Професионални стандарти за обслужване

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Изпълнението на трудови функции от служители на много руски предприятия предполага изпълнението от тях на изискванията, установени от професионалните стандарти. Какво са те? Как се разработват съответните разпоредби?

Какъв е професионалният стандарт?

Професионалните стандарти (услуга или, например, освобождаване на стоки) изискват от лице да извършва работа според нормите, записани в официални източници. Може да бъде например GOST или индустриален стандарт. По правило тези нормативни източници отразяват спецификата на конкретна икономическа дейност. И така, има стандарти за обслужване в ресторантьорството, в областта на фризьорските услуги, има правила, регулиращи производството на стоки.

За какво са професионалните стандарти?

Каква е целта на въпросните стандарти? На първо място, те ви позволяват да регулирате трудовата дейност на служител - така че всяко лице, което компанията наема, да може да се справи със задачите, които характеризират определена производствена функция. Но при едно условие:Служителят трябва да притежава необходимата квалификация. Изискванията за него по правило включват и професионални стандарти.

Съответните норми също позволяват да се разграничат правомощията на служителите и спецификата на задачите, решавани от различни специалисти на компанията, които например работят в един и същ отдел.

Стандартите за качество на обслужване на клиенти или пускане на стоки позволяват на служителите на компанията постепенно да подобряват своите компетенции: човек, имайки представа от какви знания и умения се нуждае за професионално израстване, ще да могат да съставят план за тяхното развитие.

При наличието на въпросните стандарти работодателят също може да се интересува. Това се дължи на факта, че фирмите, които използват съответните стандарти, имат възможност да осъществяват ефективно управление на персонала чрез издаване на местни разпоредби и сключване на вътрешнокорпоративни споразумения със служители, които съдържат клаузи за прилагане на определени правила. Работодателят, който е задължил служителя да използва професионални стандарти, има право да очаква от него високо представяне. Разбира се, за това съответните норми трябва да бъдат качествено разработени.

Тези или други типове стандарти за обслужване и производство позволяват на работодателите да акумулират и подобряват системата за управление на персонала, да разпределят различните й елементи между структурните подразделения и да я прехвърлят към дъщерни дружества и партньори. Въпросните норми са документирани: този процес обикновено също е стандартизиран и предполага, че знанието,формиран от един стопански субект, с минимални разходи за труд, може да се прехвърли към бизнес процеси, протичащи в трета страна.

Качествено проектираните високи стандарти на обслужване и производство могат да се превърнат в значително конкурентно предимство на компанията на пазара. При равни други условия - същият достъп до суровини, продажби, инфраструктура - лидер в своя сегмент ще бъде фирмата, която може да създаде най-ефективната система за управление на персонала. Това може да бъде значително улеснено от прилагането на въпросните стандарти.

Съответните норми са класифицирани в 2 основни разновидности: свързани със сектора на услугите и производството. Нека проучим техните специфики по-подробно.

Каква е спецификата на стандартите за обслужване?

Въпросните разпоредби най-често включват изискванията:

- към съдържанието на работата на специалист по обслужване на клиенти;

- към условията на труд на служител на обслужващо предприятие;

- към квалификацията на доставчика на услуги.

Разгледаните стандарти се използват при формирането на персонала на обслужващите предприятия, при разработването на система на заплащане. Стандартите за обслужване се използват, ако компанията е изправена пред задачи, свързани с разработването на система за управление на персонала, сертифициране на служители, оценка на нивото на квалификация на специалистите, осигуряване на тяхното участие в обучение в рамките на корпоративни програми, както и в специализирани институции.

Какво е значението на стандартите за обслужване?

Стандарти за коитовъпросните играят важна социално-икономическа роля.

На първо място, те насърчават предприятията да подобрят качеството на услугите на гражданите и други организации: това допринася за по-активното използване на услугите, предоставяни от фирмите на пазара, увеличава капиталоемкостта на съответните сегменти и тяхната инвестиционна привлекателност.

На второ място, стандартите за обслужване имат положителен ефект върху формирането на конкурентни отношения в бизнеса. Тези фирми, които са готови да осигурят най-правилното спазване на съответните разпоредби, е по-вероятно да заемат водеща позиция на пазара.

На трето място, високите стандарти на обслужване допринасят за подобряване на уменията на персонала в икономиката, стимулират участието на хората в различни програми за обучение и съответно появата на повече образователни организации, които са готови да предоставят необходимите знания.

Какви са производствените стандарти?

Следващата категория норми е свързана със сферата на производството. Неговата специфика се състои във факта, че добавената стойност на предприятието се формира чрез пускането на конкретни видове стоки, които трябва да отговарят на определени потребителски характеристики. Следователно, ако говорим за професионални стандарти в производството, те трябва да се разглеждат в същия контекст като технологичните норми.

