Техници за преговори: класическа и модерна комуникация, как да повишим ефективността, съвети и трикове

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Техника на преговорите е отделна наука, изучавана от много велики учени в областта на икономиката. Постигането на съвършенство в този въпрос е почти невъзможно, винаги ще има място за растеж. Преговорите са един от най-трудните работни процеси. Трудността възниква най-често, когато ситуацията на масата наподобява мини-война, в която никой не иска да отстъпи и огъва линията си. Вече са написани хиляди книги за всякакви техники за водене на преговори, но специалистът получава основните знания на практика.

Резултатът от бизнес среща зависи от способността ви да убеждавате и предавате мислите си. Трябва да можете да продавате всеки продукт, за да се наречете професионалист. Дори най-прекрасното нещо ще бъде отказано да се купи, ако не се създадат определени условия. Това правило работи и в обратна посока: дрънкулка, която е компетентно и уверено представена, ще бъде най-търсеният продукт. Същото може да се каже и за техниката на водене на преговори.с клиенти. Можете да кажете за лоши новини по такъв начин, че събеседникът да не се разстрои. И обратно, отличните условия за сътрудничество ще бъдат скептични.

Комуникационна техника. Неочакван въпрос

Има много техники за водене на бизнес преговори, всеки автор има свое собствено виждане. В този материал ще се опитаме да създадем колективен образ на най-ефективните методи, които ще ви помогнат да сключите изгодни договори при вашите условия.

Неочакван въпрос става незаменим в ситуация, в която събеседникът не е готов да вземе окончателно решение и се колебае между обмисляне и съпротива. Можете да направите паралел с бойните изкуства, когато противникът не е отблъснат, а по-скоро привлечен от себе си. Например, може да попитате изневиделица: какъв гол смятате, че е невероятен? Събеседникът ще помисли за отговора, като същевременно ще намали нивото на съпротива. След това продължете да развивате темата за това как може да се постигне този резултат. Противоположната страна ще представи аргументи, които ще ви позволят да ги обърнете в правилната посока.

Магически парадокс

Тази техника за водене на преговори с клиенти е априори изгодна, но трябва да я използвате разумно. Въпросът е да създадете впечатление за стремеж към постигане на една цел, въпреки че истинското ви желание е да постигнете обратния резултат. Методът е идеален за началния етап на преговорите. В този момент трябва да преместите опонента си от състояние на съпротива в състояние на съзерцание. ВВ конфликтна ситуация вашето „не“може да накара събеседника да иска да каже „да“.

Обработването на възражения е много време във всички организации, които се занимават с продажби. Първо трябва да се съгласите с опонента си, като приемете неговата позиция по този въпрос. По време на разговора го наведете на идеята, че вашите аргументи също имат право на съществуване. Тази техника на водене на преговори с клиенти е идеално допълнена от фрази в края на изреченията: „нали?“, „Наистина?“. В повечето случаи събеседникът мълчаливо кима с глава или открито се съгласява. Сега можете плавно да преминете към етапа на сътрудничество. Основното е да докажете, че можете да имате доверие и че сте човекът, който разбира клиента във всичко.

Емпатия

Техниката на договаряне е невъзможно да се обобщи. Необходимо е да се вземе предвид максималният брой опции, така че читателят да може да използва съветите в реалния живот. Емпатията е емпатия, нейното използване е подходящо в случаите, когато събеседниците открито конфликтират и ескалират ситуацията до краен предел. Като трета страна можете да се намесите и да застанете на страната на една от страните в спора. Препоръчително е да се опитате да повдигнете духа на обвиняемия.

По този начин негативните чувства на гняв и гняв ще се превърнат в положително чувство чрез разбиране на състоянието на жертвата. Вашата задача в тази ситуация е да сведете събеседниците до разговор на неутрална територия, предлагайки сами да разрешите конфликта. Необходимо е да се каже на всеки участник мотивацията на неговия опонент,предложи да бъдеш "в обувките" на събеседника.

