Банка "ДелтаКредит": отзиви. "ДелтаКредит" (банка): клонове, адреси, мнение на клиенти

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Сред лидерите на руския пазар в сегмента на ипотечното кредитиране е DeltaCredit Bank. Въпреки относителната младост, тази финансова институция успя да постигне значителни успехи в своята сфера на дейност. Поради какви конкурентни предимства банката успя? Какви са характеристиките на ипотечните програми, предлагани от DeltaCredit? Какви са забележителните механизми на взаимодействие между тази банка и нейните клиенти?

За банката

Търговска банка "ДелтаКредит" (DeltaCredit) се счита за една от първите кредитни и финансови организации в Русия, специализирана в ипотечния пазар. Докато много други организации се опитват да предложат на клиентите възможно най-много услуги, DeltaCredit се фокусира специално върху пазара на жилищни заеми. В Русия няма много такива високоспециализирани кредитни и финансови организации като DeltaCredit Bank. В него не можете да получите потребителски заем, но има широк спектър от възможности за получаване на ипотека.

Първата информация за изпълнението на ипотечни програми от банката е записана през 1998 г., когато съответният пазарен сегмент току-що е започнал да се формира. Активната банкова дейност на DeltaCredit в Русия обаче започва едва през 2001 г. Според някои отзиви, принадлежащи на анализатори, DeltaCredit е банка с добър кредитен рейтинг. Този фактор може да е важен по отношение на взаимодействието, например с Централната банка на Руската федерация и чуждестранни финансови институции.

Сливания и реорганизации

Както отбелязахме по-горе, през 2001 г. DeltaCredit, ипотечна банка, започна активно да работи у нас. Това се дължи на факта, че тази структура пое столичното представителство на друга финансова институция - J. P. Морган. След 4 години акциите на DeltaCredit бяха придобити изцяло от финансовата група Societe Generale. Според някои анализатори именно сливането на банката с този основен европейски пазарен играч до голяма степен предопредели активното разширяване на DeltaCredit на руския ипотечен пазар. На разположение на структурата бяха значително количество ресурси на Societe Generale, опитът на мениджърите и връзките с най-големите финансови играчи в Европа.

Дълго време кредитната институция функционираше като DeltaCredit CJSC. Банката обаче ще трябва да приведе името си в съответствие с някои промени в законодателството на Руската федерация. Факт е, че сега има такива форми на бизнес като CJSC и OJSCпремахнато. Сега, ако тази или онази организация, включително банки, оперира чрез издаване на акции, тогава името й може да звучи само като JSC.

Банка и пазар

Ипотечният пазар в Русия расте стабилно през последните няколко години. Например през 2013 г. приходите в този сегмент са се увеличили с повече от 31% спрямо цифрите от 2012 г. Общият размер на отпуснатите заеми надхвърли 1,35 трлн. rub., броят на заемите - повече от 800 хиляди единици. Освен това обемът на закъсненията леко намаля - през 2013 г. той възлиза на 2,04%.

Аналитиците от DeltaCredit очакват до края на 2014 г. руският ипотечен пазар да нарасне с около 15%, в парично изражение обемът му ще надхвърли 1,5 трилиона. търкайте. Особено активен растеж се очаква в сегмента на нови сгради - съответната динамика, според специалистите на банката, ще бъде 35%. Този сегмент ще остане един от ключовите фактори за растеж на ипотечния пазар в Русия. И не само поради по-голямата привлекателност в много случаи на закупуване на ново жилище в сравнение с второто. Факт е, че руснаците разглеждат инвестициите в нови сгради като начин да спестят пари по отношение на покупателната способност. Рулата е валута, която напоследък не е стабилна. Докато пазарът на недвижими имоти като цяло се характеризира със стабилен растеж. Инвестирането в нови сгради е привлекателна перспектива за много жители на Руската федерация.

В същото време в някои региони има и търсене на "вторично". Факт е, че много семейства изпитват нужда да се нанесат в ново жилище възможно най-скоро. Те нямат времеда изчака до завършване на апартамента и още повече да плати ипотеката в същото време. Освен това много руснаци купуват апартаменти не толкова за да живеят в тях, а с цел впоследствие да ги отдадат под наем и да ги превърнат в ликвиден актив. За тази цел закупуването на нова сграда изобщо не е необходимо: можете да инвестирате в качествен апартамент в добър район на града, дори и да е представен във вторичния жилищен сегмент.