И така, един от критериите за необходимото ниво на квалификация на служителя (като елементпрофесионален стандарт) може да са познанията му по GOST, индустриални стандарти, които установяват процедурата за извършване на работа във фабриката.

Качеството на разработване на индустриалните професионални стандарти, както в случая на нормите, характеризиращи сектора на услугите, до голяма степен определя конкурентоспособността на фирмите, а оттам и на държавната икономика. Следователно, властите на страната може да са не по-малко от частния бизнес, заинтересовани от наличието на висококачествени професионални стандарти в производствения сектор на разположение на предприятията. Всъщност същото може да се каже и за нормите, които се прилагат в сектора на услугите. По-нататък в статията ще разгледаме по-подробно как държавата може да повлияе на развитието на професионалните стандарти, но засега ще започнем с изучаване на спецификата на тяхната класификация.

Класификация на стандартите за обслужване и производство

Нека помислим какви разновидности на въпросните норми могат да бъдат представени.

Има местни стандарти за обслужване и качество на продукцията. Те се разработват на ниво отделни предприятия от силите на работещите в тях специалисти. Понякога – с привличане на външни експерти и консултанти. Местните стандарти често са непублични и дори имат характер на търговска тайна. Но те, първо, могат да бъдат прехвърлени от едно предприятие в друго по реда на междукорпоративното сътрудничество, и второ, те могат да бъдат прехвърлени на други фирми от служители, които напускат организацията, където са разработени съответните стандарти. Въпросните норми отразяват най-добре спецификата на развитието на индивидапредприятие, специфичните нужди на неговите клиенти, позицията на пазара.

Има индустриални стандарти за обслужване. Те се формират на ниво отделни сегменти на икономиката, например в ресторантьорството, хотелиерството, фризьорството. Те се разработват по правило от индустриални консултантски структури, които се създават със съдействието на предприятия, синдикати и обществени професионални организации.

Има национални стандарти за обслужване. Те се разработват от различни държавни органи и са фиксирани в наредби. Инициатори на създаването на такива стандарти могат да бъдат предприятия, които изпитват определена нужда от регулаторно регулиране на дейността. В този случай те взаимодействат с правителствените агенции като законодателна инициатива.

Има международни стандарти за обслужване. Може да се отбележи, че те доста рядко имат характер на официални правни норми, какъвто е случаят с националните стандарти. По правило тези норми се препоръчват за използване само в определени държави и не са задължителни. Въпреки това, ако говорим за голяма транснационална корпорация, международните стандарти за обслужване, разработени от тази компания, могат да бъдат разширени до всички нейни местни представителства и всъщност да станат задължителни за използване във всички страни, където присъства марката.

Всички маркирани категории стандарти могат да бъдат приети от един илидруга организация под внимание. Често се случва разработването на местни разпоредби да се основава на разпоредбите на индустрията, национални или международни.

Въвеждане на професионални стандарти

Как могат да бъдат въведени професионални стандарти в дейността на предприятията? Тази процедура най-често се състои от 3 етапа:

- формиране на регулаторната рамка, като се вземат предвид местните специфики на предприятието;

- обучение на персонала и гарантиране, че служителите получават необходимата квалификация;

- започване на работата на специалисти по стандарти;

- контрол на качеството за съответствие със съответните стандарти.

На първия етап компанията избира за себе си основните стандарти за обслужване или производство - тези, без които ще бъде трудно да се оптимизират напълно бизнес процесите. След като съответните норми се допълват с други, които позволяват по-детайлно регламентиране на реда за работа на служителите. Следващият етап е привеждане на нивото на квалификация на служителите на компанията в съответствие с изискванията, които са предписани в избраните стандарти. Това може да стане в процеса на вътрешно корпоративно обучение или чрез организиране на придобиване на знания от служители на фирмата в организации на трети страни.

След като служителите получат необходимата квалификация, остава да започнат работа във фирмата по нормите, които са разписани в избраните стандарти. Служителите започват да решават познати задачи, адаптирани към онези правила и разпоредби, които са установени от стандартите и изискват от тях да се прилагатсъществуващи квалификации. Ефективността на прилагането на новите стандарти се проверява чрез контролни мерки. Като например провеждане на проучвания, наблюдение на постигането на ключови производствени показатели, анализиране на основните икономически показатели на предприятието.

