Обслужване на клиенти: правила и стандарти, принципи и методи

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

На настоящия етап много време се отделя на обслужването на клиентите. Времето върви напред и съответно нивото на обслужване трябва да се повиши. За да се случи това, трябва да се спазват бизнес нормите за обслужване на клиенти.

Обща информация

Неколкостотин души на ден влизат във всеки магазин. А задачата на продавача е именно да се приспособи към настроението и да отгатне нуждите на всеки човек. Индивидуалният подход към всеки клиент гарантира добри продажби. Въпреки това, има общи методи, които работят. Те са изпитани във времето и затова работят почти винаги. Това е политиката за обслужване на клиенти. Такива стандарти позволяват на продавача да се държи коректно и да не прави грешки, както и да продава максимално възможно количество стоки.

Но това не означава, че един служител не може да се държи в дадена ситуация както иска. Просто всичките му действия трябва да са в рамките на тези правила и в никакъв случай да не вредят на работата. Продавачът по призвание няма да действа по един и същи начин с всички купувачи, защото трябва да остави приятно впечатление за себе си и за обслужването на клиентите като цяло.

Важен момент

Не можете да пренебрегнете човека, който е влязъл в магазина. Трябва да се обърнете към него и да се опитате да започнете разговор или да предложите помощ. И дори да не направи покупка, впоследствие може да препоръча магазина на приятели и познати.

Но това не е всичко, което трябва да се помни. Има такова нещо като класическа разпродажба. За него по-нататък и ще бъде обсъдено.

Класическа разпродажба

Има много методи за обслужване на клиенти, но класическата версия остава най-ефективната и до днес. Той има седем етапа, всеки от които е много важен. За да добиете представа за какво говорим, ще разгледаме по-отблизо всеки етап поотделно.

Подготовки за продажба

Това е доста универсална стъпка, защото всеки метод за обслужване на клиенти започва с нея.

На първо място, трябва да се настроите за приятелска вълна и добър резултат. В крайна сметка до голяма степен зависи от настроението. Когато човек е отворен към света и енергичен, той се възприема като успешен и уверен. За да създадете правилното настроение, има няколко метода. Могат да се използват както в началото на работния ден, така и в средата му за поддържане на необходимите емоции.

Например, можете да запомните момента на вашата победа или късмет, най-добрата си продажба. Или помислете какъв е добър резултат от работатав състояние да осигури впоследствие прилична почивка или да изпълни мечта. Прехвърлянето на работа към играта също работи. Това означава, че можете да си представите себе си и купувача като играчи, но не купувачът се оказва професионалист в играта. Помага да уважаваш събеседника предварително и да му пожелаеш добро.

Ако продавачът е искрено убеден, че продава наистина полезно и необходимо нещо, тогава е малко вероятно да пропусне клиента. Струва си да се помни, че в културата на обслужване на клиентите се очаква абсолютно уважение. Няма значение как изглежда човек пред продавач, но не можете да говорите с него без уважение.

Отново си струва да припомним, че агресията на купувача не е насочена към личността на продавача, а към ролята, която той е избрал за себе си. Това не означава, че ако някой друг продавач беше на ваше място, тогава купувачът щеше да се държи по различен начин. Това е нещо, което трябва да запомните, когато възникне трудна ситуация.

Създаване на контакт

За да установите контакт с купувача, трябва да започнете да общувате. Културата на обслужване на клиентите, както и избраният стил на комуникация влияят върху резултата от продажбата. Много е важно да поставите човек до себе си. И ще отнеме само няколко секунди, за да направите това, както и да разрушите всичко. Това означава, че не е нужно да пестите положителни емоции от първия момент. Ако продавачът се усмихва, има правилно отношение, има положително изражение на лицето, адаптира се към клиента, тогава с голяма вероятност контактът ще бъде установен. Резултатът е лесната атмосфера в общуването и искреното дружелюбие.

За да постигне това, продавачът трябва да действа активноосъществи контакт. Той не може да се ограничи до обичайната поздравителна фраза. За да знаете как да се държите в процеса на обслужване на клиенти и да създавате контакти, трябва да приложите специални техники. Ако според техните резултати осем от десет опита са били успешни, тогава това е отличен резултат. В случай, че не е установен контакт, не трябва да налагате услугите си. Най-добре е да държите под око клиента и да му оказвате помощ, ако е необходимо.

В процеса на обслужване на клиенти може да се случи всичко. Но не се отказвайте да се опитвате да спечелите човек. Това не означава, че трябва да бъдете принудени. Тук влиза в действие правилото за продължаване. Когато клиентът не е осъществил контакт, същият продавач трябва да предложи помощта си втори път в рамките на три минути. Недопустимо е, ако няколко служители се приближават до един човек. В този случай реакцията може да е агресивна или клиентът просто ще се обърне и ще си тръгне. Също така не трябва да правите чести опити за установяване на контакт за кратък период от време. По-добре е да сте наблизо и да изчакате клиентът да узрее. Но всички тези точки се отнасят само за магазини, където няма входна група служители. Тоест продавачите с дежурни фрази не се срещат на входа. Ако такъв елемент на услуга е налице, тогава контактът трябва да се установи едва след като лицето премине тази група.

