Бизнес комуникация по телефона: общи правила и примери

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Бизнес сферата включва активна комуникация между хора: служители, колеги, партньори, клиенти и потенциални клиенти. Ако не е възможно или необходимо да се обсъждат важни въпроси лично, те обикновено прибягват до използването на продуктите на научно-техническия прогрес: електронна поща, социални мрежи, корпоративни чатове, телефон.

Днес ще се спрем по-подробно на бизнес комуникацията по телефона.

Значението на телефона в живота на съвременния човек

С навлизането на телефона в живота на хората комуникацията достигна съвсем ново ниво. Ако по-рано, за да разговаряме, беше необходимо да се срещнем, тогава телефонният апарат даде възможност да се разрешат всякакви важни въпроси или просто да се разговаря, като се намира на определено или дори доста голямо разстояние. Разбира се, това беше любопитство за първите потребители и много жители на Средновековието вероятно щяха да изгорятогънят на някой, който би предположил, че подобно нещо е възможно.

Но времето не стои неподвижно - телефоните започнаха да се променят, а телефонните комуникации се подобриха. Сега имаме смартфони и дори смарт часовници на наше разположение, с които можете да се свържете с всеки.

За съжаление, технологичният прогрес не гарантира, че прогресът се случва в човешките взаимоотношения. Само защото човек говори с някого, използвайки много скъп най-нов смартфон, не означава, че той автоматично се превръща в приятен събеседник. Всичко се решава от културата на речта и използваната лексика по време на разговора. Особено когато става въпрос за бизнес комуникация.

Какво означава "бизнес комуникация"?

Като начало ще посочи какво представлява бизнес областта като цяло. На първо място, това е сферата на бизнеса, предприемачеството.

Освен това, всяка дейност, свързана с предоставяне на услуги, продажба на стоки, сключване на споразумение (устно или писмено - няма значение) по какъвто и да е въпрос попада в дефиницията за бизнес сфера.

Бизнес комуникацията, разговорите по телефона и изпращането по пощата имат специална връзка сега, защото е по-лесно за хората да се обаждат или пишат, за да зададат въпроса си, отколкото да прекарват време на път, за да говорят лично с консултантите.

Текуща ситуация на служебния телефон

С развитието на Интернет, появата на много приложения и незабавни месинджъри за комуникация, телефонната ера започва постепенно да избледнява в бизнеса. Комуникацията е предпочитана сега.чрез електронна поща, корпоративен чат (например в системата Bitrix - една от най-популярните за бизнеса в момента), социални мрежи.

Телефонът все още е най-често срещаният контакт в организацията, така че клиентите да могат да се обаждат. Помежду си служителите могат да решават работни проблеми по начин, който им е удобен.

Ръководството на компанията може да задава свои собствени правила относно комуникацията. Със сигурност често сте виждали фрази като „комуникацията се осъществява чрез системата Bitrix“, „задачите се делегират чрез Google Docs“, „ако интервюто е успешно, ще ви добавим в общия чат“и т.н. Може би тези правила са били установени в продължение на месеци или години на принципа „току-що се случи“– първите служители просто намериха за удобно да общуват по този начин, по-късно това стана традиция.

С други думи, никой не отказва телефонна комуникация - тя е актуална и днес, въпреки появата на други средства за комуникация. Ето защо е важно да знаете принципите на етикета на бизнес комуникацията по телефона.

Разлики между телефонна и жива комуникация

При лична среща виждаме жестовете и изражението на лицето на събеседника: това помага за по-добро, по-лесно и по-бързо формиране на мнение за него и впечатлението от разговора. Комуникацията по време на среща особено улеснява задачата, ако хората се споразумеят за нещо (за доставка на стоки, за предоставяне на услуги, за наемане или уволнение и т.н.)..

Освен това, ако има нужда от нещообясни или потвърди, при разговор лице в лице можем да използваме жестове, което е безсмислено, когато говорим по телефона. Не, можете, разбира се, но събеседникът няма да види. Въпреки това, това има неоспорим плюс: можете да правите гримаси на шефа си безнаказано, колкото искате, основното е да спрете навреме, за да не стане навик.