Мрежова структура

"ДелтаКредит" е ипотечна банка, която оперира в Русия както в рамките на собствената си мрежа от подразделения, така и чрез партньорски канали. Сега тази финансово-кредитна институция е сред лидерите по отношение на обема на издадените ипотечни заеми и в много отношения, смятат експертите, банката получи този статут благодарение на ефективно изградена система за взаимодействие с други организации в своя сегмент на работа.

"ДелтаКредит" е банка, чиито клонове са представени в най-големите градове на Русия: Москва (ул. Моховая, 7), Санкт Петербург (Невски проспект, 114-116), Казан (Островски, 87). От своя страна партньорските структури присъстват в повечето региони.

Дейности на DeltaCredit в числа

Среднопретеглената лихва по ипотечен кредит в "ДелтаКредит" зависи от региона на банката. В Нижни Новгород, например, през 2013 г. той е бил 12,4% в рубли (това е малко повече от 2012 г.) и 9,6% в чуждестранна валута (това от своя страна е по-ниско в сравнение с предходната година). Поради факта, че през 2014 г. Централната банка на Руската федерация се увеличипо ключов процент, експертите очакват по-нататъшно увеличение на съответните условия на заема, предлагани от руските банки. DeltaCredit вероятно няма да бъде изключение от тази тенденция.

Средната стойност на ипотечен кредит в "ДелтаКредит" също е индикатор, който силно зависи от региона на присъствие на банката. Ако вземем и Нижни Новгород за пример, тогава съответната цифра през 2013 г. възлиза на около 1 милион 357 хиляди рубли. Средно в Русия - малко повече, около 1,64 милиона рубли. Разбира се, цифрите ще бъдат напълно различни, ако фокусът е върху най-големия руски град, където се намира DeltaCredit Bank – Москва. Но всякакви показатели - за столицата или за Нижни Новгород - ще дадат доста произволна представа за динамиката на пазара: по един или друг начин, поради естественото покачване на цените на жилищата, цифрите ще се увеличат.

Програми за заеми

"ДелтаКредит" предлага на гражданите на Руската федерация няколко забележителни ипотечни програми. Условията, при които тази финансова институция предлага да издаде жилищен заем, като цяло са сравними с тези, предлагани от други пазарни лидери. Ако някои от програмите за заем имат висока лихва, това обикновено се компенсира от по-ниски изисквания към кредитополучателя.

Сред най-забележителните характеристики, които характеризират банката "ДелтаКредит" - ипотеката в нея е предимно в чуждестранна валута. Заемните продукти от този тип, които се предлагат от организацията, като правило се характеризират с ниска стойностставка. Но в същото време, със значителен спад в обменния курс на рублата, кредитополучателите може да имат затруднения при изплащането на заеми.

Според данни в редица публични източници, общият размер на ипотечните заеми в чуждестранна валута в Русия е много скромен - около 0,3% от общите заеми. Поради нестабилността на финансовите пазари на Руската федерация, популярността на ипотеките в чуждестранна валута вероятно ще остане ниска през следващите години.

DeltaCredit има атрактивни оферти, адаптирани към нуждите на младите семейства. Има и информация за програми, които предвиждат много ниска ставка за руския пазар - 9,75%. Има сезонни оферти на банката, както и различни видове промоции, придружени от оферти за получаване на заем на намалени лихви.

Видовете жилища, които кредитополучателите на DeltaCredit могат да закупят, са много различни. Възможно е закупуване на недвижим имот както изцяло, така и в дялове. Можете да купувате апартаменти, стаи, къщи на кредит.

В някои региони на присъствие на DeltaCredit съществуват банкови продукти, адаптирани към търсенето на кредитополучателя на необходимата сума за първоначална вноска по ипотечен кредит. Възможно е да използвате, както в много други банки, майчински капитал като източник на финансиране при закупуване на апартамент.

