Обслужващ мениджър: задължения, изисквания, заплата

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

В зависимост от сферата на дейност има различни дефиниции за мениджър на услуги. Ако разгледаме тази професия като цяло, тогава говорим за връзката между организацията и клиентите. Ако вземете конкретна сфера на дейност, тогава можете да зададете доста ясни параметри за нея: заплата, задължения, длъжностна характеристика на обслужващ мениджър и т.н.

Определение

Сервиз мениджър е специалист на компанията, представляващ нейните услуги. От една страна, той помага на клиента да осъзнае своята нужда. От друга страна изпълнява задълженията си и оказва влияние върху други хора, участващи в процеса на предоставяне на услуги, извършва контрол на качеството на работата. Тоест, говорим за многозадачна позиция.

Основна

Кой е това и какво прави мениджърът - в същото време е известно на всички и не е напълно ясно за мнозина. Защото тази позиция в компанията е сложна. Обхватът на задълженията на сервизния мениджър е доста широк и в зависимост от сферата на дейност може да бъде многоразлични индустрии.

Въпреки това, най-честата употреба на термина мениджър на услуги се отнася до специалисти мениджъри на определени процеси, които взаимодействат с бизнеса и отговарят за услугите. По правило за ИТ услугите на компанията.

Сервиз мениджър е служител, отговорен за добре установените производствени и икономически дейности на организацията и обратната връзка от клиентите. Често той отговаря и за следпродажбеното обслужване на клиенти.

HR мениджъри търсят служители за тази позиция със заплата от 45 000 рубли. Сумата може да варира в зависимост от града, но като цяло е над средните приходи за компанията. Самият мениджър на услугата влияе върху формирането на кадровия резерв на организацията. Следователно изискванията към изпълнителя на тази позиция често са много високи.

Описание на длъжността

Необходим за определяне на отговорността, правата и задълженията на сервизния мениджър. Според него той се подчинява директно на ръководителя на дружеството, който има право да назначава или освобождава управителя от длъжността му. Освен това той може да определя и променя заплатата на мениджъра.

Лице, което отговаря на изискванията и има необходимата квалификация, като висше образование, опит на подобна позиция и други, се назначава на длъжността мениджър на услуги. Също така, задълженията на сервизния мениджър включват познаване на основни компютърни програми, управление на документи и офис работа, разбиране на функционирането на различни видове оборудване, неговата конфигурация, както и осъществяване на контрол на качеството.

Основни задължения

Има доста много изисквания за мениджър. Какво са те? Сред основните функционални отговорности на сервизния мениджър са следните:

• приемане и разпространение на входяща информация;
• съвет на клиента;
• демонстрация на работа на оборудването за клиенти;
• избор и продажба на резервни части;
• изпълнение на договора за продажба;
• проследяване на етапите на сделката;
• попълване на формуляри (продажби, връщания, ремонти, поддръжка на оборудване);
• подготовка на оборудване за изпращане за ремонт;
• оптимизация на разходите;
• участие в подготовката и провеждането на продуктови презентации и преговори.

Но това не е пълен списък на задълженията на сервизния мениджър. Има и допълнителни, не по-малко важни функции, без които успешното му функциониране е невъзможно.

Отговорности вторични

Длъжностната характеристика на сервизния мениджър не се ограничава до основния набор от задължения. Той има много повече. Освен това, без допълнителни отговорности, работата му няма да бъде задоволителна и няма да направи компанията конкурентоспособна.

Сред другите задължения на сервизния мениджър, заслужава да се спомене:

• Грижа за растежа на компанията и нейното признание в региона на дейност. Преведено на езика на клиентите, това означава, че сервизният мениджър е максимално фокусиран върху задоволяването на техните нужди от консултации, продажби иуслуга.
• Осъзнаване на потенциала на пазара и неговите услуги на него.
• Използване на успешен клиентски опит за продажба на вашите услуги и продукти.
• Настройване на колегите по време на работа за постигане на целите на организацията, техния постоянен фокус върху удовлетвореността на клиентите.
• Идентификация на конкурентите и посоката на тяхната дейност. Работят изпреварвайки своите ходове.

Само като изпълнява пълния набор от задължения, мениджърът на услугите може да направи своята компания лидер на пазара. Тук важен факт е заплащането на услугите му. Заплатата на мениджъра отразява обхвата на неговите функции.

Права

Правата са предположенията и възможностите за служител в една организация. Мениджърът по човешки ресурси най-често отговаря за отчитането и спазването на правата на служител в организация.

Услугата мениджър има следните права:

• получавайте съдействието на ръководителя в поверените му области на дейност;
• подобряват професионалната си квалификация, включително за сметка на фирмата, ако това е предвидено в трудовия договор;
• бъдете наясно с решенията на прекия мениджър по отношение на проектите, в които участва;
• предложете на вашия непосредствен ръководител за разглеждане на предложения в техните области на дейност;
• получават от ръководството и други служители на компанията цялата информация, необходима за извършване на тяхната дейност.

Списъкът с права не е ограничен до изброените по-горе, но те са основни в тази професия. Режим на работамениджърът на услугите се определя от вътрешния трудов правилник на организацията.

