Алгоритъм за справяне с възражения в продажбите

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Специалистите, които имат известен опит в продажбите, трябва да са запознати с алгоритъма за работа с възражения. Всеки потенциален клиент може да има съмнения. Задачата на професионалния продавач е да ги разсее с аргументиран отговор. Ако това не бъде направено, има голяма вероятност да загубите потенциален клиент.

Защо ви е нужен?

По време на лично взаимодействие може да възникнат съмнения в началото на диалога, когато клиентът не се интересува от общуване с консултанта, или след представянето на продукта.

Класическата схема на взаимодействие с продавача се състои от следните елементи:

• установяване на личен контакт и идентифициране на нужди;
• представяне на продукта;
• обработка на възражения;
• приключване на сделката.

Ситуацията може да се развие по такъв начин, че алгоритъмът за работа с възраженията ще трябва да се приложи още на първия етап. Ако не установите контакт с потенциален клиент, изобщо не можете да сключите сделка.брой.

Ако клиентът е обзет от съмнения след представянето на продукта, това не е толкова лошо. Това е знак, че той се интересува от продукта. Въпреки това грешките, направени в процеса на комуникация, също могат да доведат до неуспешна продажба.

Ето защо е важно да можете да приложите правилно алгоритъма за обработка на възражения. За специалист по продажбите това е основата за кариерно израстване, а за неговия работодател е увеличаване на печалбите.

Причини за възражение

За да премахнете следствието, тоест възражението, трябва да знаете какво го е причинило.

И така, да предположим, че потенциален клиент избира продукт, разглежда го внимателно и в този момент консултант се обръща към него с предложение за помощ.

Според статистиката, вече на този етап повече от половината потенциални купувачи дават отрицателен отговор, дори ако биха могли да използват съвет.

Защо се случва това?

• Потенциалният клиент приема, че консултантът иска да „продаде” продукта и следователно ще бъде ненужно натрапчив, ще започне да открива причината за отказа и т.н. В този случай клиентът няма да получи квалифициран съвет, но в същото време ще отдели време, за да се пребори с досадния продавач.
• Имайки отрицателно преживяване. Възможно е клиентът преди това да се е свързал с консултант, който е предоставил невярна информация и е препоръчал неподходящ продукт. Изобщо не е изненадващо, ако в бъдеще купувачът откаже съветите на консултантите, страхувайки се да получинеквалифицирана помощ.
• Счупена репутация. Имиджът на компанията се създава не само в процеса на взаимодействие с клиентите, но и чрез устно предаване, както и информация в Интернет. Това не означава, че трябва лично да обяснявате на всеки клиент кое е вярно и кое не. Достатъчно е само да предоставяте висококачествени услуги, потвърждавайки обещанията с действия.
• Характеристики. Някои клиенти може да са необщителни и поради тази причина отказват да се свържат с консултанти. Някой е разчитал само на собственото си мнение при извършване на транзакция и т.н.

Алгоритъмът за справяне с възраженията в продажбите трябва да вземе предвид причината, поради която те възникват. Ето защо добрият специалист трябва да разбира поне основите на психологията.

Видове възражения

Заслужава да се отбележи, че не само причините се различават. Същото важи и за самите видове възражения. Те може да са различни. Това е важен нюанс, който също трябва да вземе предвид алгоритъма за работа с възражения в MLM или друга структура. Умело преодолявайки съмненията, компетентен продавач е в състояние да сключи сделка дори с труден клиент.

И така, какви са видовете възражения?