Взаимодействие с клиенти

Едно от изискванията на пазара, което всяка съвременна (включително DeltaCredit) банка трябва да спазва - отзивите на клиенти трябва да бъдат придружени по някакъв начинобратна връзка от самата финансова институция. В случая с банката, която разглеждаме, можем да фиксираме доста интересен модел за изпълнение на съответствието на институцията с този критерий. По-специално, това е система, в която могат да се оставят както онлайн, така и офлайн рецензии. DeltaCredit е банка, която предлага на клиентите да оставят мнението си под формата на оценки на хартиени бланки в офиси, както и при взаимодействие с потребителите чрез онлайн канали. Каква е спецификата на втората линия на работа?

Интерфейсът за взаимодействие с виртуалната общност (интегриран, с форма за обратна връзка) е вграден в джаджата на началната страница на сайта на банката. Клиентите на финансова институция, използвайки го, могат да оставят своите отзиви. "ДелтаКредит" е банка, която се стреми преди всичко към откритост. Нивото на умереност в общностите е минимално. Тоест, ако проблемът наистина съществува, той не се заглушава от банката. От техническа гледна точка взаимодействието между DeltaCredit и клиенти се осъществява доста удобно.

Какви са приоритетите в тази област на работа, която DeltaCredit определя за себе си? Банката (отзивите на служители, отговорни за взаимодействието с клиенти онлайн, потвърждават това) до голяма степен концентрира усилията си върху подхода към решаването на проблемите на своите настоящи или потенциални кредитополучатели с акцент върху локализацията. Тоест препоръките на мениджърите не се ограничават до определени общи фрази: каккато правило се улеснява комуникацията между клиента и представителите на банката в определен град или регион. Например, ако един или друг въпрос бъде зададен от жител на Санкт Петербург или съседен град, тогава вероятно отговорът ще бъде даден въз основа на характеристиките на населеното място, където работи DeltaCredit Bank - Санкт Петербург или който и да е град в Ленинградска област. Тази характеристика на системата за взаимодействие между финансова институция и клиенти се харесва на много експерти и кредитополучатели, които оставят своите отзиви и коментари на марков онлайн портал или тематични ресурси.

DeltaCredit обръща голямо внимание на обучението на своите служители в компетентна комуникация с клиентите. Специалистите на банката имат за цел да взаимодействат с потребителите по отношение на формиране на публична информационна база, способна да привлече други кредитополучатели. В този смисъл всякакви - включително отрицателни - рецензии могат да бъдат добри. "ДелтаКредит" е банка, която може чрез решаване на реалните проблеми на настоящите клиенти да формира положителен имидж в очите на кредитополучателите. Според експерти публичната информация на портала за обратна връзка на банката играе важна роля за привличането на нови кредитополучатели. Ако например потребител се интересува от ипотека в DeltaCredit Bank, прегледите и запитванията на настоящите потребители на тази финансова услуга в марков портал могат да се превърнат в основен фактор за вземане на решение в полза на получаване на заем в дадения кредит и финансова структура.

Онлайн работа

КакРаботата с клиенти в "онлайн" режим извършва ли се на практика от банката? Някои източници сочат например, че няколко десетки специалисти на DeltaCredit участват в комуникацията с потребителите на услуги чрез интернет. Основната част от работата се извършва от маркетинговия отдел на банката, както и от структурите, отговорни за техническото състояние на обработката на клиентски заявки. Степента, в която потребителите на банкови услуги се свързват чрез онлайн канали, както и качеството на решаването на проблеми, са фактори, които пряко влияят върху показателите за ефективност на банковите служители в съответните им области на работа.

"ДелтаКредит" - банка, чиито отзиви на клиенти, които се получават през Интернет, се изпращат до компетентни служители на съответните отдели. Конкретната дестинация се определя от субекта на заявката. Напълно възможно е например обикновен служител на маркетинговия отдел да отговори на въпрос на клиента. Ако специалист има съмнения, той пренасочва заявката към своя мениджър. Ако от своя страна е необходимо участието на други отдели на банката, въпросът се изпраща до тях. След изготвяне на компетентен отговор, коментар от DeltaCredit се публикува в онлайн общността.

Разбира се, има и по-стандартизиран ресурс за пазара, който се предлага от "ДелтаКредит Банк": "Личен акаунт" на клиента. В него кредитополучателят може да получава подробна информация за използваните продукти, да прави заявки добанкова услуга за поддръжка на клиенти, за извършване на някои транзакции и плащания. Според много експерти, които са оценили този вид инструмент, предлаган от DeltaCredit Bank, „Личният акаунт“на потребителя на услугите на тази финансова институция е доста удобен и полезен инструмент.