Обратното на емпатията

Този метод е подходящ за хора, които специално игнорират вашите изисквания, не изпълняват непосредствените си задължения, просто са мързеливи. Методът е ефективен при работа с палави деца.

Същността на този тип техника за преговори е, че предавате на събеседника смирение със ситуацията, дори въпреки вътрешното огорчение и раздразнение. С други думи, мениджърът заблуждава опонентите си, като прави нещо, което изобщо не се очаква от него. Например вместо претенции и критики, които според логиката на нещата трябва да се падат върху подчинените, вие се фокусирате върху смирението и вината. Компетентните лидери признават грешките си, което доведе до неблагоприятна ситуация.

Ако използвате активно този метод, но няма резултати, трябва да разберете психологическия тип на събеседника. Може би противникът е "нарцисист". Продажбите имат своя терминология. Категорията на "нарцисистите" включва онези хора, които не умеят да изграждат равнопоставени отношения, те винаги се поставят по-горе. В техните очи вие сте техен фен или ентусиазиран зрител.

Наистина ли мислиш така?

Всички хора са различни, основната характеристика на професионалиста е да намери подход към всеки. Някои са силно драматични, показващи прекомерни емоции. Човек навива себе си и околните. С тази техника на водене на преговори в бизнеса прехвърляте събеседника в по-балансирано състояние. Много ефективно е да зададете въпроса: „Наистина ли мислите така?“. Само необходимопочувствайте ситуацията, за да не сте губещият в този момент.

Този въпрос обикновено обърква прекалено емоционалните хора. Те наистина мислят, после разбират безсмисленото изброяване на страстите. В тази ситуация ще чуете оправдания и тактики за отстъпление. Тонът на речта е от голямо значение тук. Необходимо е да попитате любезно и спокойно, в никакъв случай не използвайте ирония или враждебност. Задаването на прост въпрос в точния момент ще преобърне ситуацията и ще станете лидер в разговора. Просто казано, събеседникът самостоятелно дава инициативата и помага да се разбере истинското състояние на нещата.

Междуметие "хм"

Дипломатическите техники за преговори не толерират използването на паразитни думи и междуметия. Казват ни обаче, че трябва да се съсредоточим върху конкретна ситуация. Раздразненият и прекалено развълнуван събеседник трябва да бъде насочен в по-спокойна посока, като разсее ситуацията.

Това може да се постигне с помощта на фразите „кажи ми повече“, „и какво от това?“и пр. Използването на междуметия води до приятелска среда. Когато опонентът ви емоционално се опитва да ви докаже нещо, кажете „хм“. В повечето случаи това най-малкото го учудва. Това не е в отбрана, вие просто отивате в сенките, позволявайки на противоположната страна да се успокои и да слуша.

Много мениджъри правят редица грешки. Трябва да разберете, че техниката и тактиката на водене на преговори изискват високо ниво на професионализъм, защото с една думабизнес отношенията, изградени през годините, могат да бъдат разрушени. Ядосан човек няма нужда да казва "успокой се", за да го успокои. Събеседникът ще се ядоса още повече и ще се противопостави. Неутралното „хм“не се приема като обида. Напротив, това е първата стъпка към адекватен разговор.

Признайте своите слабости

В адвокатската практика има такъв термин като резерва или признаване на факт. Какво означава? Оказва се, че адвокатът предварително признава факта, че клиентът е извършил определени действия, които не се нуждаят от оспорване. Редът и техниката на водене на бизнес преговори в този смисъл не се различават.

Ако разбирате, че врагът ще повдигне тази тема, по-добре е веднага да говорите за вашите недостатъци или потенциален проблем. Всъщност събеседниците често се губят в подобни ситуации, защото половината от подготвения материал ще се окаже ненужна глупост. За успешното развитие на бизнеса и личността човек трябва да овладее умението да преговаря. Накратко кажете вашата слабост на опонента си: същността на слабостта и как можете да се отървете от нея. В същото време не се препоръчва да се фокусирате върху това, след презентацията трябва да преминете към други теми за обсъждане.

