Правила за комуникация с клиенти: основни характеристики и препоръки

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Обслужването в различни индустрии за предоставяне на услуги изисква специални подходи към клиентите. Съществуват както общи правила за официална комуникация, така и специализирани методи за бизнес комуникация. Както показва практиката, спазването на препоръките на психолози и маркетолози в тази област помага за повишаване на ефективността на организацията, както и за създаване на положителен имидж за нея на пазара за предоставяне на определени услуги. В същото време правилата за общуване с клиентите предвиждат и спазването на основни норми на поведение, които се определят от етични съображения и общи представи за морала.

Как да комуникирам с клиент?

В първите секунди на разговора трябва да уведомите събеседника за какво ще отдели времето му. Неуместните фрази е желателно да се пропускат, дори ако се планира да се използват като средство за позициониране на потенциален клиент. Учтивостта е важна, но прекомерната употреба на учтивост може да създаде отрицателно впечатление. Стандартните правила за общуване с клиенти също изключват опити за получаване на бърз отговор от клиента със съгласието за нещо. Трябва да проявите разбиране ина правото му да откаже, а също и да отговори адекватно, без да променя стила на общуване. Дори ако даден клиент бъде загубен завинаги, негативното впечатление за компанията ще остане и може да повлияе на имиджа в бъдеще.

Началото на диалога трябва да бъде възможно най-информативно и удобно. Препоръчително е накратко, но ясно да се говори за целите на разговора, намеренията от страна на служителя и да се обясни как точно този контакт може да бъде полезен. Индивидуалният подход също има значение. Например, правилата за комуникация с клиента на майстора на маникюра предвиждат първоначалното изграждане на поверителен диалог. Специалистите в тази област работят директно с човешкото тяло, така че в този случай не може да се направи без намек за искреност. Така наречените студени разговори, например, не трябва да се използват.

Общи принципи на бизнес диалога

След запознанството и първата въвеждаща информация, не по-малка отговорност се налага на служителя. Дори ако клиентът директно е изразил интереса си, не трябва да се отпускате. Комуникацията трябва да бъде изградена в стила на приятелски разговор, но без сериозни отклонения по теми, които не са свързани с офертата на компанията. В същото време не трябва да претоварвате клиента с прекомерно количество данни. Ако трябва да посочите широк списък от въпроси в рамките на един разговор, първо трябва да ги систематизирате, както изискват основните правила. Комуникацията с клиента трябва първоначално да бъде обмислена и подготвена. Препоръчително е предварително да подготвите списъци с въпроси или поне да ги държите в главата си, дозираниобсъждане по време на разговора. Но също така не си струва да ги питате в непрекъснат поток. След всеки въпрос можете да правите малки паузи, да включвате правилни шеги или да пренасочвате вниманието към по-малко сложни аспекти на обсъжданата тема. Клиентът трябва да се чувства комфортно, но в същото време да не отпада от участие в дискусията.

Ролята на емоциите в процеса на комуникация

Има различни гледни точки за това как и дали един мениджър трябва да бъде емоционален. Техниката на студено обаждане вече беше спомената, самата идея на която се основава на пълното изключване на този аспект. С други думи, от служителя се изисква сухо, коректно и относително бързо да информира клиента и при необходимост да получи необходимата информация от него. Но подобни обаждания изобщо не изключват официалното спазване на правилата за комуникация с фрази на благодарност, извинение и съответно сбогом.

Но същите правила за комуникация в салон за красота с клиенти изключват такъв прием. И не само поради необходимостта от изграждане на доверчиви отношения, макар и на бизнес основа. Дългосрочните взаимоотношения с бизнес партньори и клиенти са по-ползотворни, ако служителите покажат човешките си качества. Откровеното и искрено изразяване на емоции ви печели и поставя хората в по-позитивно настроение. Друго нещо е, че подобни прояви трябва да бъдат контролирани и да не противоречат на интересите на фирмата, предоставяща услугите си на клиента.