Отзиви на клиенти: статистика

Какви са практическите резултати от взаимодействието на банката с клиентите през Интернет? Можете да цитирате цифри, публикувани в редица източници. От февруари до август 2014 г. например във „виртуалната“общност на DeltaCredit Bank бяха създадени над 700 уникални теми, инициирани от клиенти. Записани са повече от 1000 коментара. През същия период общността беше посетена от повече от 43 хиляди уникални потребители. Броят на прегледите на портала надхвърли 329 хил. Интерфейсът на общността включва опции, които повишават комфорта при използване на ресурса. По-специално, в момента, когато клиентът започне да пише рецензии или обжалване, формулировките се вмъкват автоматично въз основа на информация от системата за търсене в рамките на текущата база от знания. Благодарение на това човек, който пише искане до банката, най-вероятно ще изрази най-правилно същността на проблема и в много случаи дори ще намери готов отговор на въпроса си. Например, ако човек се интересува къде се намира DeltaCredit Bank, адреса в Москва или Санкт Петербург на тази финансова структура, тогава има всички шансове да намери необходимата информация в съществуващата база данни.

Статистиката, публикувана от редица източници, показвафактът, че около 70% от клиентите на банката решават възникналите трудности, без да се свързват със службата за поддръжка. Тоест те намират необходимите отговори във вече формирана база данни.

Друга интересна характеристика на виртуалната система за обратна връзка на DeltaCredit е, че тя има широк набор от възможности за комуникация с клиенти на банката помежду си (а не само със служители на кредитна институция). Както се отбелязва в редица източници, около 12% от заявките, оставени от потребителите на банкови услуги, са „затворени“поради коментари от други клиенти.

Механизми за оценка на кредитополучателите

Както вече казахме, сегментът, в който е специализирана банка "ДелтаКредит" е ипотеката. Тъй като този формат на дейност включва дългосрочно взаимодействие с клиента, критериите за оценка на неговата платежоспособност трябва да бъдат балансирани. Тоест, от една страна, банката не трябва да допуска отпускане на заеми на кредитополучатели със съмнителни източници на доходи и потенциално неподготвени за строга финансова дисциплина. От друга страна, строгите критерии не трябва да провокират нежеланието на потенциален клиент да работи с финансова институция.

Банка "ДелтаКредит", работеща в тази посока, активно подобрява собствената си система за оценка на кредитополучателите. Напоследък акцентът тук е върху автоматизацията на процесите. Окончателното решение за кредита все още се взема от лице, но на негово разположение е многофакторен доклад, който описва достатъчно подробно анализа на платежоспособността на клиента, оставил заявлението за ипотека. Едно от тезирешения, например, означава продукт, произтичащ от взаимното интегриране на CRM модули и аналитични системи, доставени на банката от известни марки на ниво Microsoft, както и собствените бази данни на DeltaCredit и тези, предоставени от партньорски организации.

Автоматизирането на процеса на вземане на решения по приложения ви позволява да увеличите общата производителност на служителите в кредитните отдели на банката, да намалите съответните транзакционни разходи, да увеличите комфорта на самите клиенти, които не трябва да чакат копнеят за резултатите от разглеждането на въпросниците. Трябва да се отбележи, че ресурсите на някои от системите за оценка на кредитополучателя могат да бъдат използвани и от партньорите на ДелтаКредит Банк. Претенциите на техните клиенти също могат да бъдат анализирани чрез автоматизирани алгоритми.

Автоматизирана работа на системата

По правило структурата на съответните ИТ продукти включва анализ в две посоки – пряка информация за кредитополучателя и косвена информация за него. Например, в рамките на първия вариант кредитната история на гражданин може да бъде проучена чрез автоматизирано приложение на програмата към съответното бюро или друга подходяща база данни. Този вид заявка по правило се изпълнява от CRM системата (като отделна функционална част от продукта). Непряката информация за кредитополучателя е доста нова посока в поемането, използвана от руските банки. Сред източниците, които могат да бъдат замесени в този случай, са статистиката за плащане на комуникационни услуги, наличието на задължения по глоби, информация от социалните мрежи, информациягеолокационна природа. Всички тези опции "ДелтаКредит" може да използва в своята автоматизирана система за оценка на платежоспособността на кредитополучателите.