Професионална стандартна структура

Нека сега да проучим как една професионална услуга или стандарт за производство могат да бъдат представени в структура. Както отбелязахме в началото на статията, основата на всеки стандарт е нормата. Тя може да бъде разработена на местно, секторно, национално или международно ниво. Това правило най-често регулира:

- какво ниво на квалификация трябва да има служителят, за да предоставя услуги или да извършва работа в определена област;

- как трябва да бъде организирано производството, за да се гарантират високи стандарти за качество на обслужване или производство;

- кои са основните критерии за ефективно управление на дейността на служителите в производствено или обслужващо предприятие;

- какви са правата и задълженията на служителите, чиято компетентност е освобождаването на стоки или предоставянето на услуги с необходимото качество.

Ще бъде полезно да разгледаме как се разработват руските стандарти за обслужване и производство в различни професионални области.

Професионални стандарти в RF

Тезите за необходимостта от въвеждане на национална система от професионални стандарти в различни области се чуват на най-високото ниво на държавната енергийна система на Руската федерация. Това е разбираемо, тъй като присъствиетосъответните стандарти са най-важният фактор за формирането на мощен човешки ресурсен потенциал в руските предприятия и руското правителство разбира това. Ако производствените и обслужващи компании, опериращи в Руската федерация, изпитват затруднения при намирането на квалифицирани служители, както и при осигуряването на стабилно ниво на качество на своите продукти и услуги, това може да повлияе неблагоприятно на темповете на растеж на държавната икономика и нейната конкурентоспособност на международно ниво.

Сред ключовите организации, участващи в разработването на професионални стандарти в Русия, са Министерството на образованието, както и Съюза на индустриалците и предприемачите. Тези структури създават Националната агенция за развитие на квалификациите, която отговаря за решаването на сложни и неотложни задачи по отношение на обучението на персонал за руски предприятия.

Може да се отбележи, че сред първите организации, разработили стандарти за обслужване в Русия, е Федерацията на ресторантьорите и хотелиерите. Тази структура е издала норми, регламентиращи дейността на работниците както в производствения, така и в обслужващия профил. Сформирани са структури, отговорни за решаването на възникващи проблеми в областта на прилагането на професионалните стандарти, разработени са методи за анализ на образователните процеси, насочени към осигуряване на получаване на необходимите знания и умения на служителите на съответните предприятия. Може да се отбележи, че подобни методи впоследствие бяха одобрени от Съюза на индустриалците и предприемачите.

Така че националните стандартиуслугите и производството в Руската федерация се развиват с прякото участие както на държавни агенции, така и на неправителствени организации. Нормативното регулиране на дейността на специалисти в различни области, насочено към подобряване на качеството на тяхната работа, до голяма степен се основава на знания и опит, които се формират на ниво частен бизнес. Например такива големи корпорации като Руските железници, RUSAL, TNK-BP, които до голяма степен определят как ще се развиват цели сектори на руската икономика.

По един или друг начин в Руската федерация вече има няколко официални разпоредби, които определят реда, в който трябва да бъдат разработени определени стандарти за обслужване. Сред основните е Постановление на правителството № 23, издадено на 22 януари 2013 г. Нека разгледаме разпоредбите му по-подробно.

Регулаторно регулиране на професионалните стандарти на правителствено ниво

Указ № 23 гласи, че разработването на стандарт за услуга или производство може да се извърши от следните субекти:

- работодатели;

- сдружения на фирми;

- професионални общности;

- образователни институции;

- саморегулиращи се организации.

Освен това, всички други заинтересовани субекти могат да участват в разработването на съответните норми. Но проектите на професионални стандарти трябва да отговарят на методологическите препоръки, разработени от Министерството на труда и социалната закрила на Руската федерация, и да вземат предвид нивата на квалификация, установени в определени норми.

Професионални стандарти за обслужване и производство могат да бъдат разработени в Руската федерация, ако се спазват разпоредбитеот разглеждания указ, също за сметка на бюджета на Руската федерация. За целта инициаторът на съответната норма трябва да внесе нейния проект в Министерството на труда и социалната закрила, допълнен с необходимите документи. Проектите на професионални стандарти, изготвени от Министерството на труда и социалната защита на Руската федерация, се публикуват на уебсайта на ведомството с цел обществено обсъждане. Въз основа на резултатите от оценката на съответните документи от общността те се изпращат за разглеждане. При успешното му прилагане професионалният стандарт е одобрен.

Единни стандарти за обслужване и производство, приети с участието на властите, както следва от разпоредбите на Указ № 23, се прилагат:

- работодатели в процеса на провеждане на кадрова политика и управление на персонала на предприятието, в хода на организиране на обучение и сертифициране на служители, с цел разработване на различни инструкции, при формиране на система за възнаграждения;

- образователни институции, които изпълняват програми за усъвършенствано обучение за работници в различни професионални области.

По този начин държавата е един от ключовите субекти в развитието на професионалните стандарти в Русия. Бюджетните средства могат да се използват за решаване на проблеми, свързани с разработването на съответните норми.