Превключване на вниманието

Когато има конфликтна ситуация, събеседниците се опитват да изглеждат по-изгодни на фона на опонента и обръщат твърде много внимание на дребните детайли. Всъщност те спореха за едно, а в края на разговора се преместиха в съвсем противоположна зона. В такива ситуации един от найефективна техника е да превключите вниманието към други важни теми.

Трябва да зададете личен въпрос, който няма да обиди врага и да обезвреди ситуацията. Техниките за продажба и договаряне често се припокриват. Ако зададете правилния въпрос навреме, можете едновременно да повишите доверието във вашата личност и съответно да продадете продукт или услуга. Често те искат в такива ситуации бъдеща ваканция, цели в живота и т. н. Обмислянето на напълно необикновено предложение ще създаде лесна и спокойна атмосфера. Основното нещо е да практикувате колкото е възможно повече. Може би с течение на времето ще можете да развиете свои собствени техники за преговори, които ще работят по-добре. В този смисъл обмяната на опит се счита за незаменим лукс, трябва да го използвате максимално.

Метод един до друг

Факт е, че общуването лице в лице не е удобно и често възникват недоразумения на тази основа. Целта на всяка комуникация е да спечели човек, да се опита да установи приятелски контакт. За да осигурите взаимно разбиране, можете да приложите подхода рамо до рамо.

Разговорът се превръща в съвместна дейност на екипа, чиито действия са насочени към постигане на обща цел. По време на разговора задавайте колкото се може повече въпроси, за да опознаете човека по-добре. Ако имате достатъчно информация, за да определите личните качества, ще бъде по-лесно да преговаряте с опонента си.

Техника за провеждане на телефонни разговори. Умения за слушане

Телефонните разговори обикновено се класифицират като отделна група, ще опитамеразгледайте въпроса в този контекст. За да постигнете положителен резултат, трябва да се научите да слушате и, най-важното, да чувате събеседника. Не се препоръчва да задавате директни въпроси, защото това предизвиква раздразнение и подозрение. Много хора виждат това като нахлуване в поверителността.

Много по-ефективно е да се използва методът на водещи въпроси, които разкриват събеседника като личност. Техниката на водене на преговори по телефона е малко по-различна от срещата лице в лице. Трябва да можете да зададете въпрос, в който има условно "пропускане". Противникът ще пожелае да затвори тази празнина по-бързо и ще се получи пълноценен разговор (ще си купите този хладилник, защото …). Всяка информация трябва да се приема сериозно, защото не знаете какви хора ще общуват с вас в бъдеще. Ако по време на разговора сте успели да идентифицирате предпочитанията на събеседника, приложете натиск върху него по време на разговора, така че ще бъдете в печеливша позиция.

Не се страхувайте да чуете "не"

Този метод е по-трудна техника за преговори. Въпреки факта, че събеседникът ви отказва, трябва да постигнете целта си. Този подход се използва от почти всички продавачи и мениджъри по продажбите. Състои се в упорито преследване на целта. Ако чуете окончателно и неотменимо „не“, по-добре е да дадете на клиента време да помисли. Това е предимство за вас, защото сега знаете къде точно е червената линия, която не можете да преминете.

Въпреки това, все пак е необходимо упорито да предлагате стоки и услуги, за да постигнете това, което искате от клиента. Акочуйте отказа на клиента в отговор, не бързайте да се паникьосвате. Не винаги отказът в този случай означава окончателно решение. В повечето ситуации човек се замисля доколко нуждите му съвпадат с предложението. Умереното постоянство помага на клиента да избере качествен продукт на възможно най-ниската цена.

Самоконтрол

Устойчивостта в момента е много важна черта, чието отсъствие може да ви накара да загубите работата си. В ситуация на емоционален срив е много трудно да се възстановите, но ако използвате методи за самоконтрол, ще успеете. Мениджърите често губят нервите си, когато използват телефонни техники. В този случай е по-лесно, когато видиш човек на живо. Много по-трудно е да се обясни нещо във формата на телефонен разговор.

