Концепцията и основните характеристики на услугите

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Съвременната световна икономика все повече се характеризира като икономика на услугите. Това се дължи преди всичко на нарастването на сектора на услугите в икономиките на повечето развити и развиващи се страни. Растежът на сектора на услугите е един от индикаторите за икономическия напредък на страната.

Икономическата история ни казва, че всички развиващи се страни задължително правят прехода от селското стопанство към индустрията и след това към сектора на услугите. Този преход също доведе до промяна в дефиницията и характеристиките на стоките и услугите.

Какви са услугите

Има огромен брой дефиниции за услуги, като двете най-ясно описват концепцията:

1. Услугата е вид дейност, резултатите от която нямат материално изражение, реализират се и се консумират в хода на тази дейност.
2. Услугата е полза, предоставяна не под формата на физически предмети, а под формата на дейност (нематериални ползи).

Определение на продукта

Продуктът е продукт на природата и човешкия труд или само на човешкия трудматериална и нематериална субстанция и под формата на услуги, която поради своите свойства е в състояние да задоволи съществуващи или възприемани социални нужди и е предназначена за обмен и търговия.

Продуктът е продукт на труда, произведен не за собствено потребление, а за продажба, материални и нематериални активи, както и ценни книжа и деривати, използвани във всякакви операции, с изключение на операциите по тяхното издаване (емисия) и обратно изкупуване.

Свойства на артикула:

1. Способността за задоволяване на конкретна човешка потребност.
2. Подходящ за замяна за други стоки.

Разликата между стоки и услуги

По-долу са основни разлики между физически стоки и услуги.

Продукти	Услуги
Физически артикул	Процес или дейност
Материал	Нематериални
Хомогенна	Хетерогенен
Потреблението настъпва след производството и доставката	Производство, доставка и потребление са едновременни процеси
Може да се съхранява	Не може да се съхранява
Възможно е прехвърляне на собственост	Прехвърлянето на собственост не е възможно

Класификация на услугите

Има три вида услуги: бизнес услуги,лични услуги и социални услуги.

Бизнес услугите са услуги, които поддържат ежедневните дейности на бизнеса, но не са стока, като ИТ услугите. Други услуги, от които бизнесът може да се нуждае, за да управлява и управлява своите операции, включват банкиране, складиране, застраховка, комуникации, транспорт и др.

Личните услуги са търговски дейности, предоставяни на физически лица според индивидуалните им нужди. Услугата тук е персонализирана за клиента. Някои примери за лични услуги са козметика, храна, хотел и квартира, лекарства, всякакви артистични услуги.

Социалните услуги са важни обществени услуги. Те се предоставят от правителството или организации с нестопанска цел. Тези услуги са насочени към постигане на социално равенство в обществото и не се предоставят с цел печалба. Социалните услуги включват: образование, медицински заведения и така нататък.

По-подробна класификация и описание на услугите са дадени по-долу.

По сфера на дейност услугите са разделени на:

• Материал.
• Нематериално.

По естеството на разпоредбата:

• Платено или пазарно.
• Свободно или непазарно.

За цел:

• Производство.
• Потребител.

По модел на потребление:

• Обществен.
• Персонализирано.
• Смесено.

Според формата на собственост на техните производители:

• Държава.
• Лично.

По източник на финансиране:

• Бюджет.
• Самофинансира се.
• Смесено.

По правен статут:

• Правни.
• Незаконен.

На мястото на предоставяне на услугите:

• Вътрешни.
• Външен.

По икономически сектори:

• Финансови.
• Нефинансово.

По произход на индустрията: управление, наука, култура, здравеопазване и така нататък.

По вид услуга: управление, информация, транспорт и т.н.

Основни характеристики на услугите

Следните характеристики важат универсално за всяка услуга. Най-важните характеристики на услугите са:

• Липса на собственост.
• Неосезаемост.
• Неразделност.
• Непостоянство.
• Fragility.
• Взаимозаменяемост.

Липсата на собственост е една от най-очевидните характеристики на услугите. Не можете да притежавате или съхранявате услугата; може да се направи. За разлика от стоките, които имат материална форма, услугата не е собственост. Тази характеристика е тясно свързана с няколко други характеристики на услугите като неосезаемост, неотделимост и нетрайност.

Неосезаемостта означава, че услугата не може да бъде вдигната, докосната. Например, пътниците на авиокомпанията имат само билет и обещание, че ще бъдат на определеновреме на дестинацията. Проблемът с неосезаемостта е жизненоважен за потенциалните клиенти, тъй като е трудно да се оцени предварително качеството на предоставяните услуги.

Характеристиките на услугите включват неразделност, което означава, че услугите се произвеждат и консумират едновременно. Това също така предполага, че услугите не могат да бъдат отделени от техните доставчици. За разлика от услугите, физическите стоки се произвеждат, след това се съхраняват, след това продават и по-късно се консумират. Услугите първо се продават, след това се произвеждат и консумират едновременно.