Класификация на официалната комуникация

Видове бизнес комуникация по телефона:

• Разговор с клиенти.
• Преговори с партньори.
• Разговор с подчинени.
• Разговор със служители.
• Разговор с потенциални клиенти.
• Отговаряне на оплаквания, решаване на проблеми.

Особености на етикета за бизнес комуникация по телефона

Оказва се, че ако говорите с усмивка по телефона, положително отношение се предава и усеща от събеседника. Във всеки случай служебният телефонен етикет изисква взаимно уважение. Дори ако една от страните по някаква причина не се държи много коректно, добре възпитан човек няма да си позволи да потъне до нивото на грубост и банална грубост.

В много компании има технология за бизнес комуникация по телефона: така наречените "скриптове", примери за това как да разговаряте с клиентите в различни ситуации. Обикновено няма такива "скриптове", ако се очаква разговор с партньори или доставчици.

Разлики между служебен телефонен разговор и неофициален

Неформалната комуникация предполага абсолютно свободна форма на изразяване на мисли. да,има правила (например не се обаждайте късно и не безпокойте човек с многобройни обаждания, когато е ясно, че е зает), спазват ги възпитаните хора.

Функциите на бизнес комуникацията по телефона имат по-строги правила. Практиката обаче показва, че спазването им оказва значително влияние върху работния процес.

Правила

Телефонната бизнес етика предполага спазване на общи правила.

• Не бъдете груби. Това не е приемливо в сферата на бизнеса като цяло: нито в разговор на живо, нито в кореспонденция. Дори ако говорите с човек, който се държи неадекватно, вашата работа е да останете възможно най-сдържани и учтиви.
• Внимавайте за дикцията и скоростта на речта. Създавате впечатление за себе си и за организацията, която представлявате. Ако сте индивидуален предприемач, задачата ви остава същата – да оставите положително впечатление за себе си. Когато говорите по телефона, имате само два начина да впечатлите човек: разговорът и информацията, която предоставяте. Ако речта ви е твърде бърза или бавна, дикцията е неразбираема, има много паразитни думи, тогава човекът от другия край на линията може дори да не се интересува за какво точно говорите, тъй като няма да ви разбере банален.
• Говорете кратко и стегнато. Ако е необходимо, поканете клиента да изпрати подробна писмена информация на неговия имейл.
• Поддържайте разговора официално. Бизнес стилът на общуване по телефона не позволява използването на разговорни изрази, нецензурни изказвания.
• Говорете на език, който вашият събеседник разбира. Деловият стил на разговор не изисква широкото използване на канцеларизъм и специфична лексика. Използването на подобни изрази, знаейки, че събеседникът е некомпетентен в терминологията на вашата дейност, се приравнява с откровено неуважение. Изключение: ако наемате служител, който трябва да разбира спецификата на професионалните термини.
• Не забравяйте да се представите. Назовете компанията и по желание вашето име и позиция. Това ще ви помогне да спестите време както за себе си, така и за човека, който се обажда, защото не е нужно да разберете дали „той е стигнал до там“и как да се свържете с вас. Освен това от първите секунди формира уважение към вас и компанията. Практиката показва, че след учтив поздрав обаждащите се също стават по-учтиви и са склонни към културна комуникация.
• Не бързайте да отговаряте на телефона в първата секунда. Една или две секунди няма да направят проблема и през това време можете да оставите настрана нещата, които сте правили, за да отговорите спокойно на повикването.
• Не чакайте твърде дълго, преди да вдигнете телефона. Ако измине времето, съответстващо на четири или повече позвънявания, това е неетично. Оптималното време за отговор е около третото позвъняване.
• Ако се обаждате по бизнес цели, избягвайте фрази като "Мария ви притеснява." Още от първите секунди това формира подсъзнателно (а понякога и съзнателно) впечатление за вас като досаден, несигурен човек. По-добре просто да се представите: „Здравейте, казвам се Мария, обаждам севъпрос…".
• Когато се обаждате, проверете дали събеседникът ви има време за разговор.
• Ако трябва да изясните нещо с колега по въпроса за вашия събеседник, някъде да си тръгнете, тогава е препоръчително да използвате функцията "Hold". По този начин лицето ще знае, че е на линия и няма да се налага да слуша разговора ви с колега или звука на принтер.