Характеристики на диалога по телефона

Спецификата на телефонните разговори предполага и свои собствени характеристики. Когато започвате разговор, не се препоръчва да използвате фрази като „Притеснявате се за…“или „Притеснявате се за…“. Макар и външно безобидни, те първоначално създават негативна стилистична конотация, която трябва да се избягва. След това трябва да се представите от компанията и незабавно да се заемете с бизнеса. При входящи повиквания правилата за комуникация с клиентите по телефона също не препоръчват вдигането на телефона след първия сигнал. Незабавният отговор може да означава, че мениджърът или нетърпеливо чака това обаждане, или е неактивен. Дори и действителната ситуация да е различна, желателно е да се създаде обратното впечатление на клиента за заетост, тоест да се отговори след второто обаждане. В бъдеще ходът на диалога трябва да се изгражда с акцент върху правилната интонация. Както отбелязват експертите, тонът и маниерът в телефонния разговор понякога имат значение повече от съдържанието му.

Правила за комуникация с по-възрастни клиенти

Това е специална категория хора, която също се нуждае от специален подход. Характеристика на възрастен човек по отношение на участието в бизнес диалог е нарушение на вниманието и концентрацията. Тоест от страна на мениджъра ще се изисква по-голям дял търпение. Но има и положителни аспекти. По-специално, в такива диалози процентът на фрази, генериращи конфликти, е минимален, което също гарантира комфорт за самия служител. По един или друг начин, бележка с правила за общуване с възрастни клиенти препоръчва по-задълбочено формиране на доверчив контакт с човек иобяснете подробно нюансите на предложението. Желателно е да се сведат до минимум проявите на неискрени емоции. Въпреки че може да изглеждат верни отвън, възрастните хора често ги разкриват, което се превръща в бариера за по-нататъшно взаимодействие.

Нюанси на комуникация по имейл

Е-мейлът като такъв значително опростява задачите на мениджъра. Разбира се, много зависи от формата и условията, в които се води диалогът, но отсъствието на необходимост от задържане на вниманието на клиента и предизвикване на интереса му към този случай се улеснява. Самият текст обаче трябва да бъде максимално информативен, полезен и в същото време да не е прекалено сух. Например правилата за общуване с клиенти по електронна поща показват необходимостта от малка обобщаваща част от писмото. Тоест, в самия край трябва да има напомняне каква стъпка или решение се очаква от адресата.

Какво може и не може да се каже?

Опитните мениджъри почти на ниво рефлекси изключват нежелани прояви в маниери, стил на реч и изказвания от процеса на комуникация с клиентите. По-специално, правилата и стандартите за комуникация между персонала и клиентите строго забраняват критика на техните действия под какъвто и да е предлог. Напротив, служителите трябва да демонстрират изключително положително отношение, а проблемните нюанси и ситуации се разрешават от старши мениджър или супервайзор.

Също в комуникация склиентът приветства липсата на безразличие. Това може да се изрази например в желанието да се предвиди неговото желание или планове. Тоест служителят предлага подходящи услуги предварително, които все още не са обсъдени, но може да последват. В този контекст правилата за комуникация с клиента на майстора на маникюра могат да се изразят в предоставянето на разширен набор от услуги, които органично ще допълнят съществуващия списък на завършената оферта. Така че, наред с традиционния маникюр, един посетител може да се нуждае от SPA сесия. Клиентите са по-склонни да се съгласят на допълнителни услуги, когато оферти идват от служител.

Как да завърша правилно диалог?

Както е отбелязано, добра идея е да завършите разговорите с кратко напомняне какво се очаква да направи клиентът. В този смисъл правилата за общуване с клиенти в хотел например изискват от управителя да напомня на клиента местоположението на заведението, работното време и часовете за посещения. Но във всеки случай потенциалният клиент трябва да има благоприятно впечатление. Това се отнася не толкова за неговия интерес, колкото за емоционалната му утайка, която трябва да е положителна.

Заключение

През последните години специалистите по бизнес етика отбелязват тенденция към опростяване на нормите за бизнес комуникация. Факт е, че строгите правила за общуване с клиентите затрудняват процеса на разговор, а често го правят стереотипен и отблъскващ. Затова все по-често те разчитат на по-открити, искрени и отново,емоционални диалози, които ви позволяват да намалите разстоянието между представител на компанията и клиент. Друго нещо е, че този стил на поведение също изисква значителен опит и носи добри резултати само в определени области на обслужване.