2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19
Не винаги е възможно да се намери работа по специалността. Но по някакъв начин трябва да се живее. Така хората ходят на работа в кол центрове. Там заплатата не е лоша, а отговорностите май са малко. Дали е така? В тази статия ще ви кажем какви задължения трябва да изпълнява операторът на кол центъра.
Получаване на входящи повиквания
Операторът на кол център има много отговорности. Един от тях отговаря на телефона. Това е най-лесната задача. Човек трябва компетентно да посъветва клиента. Ако работният телефон на оператора звъни, той може да е сигурен, че човекът от другия край на линията има проблем. Значи трябва да се реши. Спецификите във всеки кол център са различни. Някъде операторът помага да настрои модема, някъде решава проблеми с телевизора. Операторът също е отговорен за обработката на всички наслагвания върху поръчката. Например клиент е подал заявление за интернет връзка. Но монтажният екип не се появи навреме. В този случай служителят на кол центъра трябва бързо да отговори, да намери безплатенкоманда и я изпратете на адреса или разберете къде са отишли инсталаторите и защо не са се появили на клиента навреме. В такива ситуации трябва не само да решите проблема, но и да се опитате да успокоите клиента. В крайна сметка хората са различни, някои може да решат, че ако компанията е имала наслагване на първия етап, тогава подобни проблеми ще продължат да се случват. Операторът на кол центъра е лицето на компанията. Именно върху него ще паднат всички оплаквания и обвинения.
Задълженията на оператора на кол центъра в такси са да получава заявления. Човек трябва да реагира бързо, да оформи поръчка и да я въведе в базата данни. Намирането на колата лично не е негова отговорност. Основното тук е да не сбъркате при написването на адреса, защото често таксиметровите оператори не са в същия град, откъдето е направена поръчката.
Изходящи обаждания
Освен това, задълженията на оператора на кол центъра включват обаждане на клиентите лично. За какво да говорим с хората? Е, определено не е за времето. Всеки оператор на кол център има длъжностна характеристика. В него са посочени неговите задължения. Един кол център може да се занимава с различни проекти. Интернет връзка, кредитиране, поръчка на такси - това е само малка част от това, върху което работят операторите. Най-често хората предлагат услуги на клиенти. Например една от задачите на оператор, който работи в банка, е да се обади на хората и да им предложи да теглят кредит. Всеки служител на кол центъра има клиентска база, тоест не се обажда на всички, а на потенциални купувачи. Ако човек все пакАко вече е взел заем от банката веднъж, има вероятност да се нуждае от друг заем. Задачата на оператора е да внуши в душата на клиента желанието да вземе пари срещу лихва. И ето служител на кол центъра, който работи по проект за интернет връзка, който се обажда на клиенти в определен район, за да предложи да сменят доставчика.
Обработка на приложения
След като разговорът приключи и клиентът се съгласи да свърже услугата или приеме друга оферта, операторът изготвя формуляр за поръчка. Това отчитане се извършва в специална компютърна програма. Задължение на оператора на кол центъра е да попълни правилно определени колони. Най-често те включват пълно име. клиента, неговия адрес, вида на услугата, на която се е съгласил, и датата, на която ще бъде направена поръчката. В зависимост от спецификата, информацията, която трябва да бъде въведена в базата данни, може да варира. Например, отговорност на оператор на банков кол център е да попълни заявление за заем или да попълни формуляр, в който се посочва, че е извършено обаждане с напомняне до клиента да депозира пари в сметката навреме.
Цялата работа на оператора е съсредоточена в една, максимум две компютърни програми. И те трябва да бъдат много добре разбрани. Всеки служител е длъжен да преминава от време на време обучения и консултации, където се говори за актуализиране на софтуерния продукт.
Поръчка
Задълженията на оператора на кол център включват не само получаванеобаждания. Служителят трябва да обработва приетите поръчки. Например, операторът се е съгласил да свърже нова тарифа за интернет, но за това е необходимо да се смени оборудването. Служителят на кол центъра трябва да направи поръчка, в която да посочва датата на пристигане на майстора, всички материали, които ще са необходими за монтаж, както и сумата, която клиентът ще трябва да заплати. И той не просто внася цялата тази информация в програмата. Той трябва да информира клиента за всичко, така че да е вкъщи в уречения ден, да има паспорт със себе си и да не дава пари на служителите, а да ги постави в нова лична сметка.