Отговорност

Може да бъде материално и нематериално. Обикновено се посочва в обяснението на производствените и икономически дейности. Това е степента, до която служителят е отговорен пред компанията за своята работа и резултатите от нея.

Наред с други неща, задълженията на сервизния мениджър се изразяват в следните отговорности:

• нарушение на вътрешните правила на компанията, включително правила за пожарна безопасност, правила за безопасност и др.;
• причиняване на материални щети - в съответствие с трудовия договор;
• за всякакви законови нарушения - в съответствие с административните, гражданските и наказателните закони;
• за неправилно изпълнение или неизпълнение на задълженията му, посочени в длъжностната характеристика.

Основни задачи

Мениджърът на услуги има доста задачи, което до голяма степен обяснява заплатата му на ниво мениджър. Нека подчертаем основните, без които работата му е невъзможна:

• Удовлетвореност на клиентите.
• Изграждане и поддържане на добри отношения на доверие между клиенти и служители на компанията.
• Съответствие с интересите на клиента по отношение на качеството на предоставяните услуги и работи. Включително спазване на сроковете, правилно изчисляване на услугите, изпълнение на тези обещания, поддържане на високо качество на предоставяните услуги.
• Оперативноработа по заявка.
• Мониторинг наличността на всички необходими продукти на склад и тяхната наличност за клиенти.
• Проследете удовлетвореността на клиентите от предоставените услуги и продукти.
• Решаване на всички проблеми, включително сложни, свързани с връщане на стоки, рекламации, въпроси относно гаранционна и следгаранционна поддръжка.
• Поддържане на бизнес отношения с доставчици на услуги и части (включително покупки на едро).
• Контрол на качеството на работата.

Без фокус върху резултата във връзка с тези задачи, успешната работа на сервизния мениджър е невъзможна. Но отговорът на въпроса кой е той и какво прави мениджърът не се ограничава до основните отговорности.

Допълнителни задачи

Отделно си струва да подчертаем задачите, пред които е изправен мениджърът на услугите по отношение на конкуренцията с други компании. По отношение на управлението на конкуренти могат да се разграничат следните отговорности на мениджъра на услугите:

• Постоянен мониторинг на напредъка и действията на конкурентите. Анализ и идентифициране на възможностите за продажба, наблюдение на развитата част от пазара, както и на потенциала. Анализ на набора от услуги, предоставяни от конкурент. Наблюдение и отчитане на пазарните характеристики (като сезонни колебания, както и пазарни новини).
• Създаване на стратегия, нейната подкрепа и прилагане в определената пазарна зона в зоната на нейната отговорност, включително разширяване на списъка със стоки и услуги, като се вземат предвид нуждите на клиентите и областите на работа на конкуренти. Разширяване на продуктовата линия за нарастващ пазар или за клиентидруги категории.
• Подготовка на реклами и промоции, участие в промоции и разпространение на материали за насърчаване на продажбите.
• Разработване и внедряване на допълнителни услуги и специфични категории.
• Насърчаване на бизнес отношения с основен клиентски пул.
• Възмездието преминава към действията на конкурентите.
• Проверка и наблюдение на ефективността на приложените мерки за популяризиране на продукти и услуги.
• Контролирайте разходите и приходите в определения район.

И, разбира се, това е поредица от административни задачи, които мениджърът на услуги изпълнява за своя работодател.

Административни задачи

Услугата не винаги притежава тази област на отговорност, но все пак си струва да споменем персонала и други задачи на тази професия:

• насочване, инструктиране, стимулиране и подкрепа на подчинените, за да останат пред конкуренцията и да отключат пазарния потенциал;
• контрол и оценка на работата на определени подчинени;
• планиране на дейности за подобряване на уменията на подчинените;
• установяване на оптимални взаимоотношения между подчинените.

Функции

И последното нещо, което си струва да се спомене, като говорим за професията сервизен мениджър, са функциите, с които е надарен:

• прогнозиране на работата на сервизния отдел, като се вземат предвид променящите се пазарни условия и технологичния прогрес;
• разработване на единни методи на работа и стандарти за качество за компанията;
• използвайте всичкиканали за комуникация с клиенти за маркетинг на продукти;
• развитие на дейности за стимулиране на продажбите в компанията;
• извършване и контролиране на ремонти;
• своевременно попълване на склада с необходимото оборудване и компоненти;
• наблюдение на ефективността на промоции, събития и участие в изложения и други събития в индустрията;
• проверка на техническото състояние на оборудването;
• координация на работата на други служби, ако е необходимо, установяване на взаимодействие между тях;
• съответствие за фирмен одит;
• мониторинг възстановяване на загуба на приходи от услуги;
• изпълнение на инструкции от ръководството;
• редовен преглед и анализ на резултатите на компанията;
• Проверка на ефективността и управлението на предприятието.

В зависимост от размера на компанията и нейния пазар, както и от размера на търговската мрежа, функциите на сервизния мениджър могат да варират значително дори в рамките на една и съща компания. Ето защо най-пълната и конкретна, както и актуална информация за работата като мениджър на услуги може да бъде получена директно от фирмата-работодател.