сключването на сделката. Предприятието имаима смисъл да се инвестира във всички тези аспекти на качеството, тъй като това се превръща в гаранция, че купувачът получава продукт, който отговаря на неговите очаквания и удовлетворява нуждите му. От стратегическа гледна точка подобна инвестиция на пари е добре обмислена инвестиция. Според многобройни лидери на успешни компании този вид инвестиция е по-изгоден от повечето други. Особен интерес представляват такива уверения от предприемачи, които активно въвеждат елементи на управление на качеството в работата на своята компания.

В съвременния научен подход обектите на управление на качеството са ориентацията и предоставянето на клиента. Последното включва не просто техническа работа, възложена на някакъв отдел на предприятието, а систематичен процес, който засяга цялата структура на компанията. Трябва да се помни, че въпросът за качеството е важен както в рамките на производствения процес на продуктите, така и при неговото развитие, маркетингово промоция и обслужване след сключване на сделка с клиент. Качественият растеж е възможен само ако технологията се спазва и редовно се актуализира. Общият качествен растеж е възможен, когато всеки работник, участващ в производството на даден продукт, е заинтересован от постигането на максимален резултат. За да направят това, те често прибягват до различни икономически стимули, които дават мотивация на човек.

Много или малко?

За да се разбере ролята на управлението на качеството за подобряване на конкурентоспособността на съоръженията, трябва също да се разбере, че има системи за измерванекачество. Някой специфичен артикул може да отговори на нуждите на купувача. Можете да наречете тази способност качествена характеристика. Въведени са няколко вида характеристики, които позволяват изчерпателно описание на ситуацията. Някои от тях могат да бъдат абстрактни, други отразяват конкретни потребителски желания, нужди на клиентите. Да си представим, че има някаква машина. Специфично желание ще бъдат размерите на нейната кабина. Комфортът на закрито е аспект, който има индивидуална стойност поради представите на различните хора за това какво е комфорт. Качествените свойства се делят на качествени, количествени. Последните се измерват чрез квалиметрия. Качествените параметри се наричат тези, разработени чрез съвместната работа на потребителя и производителя на продукта или предприятието, предоставящо някаква услуга.

Като част от анализа на обекти и субекти на управление на качеството се взема предвид, че качеството на даден продукт е неговата характеристика, която описва доколко успешно може да бъде задоволена потребността на клиента, до каква степен продуктът отговаря на клиента очаквания. Качеството е комплекс от няколко свойства, които могат да притежават различни явления, предмети, които заобикалят човек навсякъде в ежедневието. ISO дефинира широкото понятие за обект на качеството. При такава теория на управлението е обичайно да се разбират различни аспекти на предприятието. Като обекти се разглеждат процеси, дейности, системи, фирми, индивиди. Можете да разглеждате като обект продукт – материален, нематериален, както и комбинация от тези две.видове. Комбинация от изброените явления може да действа като обект.

Купувач и продавач

Науката, занимаваща се с субекти, обекти, функции на управление на качеството, определя ориентацията към клиента като ключов принцип на управлението на качеството. Стратегическата ориентация трябва да има организационна подкрепа. Предприятието организира технически възможности, провежда методическа работа, изследвания с цел поддържане на фокуса към клиента. Добре проектираният процес е жизненоважен за всяка съвременна фирма, която е принудена да работи в конкурентна среда. Конкуренцията и провежданата от фирмата политика в този аспект осигуряват на купувача качествени стоки и безупречно обслужване. Степента на удовлетвореност се определя от това как предназначението на стоката и самият обект си съответстват в очите на клиента. Потребителят определя специфични изисквания за различните видове, разновидности на услуги и продукти. Тези изисквания включват издръжливост, функционалност, минимални рискове и други подобни аспекти. Изискванията обикновено се определят като израз на нуждите на клиента. Те са елемент от формирането на връзки между целите на клиента и пригодността на стоките за тях.

Съвременната наука разглежда качеството на образованието като обект на управление, както и качеството на създаване на продукт или предоставяне на друга услуга (например адвокат). С една дума, всяка услуга, всеки продукт има параметър за качество. Критериите за оценката му са различни за клиента. Те се оценяват според различни неколичествени параметри и количествениварират, тъй като пряко зависят от клиента. За да бъдат достатъчни управлението на качеството и контрола на нивото на продукта, производителят трябва поне да е наясно с количествените изисквания - а това не винаги е реалистично. Ако е необходимо, качествените параметри се трансформират в количествени, като се анализират желанията на потребителите. Сред параметрите, които се вземат предвид в този случай, на първо място са функционалните, тоест артикулът трябва да съответства на работата, за която е предназначен. Също толкова важна е надеждността, която се определя от броя на повредите (позволяващи ремонт) на продукта по време на експлоатационния му живот. Още два важни параметъра са липсата на дефекти и издръжливостта. Първият включва отчитане само на дефекти, които клиентът може да идентифицира. Издръжливостта е пряко свързана с надеждността.