• По-лесно за отказ. Това е може би най-мекото отричане. Клиентите дават отрицателен отговор без колебание. Действията на специалист в този случай са възхитително прости. Достатъчно е просто да се свържете отново с потенциален купувач. Възможно е този пътотговорът ще бъде различен без допълнителни усилия от ваша страна.
• Съмнения. Такъв клиент сякаш отказва покупката, но в същото време е обзет от съмнения. За един продавач това е най-лоялната аудитория. Задачата на продавача е да "стиска" клиента, убеждавайки го в целесъобразността на закупуването на продукта.
• Почти съгласен. Такъв клиент е почти готов за сделка, но не се задоволява само с една характеристика. Задачата на продавача в този случай е да измести фокуса към имотите, които са най-приоритетни за купувача.
• Не сега. Такъв клиент изглежда се съгласява на сделката, всичко го устройва, но не е готов да действа точно сега. Причините може да са различни. Може би той изобщо не иска да купува продукта. Но може да се окаже, че той няма достатъчно пари или одобрението на важен за него човек.
• Категоричен отказ. В този случай клиентът изобщо не се нуждае от вашия продукт. Няма смисъл да го убеждавам. Това ще отнеме много енергия и време от специалиста, но само в малък брой случаи ще доведе до резултати. По-добре е да насочите собствените си усилия към по-лоялни клиенти.

Познаването на тази информация ще ви улесни в прилагането на алгоритъма за справяне с възраженията в продажбите. В крайна сметка сега можете да разберете с кои клиенти можете да преговаряте и кои е по-добре да заобиколите, за да спестите време и усилия.

Процедура на действия

Познавайки алгоритъма, техниката на продажби, е по-лесно да се работи с възражения. И така, какви дейности включва?

• На първо място, имате нуждаслушайте коментарите на потенциален клиент, давайки му възможност да се изкаже. Опитайте се да не прекъсвате събеседника. Продавачът трябва внимателно да възприема информацията, използвайки техниката на активно слушане. Това означава, че трябва да се съгласите с клиента. Ако е подходящо, повторете последните фрази и попълнете празнините с разяснение.
• Съгласие. Сега продавачът трябва сякаш да отиде от страната на клиента. Ако клиентът увери, че цената е висока, мениджърът не трябва да се съпротивлява. По-добре е да се каже, че цената на продукта е наистина висока, но това е оправдано от съответното качество.
• Отговори на въпроси. Продавачът ще трябва да бъде търпелив. Въпросите на потенциалните клиенти могат да бъдат много различни. Сложно и просто, странно или обикновено и т.н. Специалистът трябва да слуша внимателно и да даде най-пълния отговор, за да няма въпроси на клиента.
• Приключване на транзакцията. Ако всички предишни етапи са били успешни, възможно е клиентът вече да е готов да направи покупка. Продавачът трябва само да бъде напомнен за продукта. Препоръчително е да използвате информацията, получена в началния етап, когато са изяснени нуждите на клиента.

Алгоритъм за справяне с възражения: примери

Всяка теория ще бъде безполезна, ако не се приложи на практика. За да разберете по-добре как да преговаряте с клиенти, нека разгледаме някои примери за обработка на възражения.

• "Скъпо е".
• "Ще помисля за това".
• "Няма пари".

Товаскъпо

Да предположим, че вече знаете алгоритъма за справяне с възраженията на клиентите и сега е време да го приложите на практика. Влизате в диалог с потенциален купувач, описвате подробно предимствата на продукта, но събеседникът ви прекъсва или, след като изслуша края на речта, казва, че това е твърде скъпо за него.

Трябва да се каже, че това възражение е доста често срещано в продажбите.

На първо място, струва си да идентифицирате причината, като зададете на клиента няколко допълнителни въпроса. Например, защо мислите така? Причините може да са различни. Може би клиентът знае откъде да купи подобен продукт по-евтино или просто иска да получи отстъпка.

Обработка на възражения

По-нататъшните действия зависят от получения отговор.

• Ако клиентът знае къде да купи по-евтино, трябва да разберете с какво е бил сравнен продуктът. В резултат на това можете да намалите отговора си до факта, че офертата на конкурентите е с по-ниско качество и вашият продукт оправдава собствената си цена.
• Ако клиент иска отстъпка, това не задължава продавача да я предостави. Можете да настоявате цената да отговаря на качеството. Ако го намалите, ще трябва да работите на загуба, което анулира целия смисъл на търговската дейност на продавача.
• Ако клиентът няма достатъчно пари, опитайте се да намерите подобен продукт, който ще има по-ниска цена в сравнение с оригиналната оферта.