Примери за правилни телефонни разговори

Бизнес комуникация по телефона: примери за правилно и неправилно изграждане на разговор.

Обадете се на издателя.

Управител:

- Здравейте, издателство "Ние ще ви публикуваме", управител Олга. Как мога да ви помогна?

Клиент:

- Добър ден, бих искал да попитам за вашите услуги.

Управител:

- Моля, посочете от кои услуги се интересувате? Ние предлагаме книгоиздаване и популяризиране, корекция и редактиране на ръкописи, оформление, дизайн на корици, тираж и промоционален печат.

Клиент:

- Бих искал да отпечатам книги и флаери.

Управител:

- Отпечатваме копия на книги от 10 броя и комплект листовки от 100 броя. Ако книгата е съставена от нашите специалисти, тогава се предоставя отстъпка за печат.

Обадете се в адвокатската кантора.

Секретар:

- Добър ден Lawyers Here Company.

Клиент:

- Вашият служител сключи лош договор за мен! Няма всички елементи, които ми трябват! азЩе се оплача, ако не ми върнете парите!

Секретар:

- Разбирам разочарованието ви. Моля, нека се успокоим и се опитаме да го разберем. Можете ли да шофирате до офиса с копие от споразумението?

Секретар:

- Добър ден, компания Aurora, казвам се Игор.

Доставчик:

- Здравейте, имам нужда от Виктор Сергеевич, вашият шеф.

Секретар:

- Моля, кажете ми с кого говоря? Как да ви представя?

Доставчик:

- Аз съм Макс, доставям охладители за вашия офис.

Секретар:

- Разбрах ви. За съжаление Виктор Сергеевич не е в офиса в момента, той ще се върне след около два часа. Моля, обадете се обратно около 17:00.

Доставчик:

- Добре, благодаря.

Примери за неправилни служебни телефонни разговори

Обадете се на издателя.

Управител:

- Да?

Клиент:

- Здравейте, искам да отпечатам книги и флаери.

Управител:

- Печатаме ли?

Клиент:

- Може би. Можете ли да ни кажете за вашите условия и цени?

Управител:

- Всичко е написано на сайта.

Клиент:

- Няма цени и няма минимално количество.

Управител:

- Да? Е, тогава елате в нашия офис.

Клиент: Защо?

Управител:

- Е, отпечатайте флаери! Отпечатайте го и разберете колко струва.

Какво впечатление смятате, че ще има клиентът от товаразговор?

Обадете се в адвокатската кантора.

Секретар:

- Здравейте.

Клиент:

- Ще се оплача, направихте ми лош договор!

Секретар:

- Изготвих ли договор за вас?

Клиент:

- Къде е вашият шеф?

Секретар:

- Зает! (затваря)

Секретар:

- Да?

Доставчик:

- Здравейте, имам нужда от Виктор Сергеевич, вашият шеф.

Секретар:

- Той си отиде.

Доставчик:

- Кога ще бъде?

Секретар:

- Два часа.

Доставчик:

- Значи 14:00 вече беше преди час.

Секретар:

- идва след два часа!

Разлики между телефонен бизнес разговор и разговор в Skype, Viber и месинджъри

По телефона комуникацията се осъществява само с помощта на глас.

Някои приложения ви позволяват да извършвате видео разговори, когато събеседниците могат да се виждат с активна и свързана камера.

Месинджърите включват само кореспонденция.

Заключение

Културата на бизнес комуникацията по телефона не е толкова трудна за разбиране, колкото изглежда на пръв поглед. Достатъчно е да разберете, че сте лицето на компанията и впечатлението, което събеседникът ще има, зависи от вас.