Качество и надеждност

През последните години все повече хора говорят за конкретни качествени параметри, които е доста трудно да се опишат количествено, особено на пръв поглед. Това е особено поразително в сравнение с горните параметри. Например, обект на контрол в системата за управление на качеството е безопасността. Също толкова важен аспект, който описва търсенето на продукти и способността им да задоволят клиента, е дизайнът. Важно е продуктът да е екологичен – само така ще привлече вниманието на клиентите по целия свят. През последните години значението на допълнителните услуги става все по-значимо. Това обикновено се предоставя след заключениетотранзакции с клиент, но в някои случаи се практикува и предварителна продажба.

Наличността и нивото на качество на допълнителните услуги трябва да се определят от сложността на продуктите. За клиент, който иска да направи покупка, един от ключовите фактори при избора на определен продукт е предлаганата услуга, когато става въпрос за закупуване на нещо технически сложно. Един добър обект, който ясно демонстрира това, е компютърът и това, от което се ръководят купувачите, когато го избират. Не бива обаче да се подценява значението на допълнителните услуги от гледна точка на влияние върху обектите и субектите на управление на качеството на образованието, правните услуги и други комплексни услуги, които обикновено се предоставят в обществото. Често за човек е доста неясно как да избере най-добрия сервизен център. Човек знае само от какъв вид услуга има нужда. Анализирайки допълнителни оферти, свързани с услугата преди и след сключването на договора, той взема решение в полза на конкретна компания. Това предполага, че допълнителната услуга е еднакво важна, когато продавате както материален продукт, така и нематериална услуга.

Местни и глобални

Тъй като параметрите, описани по-горе, действат като контролни обекти, е ясно, че производителят е в състояние да гарантира, че нивото на качество на продуктите, представени на клиента, отговаря на изискванията на аудиторията. Това се осъществява чрез постоянни проверки на качествени показатели, предопределени в теоретичните пазарни проучвания. За да контролирате нивото на качество, можетеопределена честота за сравняване на действителните параметри на продукта и тези, установени от плановете. От факта, че качеството може да се контролира, следва, че то също може да се управлява.

През последните години от особен интерес за тези, които участват в дефинирането на това какво действа като обекти на управление в рамките на системата за качество на предприятието, привлича системата за цялостно управление на качеството (TQM). Това до известна степен е философска идея, която може да бъде приложена в рамките на конкретно предприятие. Основната му идея е да се стреми към най-високо качество и да прилага на практика такива управленски подходи, които да постигнат универсално качество. VUK е принципно нова версия на корпоративното управление. Основната му идея е високо качество, което се дължи на включване в работния процес на целия персонал от всички отдели на компанията, всички нива от вътрешната йерархия. ВУК има за цел да постигне дългосрочен успех на компанията. Това се постига чрез удовлетвореност на клиентите, което води до ползи за всички служители на предприятието и обществото като цяло.

ISO и изисквания

Тъй като ISO се занимава с разглеждането на качеството като икономическа категория и обект на управление, именно в трудовете, публикувани от тази международна общност, може да се види особено много уместна и приложима информация на практика. Стандартизацията всъщност е процесът на установяване и след това прилагане на определени правила, за да се рационализира определена област. Този процес е полезен за всички участници,осигурява максимални спестявания при запазване на функционалност и безопасност. Стандартизацията е насочена към рационализиране на обектите, произведени от общности в различни правомощия. Позволява ви да дефинирате изискванията за поръчани артикули чрез нормативна документация, установява правилата за използване на документацията на практика. Серията ISO 9000 обобщава международната практика за управление на качеството. Такива документи са основата за постигане на стабилно ниво на качество в предприятието. Стандартите са документация, предназначена да улесни осигуряването и поддържането на качеството. Сформиран е от делегати на международно ниво. Стандартите определят минималните изисквания за организация на труда, за да се гарантира ниво на качество. Няма значение какъв вид продукт произвежда компанията.