Това е точно алгоритъмът за справяне с възраженията в продажбите, примери за които ниекато се има предвид.

Ще помисля

Това възражение може да има някои вариации. Например молба за отлагане на продукта или обещание да се върнете за него по-късно.

В този случай клиентът вероятно се колебае да купи. Следователно, когато изпълнявате упражнение по алгоритъма за работа с възражения, трябва да разберете причината. Проверете с купувача какво конкретно не му подхожда.

Възможно е проблемът да е, че клиентът не е получил достатъчно информация, но се страхува да го признае. Може би, за да сключите сделка, ще бъде достатъчно да проведете подробно представяне на продукта, като се съсредоточите върху неговите предимства.

Няма пари

Обикновено този вид възражение оставя мениджърите по продажбите в замаяност, защото застрашава цялата сделка. Някои клиенти казват това, за да се отърват бързо от натрапчив продавач. Въпреки това, някои може дори да се възползват от малка отстъпка, която намалява цената на артикула.

Има такива, които ще се върнат по-късно. Следователно задачата на мениджъра по продажбите е да представи продукта в детайли, като опише особено подробно ползите. В резултат на диалога клиентът трябва да бъде убеден, че му се предлага полезен продукт.

Всички тези сценарии могат да се практикуват с артистичен партньор, за да се чувствате по-уверени при работа с клиент.

Какво е ISIDA?

Алгоритъмът за работа с възражения, или по-скоро един от неговите видове, се нарича именно това съкращение. Смята се, че ISIDA има добър ефект. Името му се състои от няколко думи, всяка от които е същността на алгоритъма.

• Вярно. Първо трябва да разберете истинското възражение, което се е превърнало в пречка за клиента по пътя към покупката.
• Съгласие. Вместо веднага да започнете да спорите, просто се съгласете с клиента. Така той ще разбере, че сте на негова страна.
• "И" вместо "но". Не използвайте "но" в диалог. Това създава усещането, че сте на път да започнете да спорите с клиента. Не можете да направите това.
• Друго мнение. Сега дайте алтернативно мнение.
• Аргумент. Препоръчително е да представите убедителни факти в подкрепа на собствените си думи.

Подобен алгоритъм за справяне с възражения в банка също ще бъде уместен.

Съвети

Продажбите и работата на първа линия не са лесни. Има обаче някои съвети, за да го направите по-ефективен.

• На първо място, внимателно прочетете характеристиките на продукта. Вашата задача е да знаете колкото е възможно повече за него.
• Уверете се за качеството и съберете възможно най-много фактически доказателства. В противен случай ще бъде изключително трудно да убедите клиента просто като кажете, че вашият продукт е наистина висококачествен.
• Подредете огромно търпение. Мениджърът по продажбите трябва да остане приятелски настроен, дори ако клиентът не върне същото.
• Научете се да слушате внимателно и се опитайте да запомните какво ви се казва. Информацията, която получавате от клиента, ще бъде полезна за допълнителна аргументация.
• Не се страхувайте от допълнителни възражения и въпроси. Те показват, че клиентът се интересува от вашата оферта. Освен това ще бъде много по-лесно да влезете в диалог с него, отколкото с мълчалив събеседник.
• Бъдете уверени. Ако се притеснявате и се съмнявате в казаното, клиентът със сигурност ще забележи и подозира, че го заблуждавате, дори и да не сте.
• Направете списък с предимствата на продукта предварително, за да не се налага да импровизирате и подвеждате клиентите с невярна информация.
• Първо направете представяне на продукта, посочете предимствата, които клиентът ще получи след закупуването му, и след това продължете с обсъждането на разходите.

Сега знаете, че всяко възражение на клиента може да бъде обработено. И ако го направите правилно, можете да сключите сделка.