Променливост или променливост се отнася до факта, че качеството на услугите може да варира значително в зависимост от това кой ги предоставя, кога, къде и как. Поради трудоемкия характер на услугите, има големи различия в качеството и те могат да се предоставят от различни хора или дори от едни и същи доставчици по различно време.

Трайността означава, че услугите не могат да се съхраняват за по-късна продажба или употреба. Това е една от най-важните характеристики на услугите, тъй като може да окаже значително влияние върху финансовите резултати. Компаниите за услуги използват различни методи, за да създадат по-добро съответствие между търсенето и предлагането.

Възстановяемостта се отнася до факта, че стоките могат да заменят услуги, които удовлетворяват подобни нужди, и обратно. В резултат на това има конкуренция между услуги и стоки.

Определение на качеството на услугата

Качеството на услугата (SQ) в съвременната му концептуализация е сравнение на очаквания резултат (E) с действителниярезултатът е характеристика на услугата (P), която води до уравнението SQ=P - E.

Бизнес с високо качество на услугата ще отговори или надхвърли очакванията на клиентите, като същевременно ще остане конкурентоспособен по отношение на разходите. Емпиричните данни показват, че подобряването на качеството на услугите подобрява рентабилността и дългосрочната икономическа конкурентоспособност. Подобряване на качеството на услугата може да се постигне чрез подобряване на оперативните процеси; идентифициране на проблемите и тяхното разрешаване; задаване на валидни и надеждни показатели за ефективност на услугите и измерване на удовлетвореността на клиентите и други резултати.

Характеризирането на качеството на услугите се разглежда в два аспекта:

• Техническо качество: това, което клиентът получава в резултат на взаимодействието (например хранене в ресторант, стая в хотел).
• Функционално качество: как клиентът получава услугата; естеството на услугата (например учтивост, внимание, бързина).

Техническото качество е относително обективно и поради това лесно се измерва. Въпреки това, има трудности, когато се опитвате да оцените функционалното качество.

Сервизен цикъл

Всеки продукт или услуга преминава през определен жизнен цикъл. Управлението на жизнения цикъл е ключова задача на управлението на маркетинга и продажбите. Моделът, показан по-долу, описва връзката между обема на продажбите и печалбата от продукт или услуга. Моделът дефинира пет етапа на жизнения цикъл:

1. Етап на развитие - продукт или услуга се разработва, все още не е навлязъл на пазара, следователно предприятието поема разходи.
2. Въвеждащ етап - продукт или услуга се пускат на пазара, продажбите бавно растат, печалбите все още не покриват разходите.
3. Етап на растеж - продажбите растат, печалбите се превръщат в положителни числа.
4. Етап на зрялост - продажбите продължават да растат, но печалбите започват да намаляват (падаща цена).
5. Етап на спад - постепенно намаляване на продажбите и печалбите.

След това организацията или променя маркетинговата система, подобрява характеристиките на продуктите или услугите и продажбите отново се увеличават. Или проектът умира.

Маркетинг на услуги

Маркетингът на услугите е широка категория маркетингови стратегии, насочени към предоставяне на услуги. Това включва всичко - от лични услуги като медицински грижи и спа процедури до превозни средства и съоръжения под наем. Всеки метод, който създава ползи за обслужващата компания, е валиден подход, включително информационно съдържание, промоционални оферти, реклами и много други маркетингови материали.

Характеристики на пазара на услуги

Сегментирането, насочването и позиционирането са стратегическите основи на маркетинга, използвани за създаване на конкурентни предимства, които оформят историята на успеха на организацията. Дефиницията на пазара е основата за създаване на организация за предоставяне на услуги. Характеристики на стоки и услугиразличен на пазара.

Сегментирането на пазара е стратегия, която признава необходимостта от "специализация" според нуждите на даден пазарен сегмент и след това се опитва да стане лидер в този сегмент. Сегментирането на пазара на услуги се дефинира като процес на разделяне на пазара на отделни групи, които споделят общи характеристики на ефективността на услугите и нуждите на клиентите или моделите на потребление.

Защо сегментирането на пазара има значение

1. Определянето на пазарна ниша води до по-ефективно използване на ресурсите.
2. Сегментирането подобрява управляемостта на пазара, като го разделя на по-малки части.
3. Определянето на пазара помага да се подобри способността на компанията да отговаря на нуждите на клиентите.

Значението на пазара на услуги за световната икономика

Без съмнение пазарът на услуги се разрасна през последните години и допринесе за глобалната икономика. Днес услугите представляват повече от 65% от брутния световен продукт. В развитите страни секторът на услугите допринася повече за икономическия растеж от всеки друг.