В стресова ситуация първият и основен съвет е да се обадите „без паника“. Първата стъпка е да се опитате да превключите мозъка към логическо мислене и да назовете чувствата, които изпитвате в момента. Защо се прави това, ще попитате. Проучванията показват, че в такава ситуация амигдалата в мозъка се успокоява с времето и мисленето преминава към следващия етап: логико-рационалният слой. С други думи, можете да го кажете по този начин: не казвайте фразата „всичко ще бъде наред“, „всичко е наред“в случай на нервни сривове. Необходимо е точно да се опише състоянието, например „Страх ме е“. Тези думи могат да бъдат изречени на глас само когато сте сами и можете да мълчите за минута и да чакате реакцията на тялото.

Стойност на събеседниците

Във всичкоОрганизациите имат един принцип – клиентът винаги е прав. На него се основава техниката на водене на преговори с клиенти в банката. Всеки човек иска да бъде оценен. Чувството за собствена значимост дава на хората сила и търпение. Ако по някакъв начин сте показали колко важен е клиентът, тогава с голяма степен на вероятност ще получите благодарност под формата на споразумение за вашето предложение.

Доста обичайно е проблемните хора да изискват внимание. Има категория хора, които внасят проблеми в живота. Те постоянно искат подкрепа, винаги недоволни. Те чувстват, че светът е предубеден към нас, докато нямат късмет.

Идентифициране на нуждите на нов клиент

Техника за преговори е сложно нещо, което ще разгледаме по-конкретно. Идентифицирането на потребностите става чрез формулиране на водещи въпроси. Това се прави, за да се почувства новият клиент напълно въвлечен в процеса и да разбере, че неговите житейски проблеми и обстоятелства не са безразлични за компанията. Всеки мениджър тук избира пътя за постигане на целта. Някой се потапя напълно в задачата, някой създава само илюзия. Добрият продавач трябва да има чувство за отговорност за резултата. Според статистиката това помага не само да се разбере наистина проблема, но и да се предостави качествена услуга.

Следователно идентифицирането на нуждите на клиентите е в основата на всички бизнес взаимоотношения. Вие вече на етапа на преговорите установявате доверителни отношения с клиентите, което не може да не ви радва. В бъдеще работата на този етап значително ще улеснизадача.

Задаване на цел

Всички бизнес отношения трябва да бъдат честни. И няма значение за какво точно говорим: за закупуване на стоки или предоставяне на услуги. В почти всички варианти за продажба има продуктово представяне. Позволява ви да покажете визуално планираната полза на клиента и след това да го сравните с нуждите. Купувачът веднага ще бъде пропит с доверие, тъй като мениджърът работи, се опитва да намери най-изгодната оферта. Целта трябва да е амбициозна. Ако всички служители се стремят да изпълнят цифрите на плана, в резултат на това потокът от хора ще се увеличи и заплатите ще се увеличат.

Когато предлагате вашата услуга или продукт, запомнете основното правило: трябва да предадете на клиента, че той не плаща за нещо непознато, това е инвестиция в успех. Техниката на водене на преговори не ви позволява да кажете на клиента, че задачата е трудна и следователно скъпа. Мениджърът трябва да покаже ясно колко етапа на работа съществуват, средната цена на услугата и какви са нейните предимства спрямо подобни оферти на пазара. Да дадем пример: вие плащате толкова за подаване на заявление, защото ще бъде индивидуален иск, ние ще разрешим самостоятелно въпроса със съда, така че той да го приеме и т.н.

Преди да преговаряте с клиент, трябва внимателно да подготвите и повторите различните етапи на продажбите. Необходимо е да притежавате учебния материал и да познавате практиката на изработване на възражения. Бъдете професионалисти в бизнеса си, ценете и уважавайте клиентите си - и ще постигнете успех.