На този етап положителното отношение на продавача е не по-малко важно. Търговското обслужване на клиенти трябва да започне с поздрав. Най-добри пожелания за добър ден или вечер. По време на поздрава продавачът трябва да се усмихва, в същото времеопитайте се да установите зрителен контакт с човека. Само веселото отношение ще ви помогне да спечелите човек. Същото се отнася и за усмивката, която трябва да е искрена. Не забравяйте, че хората се чувстват фалшиви.

Търговското обслужване на клиенти се основава на индивидуален подход. Ако човек забележи как продавачът общува с всички по един и същи начин, тогава потенциалният купувач получава усещането, че персоналът иска само да получава пари. Но човек трябва само да се отвори към хората, да прояви жив интерес, тъй като ще има място за импровизация. Именно тези черти в един служител определят колко успешен ще стане той в работата си. Трудно е да се работи като продавач за необщителен и затворен човек.

Продавачът има две основни цели:

• продавам стоки;
• създайте добро обслужване.

И за да бъдат постигнати и двете цели, трябва да се установи контакт. За да направите това, можете да използвате всякакви техники, защото основното е да постигнете резултат. Но първо трябва да запомните какво не трябва да правите.

Първо, не използвайте фрази като:

• Някакъв намек?
• Интересувате се от нещо конкретно?
• Да ви помогнем?

Тези фрази вече станаха досадни. Освен това фразата: „Ако се интересувате от нещо, тогава се свържете с мен“няма да бъде най-доброто начало за разговор. Това се счита от лицето за затваряне на контакта.

Второ, не можете да започнете разговор, без да кажете здравей и да се усмихнете.

Трето, не е нужно да заставате точно срещу купувача. В такива моменти може и да нечувствайте се комфортно, особено ако искате да продължите да се движите. Най-добрата позиция би била леко встрани или вляво.

Четвърто, строго е забранено да заставате зад гърба на клиента. Това предизвиква смътно безпокойство. Следователно не можете да следвате купувача по петите.

Пето, не се затваряйте от човека. Това означава, че не трябва да кръстосвате краката или ръцете си, докато обслужвате клиент. Същото се отнася и за облягането на всякакви мебели. Тези жестове не правят най-доброто впечатление на потенциалните купувачи.

Необходим е момент за идентифициране

Всяка технология за обслужване на клиенти трябва в крайна сметка да помогне за идентифициране на нуждите на клиентите. Това е един от акцентите на продажбата. Но колкото и да е странно, не всеки продавач си спомня това. Именно този етап задължава продавача да разбере от какво се нуждае клиентът, какво очаква от този или онзи продукт. И за да разберете всичко това, трябва да говорите с купувача и да му задавате въпроси.

Задачата на продавача е да разкрие възможно най-добре всички нужди на човек, независимо дали става дума за мисли за конкретен продукт или неясни предположения за това от какво се нуждае. Тоест служителят трябва да изтръгне възможно най-много информация за себе си, за да помогне на клиента да реши проблема си. Най-добрият вариант би бил, когато човек закупи не само основния продукт, но и допълнителни, както и всички видове следпродажбено обслужване.

Най-сигурното решение за постигане на взаимно разбирателство между продавача и купувача ще бъде разговор, разбираем и за двамата. Всяко обучение за управлениеобслужването на клиенти отделя доста време на този момент. След това ръководството изисква служителите да разбират ясни обяснения с клиентите. Какво означава? Когато се използва терминология, е необходимо или да се дадат пояснения, или да се заменят неразбираеми преди думи и фрази с публични.

Не забравяйте за инициативата в разговора. За да са добри продажбите, те трябва да са в ръцете на продавача. Инициаторът е този, който задава въпроси в разговор.