Днес стандартите, които определят качеството като икономическа категория и обект на управление, станаха толкова търсени на глобално ниво, че просто не е имало такива прецеденти в историята на обществото. Серията документация съдържа речници, насоки, посветени на дефинирането на стандарти за дадена ситуация и тяхното приложение в практиката. Има насоки, които определят използването на серийни стандарти, както и документи, отразяващи модели, изисквания за качество за различните етапи от жизнения цикъл на продукта. Има препоръки, които разкриват как да управлявате качеството и определени аспекти на такава система.

И ако по-подробно?

ISO документите, които разглеждат качеството като обект на управление, задължават компаниятаразработва, формализира, прилага на практика и редовно поддържа система за контрол на качеството, така че резултатите от нейното изпълнение да се подобряват постоянно, без да се отклоняват от общоприетите норми. Съгласно приетите стандарти организацията е длъжна да определи процесите, които са важни в рамките на контрола на качеството, да ги прилага във всички отдели на компанията, да идентифицира оптималната последователност и взаимното влияние на процесите един върху друг. Задачата на компанията, както следва от документацията на ISO, е да идентифицира методите, критериите, необходими за постигане на високи резултати в управлението на процесите и тяхното директно прилагане. Необходимо е да се предостави информацията и други ресурси, необходими за поддържане и наблюдение на процесите за контрол на качеството. Задачата на компанията е да наблюдава, измерва, анализира процесите на контрол на качеството, да определя и предприема мерки, поради които планираното ще бъде изпълнено.

Задачите на предприятието, както следва от документацията на ISO, която разглежда качеството като обект на управление, включват изпълнението на управлението на всички важни процеси на управление и контрол по такъв начин, че то да отговаря на стандартите на общоприета международна документация. Фирмата може да повери изпълнението на някаква задача на трета страна. Има вероятност това да повлияе на нивото на качеството на продукта и степента на съответствието му с общоприетите изисквания. В този случай от фирмата се изисква да поеме контрола върху изнесените процеси. Вътрешната система за управление на качеството трябва да съдържа блокове, предназначени за проследяване на възложените задачи.

Относно документите

Тъй като обект на финансовия мениджмънт са качествените параметри, които са значими за предприятието и за клиента едновременно, е много важно да се документира всяка стъпка от работния процес. Така компанията дефинира политика по отношение на качеството, както и своите цели. Всички декларирани изявления трябва да бъдат внимателно документирани. Под формата на официални документи се изготвят насоки за поддържане и спазване на качеството, както и процедури, които трябва да се прилагат по ISO. Обект на финансовото управление са мерките за ефективно планиране, които са записани в специализирани документи, официално приети в предприятието. Необходимо е да се изготви документация, която да бъде посветена на изпълнението на предварително договорените процеси, както и на контрола върху тази работа.

Тъй като качеството като обект на управление изисква отговорно документиране на работния процес, е необходимо да се определи степента на документиране на системата, отговорна за контрола на качествените характеристики на продуктите. В различните предприятия нивото на фиксиране в официални документи на процеси, цели, задачи може да варира значително. Много зависи от мащаба на предприятието, сорта, сферата на дейност. Необходимо е да се вземе предвид колко компетентен е персоналът, какви процеси протичат в компанията, колко сложни са те, как си влияят един на друг. Някаква форма на документация трябва да придружава работата на всяка компания. Трябва да изберете подходящата медия.

Относноподробности за дизайна

Както може да се заключи от правилата на ISO по отношение на качеството като обект на управление, предприятието е длъжно да формира ръководство, посветено на качеството. През цялото време на дейността на фирмата е необходимо да се поддържа в работно състояние. Ръководството трябва да съдържа блокове за аспекти на прилагането на правилата за контрол на качеството. Подробностите, подробностите се записват и всяко изключение се потвърждава с обосновка. Процедурите за контрол на качеството трябва да бъдат документирани. Официалната документация се отнася за всички подобни разработки. Също толкова важно е да се формализира взаимното влияние на различните процеси за контрол на качеството.

Документацията е управляван обект. Записът е документация, чиито изисквания за управление са изложени в ISO. От тук можете да научите, че е необходимо да се формулира и приложи процедура за управление на записи. Всички негови точки са предписани официално във вътрешната документация на предприятието. Това ще позволи да се проверят всички документи преди пускането им, да се контролира тяхната адекватност, както и да се анализира необходимостта от конкретен официален документ и решение и, ако е необходимо, да се определи значимостта на неговата ревизия, така че документът да остане релевантен..