Трябва също да запомните какво да правите е забранено:

1. Не можете да преминете към друг етап на продажби, освен ако нуждите не са напълно разбрани. Това означава, че не е необходимо да предлагате продукт, преди желанието на клиента да е ясно. Ако това се направи, тогава клиентът може да даде отрицателна реакция или дори да напусне напълно. Проблемът е, че прекъснат контакт ще бъде много труден за възстановяване.
2. Не питайте за парите, които купувачът може да похарчи. Това е така, защото всеки човек иска да получи максималния набор от функции или услуги за минимални пари. Убеждавайки купувача за голяма сума, продавачът просто губи времето си напразно. През този период ще бъде много по-ефективно да убедите човек да купи нещо по-добро.
3. Друга грешка в обслужването на клиенти е предлагането на остарели модели. Най-добре е да предложите продукт, който отговаря на съвременните изисквания. Като правило, най-добре е да започнете да предлагате продукт с модела, който е най-скъп. Но това не означава, че той трябва да бъде единственият предложен. клиенттрябва да му се даде право на избор, за да може да сравни цената и набора от функции.
4. Строго е забранено да се игнорира този етап. Дори ако човек дойде с желание да закупи определен продукт, все пак е необходимо да разберете неговите нужди. В случай, че човек търси продукт, но го няма в магазина, служителят трябва да попита защо купувачът е харесал определен модел. Когато даден продукт е наличен в магазина, това ще помогне да се изяснят всички нужди и да се разшири гамата от оферти.
5. Каквито и форми на обслужване на клиенти да са, всяка от тях забранява прекъсването на купувача. Като минимум, такова поведение се счита за грубост, а като максимум, ако се държите по този начин, продавачът няма да изпълни задачите на този етап.

Разберете човека, от който се нуждаете, като зададете определени въпроси. Те имат своя собствена класификация:

1. Общи въпроси. По правило те могат да се задават независимо от това какво търси лицето.
2. Тесногръди въпроси. Те вече са насочени към характеристиките на определен вид продукт. Именно отговорите на тях ще помогнат да се предложи най-добрият вариант, който отговаря на всички изисквания на клиента.
3. Допълнителни въпроси. Отговорът на тях ще ви позволи да изберете допълнително оборудване или услуги.

Въпросите също са класифицирани по тип. Те са:

1. Алтернатива. В такива въпроси се очакват няколко отговора.
2. Затворено. Това са по-скоро уточняващи въпроси, на които може да се отговори само с да или не.
3. Отвори. Такива въпроси предоставят пълна информация и също така включватчовек в разговор. Като правило те започват с думите: колко, кой, защо, къде, какво, какво и т.н.

Предложете решение

На този етап е необходимо по време на услугата от продавача на купувача да му предложи най-доброто решение за неговите нужди. Продавачът трябва да обясни и покаже всички предимства на конкретно решение. На теория, когато етапът е завършен, на който се изясняват нуждите на клиента, продавачът има следното:

• служителят има представа от какво се нуждае клиентът;
• човекът е добре настроен към служителя и е щастлив да установи контакт.

На първо място, по време на организирането на търговски услуги за купувача, трябва да му обясните предимствата на продукта, от който се нуждае. И отново се връщаме към факта, че трябва да разберете добре нуждите на клиента. Може да се съсредоточите и върху онези моменти, които са важни за всеки човек – цена, марка, издръжливост на продукта. Това означава, че дори и да помните нуждите на клиента, не трябва да пренебрегвате промоции в магазина или каквито и да било отстъпки.

Важно е да запомните, че не винаги характеристиките на продукта могат да кажат нещо на клиента. Това е повече информация за продавача, тъй като той разбира терминологията. А за клиента трябва да свържете елемента на характеристиката и неговите практически предимства в разговор. Например, можете да кажете, че компютърът има мощна видеокарта, което означава възможност за игра на всяка игра.

Демонстрирането на достойнствата на продукта също води до увеличаване на продажбите. Според стандартите за обслужванекупувачи, най-добре е да оставите клиента да тества някои от функциите. Например, самият човек може да се опита да направи снимка на нещо на камерата и да погледне качеството на снимките. Случва се клиент да иска да купи лаптоп, но не знае как да го използва, ще бъде страхотно, ако продавачът проведе малка образователна програма.

Всичко това се прави с цел да предизвика възхищение у купувача, като по този начин го убеди да закупи продукта. Но тук е важно да не прекалявате. По правило клиентът не се нуждае от допълнителна информация, затова е по-добре да се ограничим до демонстриране на три модела. Когато информацията е препълнена, тя отблъсква клиента, в резултат на което той отнема време да помисли и си тръгва. И отново служителят се връща към факта, че определянето на нуждите на купувача е извършено неправилно.

На този етап има и забранени действия:

1. Не можете да набиете пръста си в стоките. Същата химикалка ще свърши работа, но ще изглежда по-естетически.
2. Също така служителят не трябва да затваря витрините със стоки от купувача с тялото си.
3. Не коментирайте отрицателно нито една марка или продукт. Продавачът трябва да приеме, че всичко представено в магазина е с високо качество.
4. Забранено е да се дава неправдоподобна информация или информация на ниво слухове. Това поведение, първо, причинява голям брой връщания, и второ, се отразява зле на репутацията на магазина.

Аргументи, ако клиентът възразява

Организацията за обслужване на клиенти може да бъде на всяко ниво, но невлияят на реакцията на клиента. Каквото и да е нивото на обслужване, клиентът може да възрази и това е добре. Важно е да се обучат служителите да реагират по подходящ начин на това. На теория продавачът трябва да извърши всички етапи на продажбата, така че клиентът да няма възражения. Но ако съществуват, тогава той трябва да отговори правилно. Първото нещо, което продавачът трябва да научи е, че ако клиентът възрази, значи се интересува от продукта, но се съмнява. Обикновено, ако продавачът се държи правилно, продажбата в крайна сметка ще бъде извършена.

И за да се държите правилно, има няколко правила:

1. Не спорете с клиента. Резултатът от такъв спор може да бъде загубата на купувача. По-добре е да не доказвате мнението си, а да се справите с възраженията правилно.
2. Не се съгласявайте с аргументите на клиента и предлагайте друг продукт само ако това е неоснователно възражение.
3. Не можете да игнорирате възраженията на клиента. Всяко съмнение или недоволство трябва да се решава от продавача.
4. Също така, не лъжете клиента за качеството на продукта или неговите характеристики.
5. Продавачът не може да каже, че не знае нещо. Дори и да не притежава информацията, той може да се обърне за помощ към колеги. И ако служителят вече е обещал да изясни или разбере нещо, тогава това трябва да се направи.

Важно е също да знаете как да преодолеете възраженията по отношение на цената. Когато купувачът каже, че стоките са скъпи за него, продавачът трябва да се съсредоточи върху предимствата на този модел пред другите. Или човек знае място, където същото се продава по-евтино. Тогава си струва да обясним ползите от покупкатае в този магазин, независимо дали става дума за допълнително персонализиране на стоки за купувача или сертификат за стоки в цялата страна.

Как да доведа до покупка

Често купувачът няма особено нищо против да купи продукт, но нещо може да му липсва. Качеството на обслужването на клиентите определя дали клиентът купува нещо или не.

За да може клиентът да купи нещо, трябва да приложите техниката на сумиране на покупката. Ако има пауза, след като купувачът е бил отведен до покупката и всички възражения са били обработени, тогава е по-вероятно клиентът да напусне. Няма нужда да позволявате такива паузи.

Именно в този момент трябва да изчислите благоприятния момент. При ранно начало на сумиране на покупката клиентът може да си тръгне, а при късен старт купувачът изгаря. В този момент той спира, за да помисли за информацията. Ето защо всичко трябва да се направи навреме, за да започнете очната линия не по-рано от появата на първите признаци на готовност.

Индикаторите, че клиентът е готов, са както следва:

1. Клиентът изглежда щастлив и в добро настроение.
2. Лицето няма възражения и продавачът даде пълна информация за продукта.
3. Клиентът има въпроси относно работата на продукта след покупката.
4. Купувачът мисли дали има достатъчно пари.
5. Паузите по време на разговора се удължават.
6. Лицето успя да се "запознае" с продукта и активно тества продукта.
7. Клиентът започва да бърза.

Това не са всички знаци, но това са тези, които показватефективността е по-вероятно.

Има и определени техники, които помагат да се стигне до покупка:

1. Печеливш избор. При тази техника продавачът предоставя избор между два продукта. Например, той може да попита кой от двата телефона му харесва повече.
2. Директна оферта. Продавачът предлага да закупи продукта. Също така се случва човек да разбере колко не е подготвен да направи покупка днес.
3. Изгубено предимство. Тази техника се определя от факта, че продавачът демонстрира всички предимства на покупката в този конкретен магазин.

Край на продажбата

Ако е избрана добра техника за обслужване на клиенти в търговията на дребно, тогава продажбите винаги завършват добре. Но също толкова важно е да оставите добро впечатление за магазина и персонала след обслужването. За да върви всичко добре, трябва да спазвате правилата:

1. Вниманието към купувача не трябва да отслабва дори на етапа на сделката. Най-добре е да продължите комуникацията и да коментирате действията.
2. Най-често точно в този момент се проверява работата на стоката. И е важно не само да го тествате за работа, но и да научите основните точки за използване. Това поведение ще осигури на продавача постоянен клиент за дълго време. Само по време на сезонни разпродажби не можете да демонстрирате продукта. Но купувачът трябва да се съгласи с това.
3. Когато клиент има нужда от помощ, работата на продавача е да му помогне. Няма значение дали клиентът го иска или не. Това поведение показва високо нивообслужване на магазина.
4. Няма нужда да се сбогувате сухо с купувача. Колкото повече положителни емоции дава продавачът на клиента, толкова повече последният ще има желание да се върне в магазина. Можете да се сбогувате с факта, че клиентът има вкус и е направил достоен избор. Освен това продавачът трябва да даде визитна картичка или, ако не, тогава да предложи да посетите уебсайта на магазина.

Ако всички правила се спазват, клиентите ще се върнат в магазина и ще го препоръчат на своите приятели и познати.