Поддържане на клиентска база
Задълженията на оператора на кол центъра на MTS и подобни проекти включват обаждане на клиенти. Защо смущават гражданите? Операторите предлагат на хората да преминат към нови тарифи. Някои се съгласяват, други отказват. За да отделят по някакъв начин отказниците от тези, които се съгласиха, служителите на кол центъра трябва да поддържат клиентска база. Там се въвежда информация, че лицето е извикано, че му е предложено. Ако клиентът откаже услугата, тогава причината за отказа трябва да бъде записана. Може би твърде скъпата тарифа не се вписва. Ако в компанията се появят нови услуги, лицето ще бъде извикано отново и ще му бъдат предложени по-евтини пакетни опции.
В нашия пример операторите на кол центрове предлагат на хората да свържат нова тарифа, но все по-често тяхното задължение е да примамват клиентите далеч от друг оператор. И в този случай отново е невъзможно да се направи без основа. Купува се от телефонния оператор и започват да се обаждат служителите на кол центъра. Ето ги целта.– не само за привличане на клиенти към конкурентен оператор, но и за събиране на информация защо използват услугите на определена компания.
Отчитане
Какви други задължения трябва да изпълнява операторът на кол центъра? Поддържайте отчитането. Ако операторът работи не само за получаване на входящи обаждания, но и самостоятелно се обажда на клиентите, за да им предложи някакъв продукт или услуга, тогава в този случай заплатата му директно зависи от успешно попълнените приложения. И така, служителите на кол центъра сами въвеждат своите постижения в таблицата и изчисляват средния си резултат. Разбира се, тези данни се проверяват кръстосано. Процедурата за въвеждане на данни трябва да помогне на лицето да проследи своя напредък и регресия.
Отговорност на служителите също е да отбелязват почивните си дни. През седмицата всеки оператор трябва да попълни формуляр за уикенда, за да може по-късно тази таблица да бъде одобрена от най-висшия орган и да се състави график.
Вземете свои собствени решения
Лесно е да си представим възрастен, който не може да носи отговорност за действията си. Така че такива лица нямат място сред служителите на кол центровете. Хората, които дават съвети и приемат заявления, трябва да разберат, че думите им не са празна фраза. Ако клиентът остане недоволен, тогава порицанието от властите все още е най-лесното наказание за неправомерни действия. Задълженията на оператора на кол център в банка включват обработка на лични данни на хората. Такатъй като това е класифицирана информация, тя не може да се разкрива извън работа. В крайна сметка всеки човек се надява, че информацията за финансовото му благополучие ще остане тайна.
Разбира се, операторът на кол центъра не работи сам и в случай на спешност той може да се обърне за помощ към по-висшестоящ човек. Но в края на краищата работният ден рядко минава според рутината. Клиентите задават въпроси всеки ден, които не са в стандартния бриф. Трябва да напрегнете въображението си, за да не подведете човек и да не опозорите компанията в очите му.
Какви качества трябва да притежава един кандидат?
Каква информация трябва да предоставя на работодател за автобиография? Лицето, което кандидатства за тази позиция, познава предварително задълженията на оператор на кол център. И така, какво трябва да бъде посочено във вашата автобиография, какви качества работодателят иска да види там? HR мениджърът винаги обръща внимание на думата „отговорен“. В крайна сметка, точно на такива хора могат да бъдат поверени сложни задачи и да разберат, че те ще бъдат изпълнени. Общителността е просто необходимо качество за оператор на кол център. Човек, който кандидатства за тази работа, трябва не само да може да говори правилно, но и да обича тази дейност. Стресоустойчивостта е голям плюс в работата с всякакви хора и особено тези, които се обаждат с оплаквания. Човек, който иска да работи в кол център, трябва не само да притежава изкуството на красноречието, но и да има компетентна реч. В края на краищата, думите-паразити и хленченето са неприятни за слушане.
Други задължения на оператор
Човек, който работи в кол център, трябва не само да прави това, което пише в длъжностната характеристика, но и да спазва негласните правила на компанията. Например, не само не закъснявайте за работа, но и идвайте 15 минути по-рано. В много кол центрове е забранено да се яде или пие каквото и да било друго освен вода на работното място. Операторите не трябва да вдигат шум, за да не пречат на работата на съседите си. Служителят на кол центъра няма право да повишава тон, когато говори с клиент, както не може да затвори, дори ако върху него се излива поток от нецензурни думи. Операторът трябва да поддържа работната си зона чиста и работното оборудване в добро състояние.
Препоръчано:
Какви са отговорностите на мениджъра по човешки ресурси?
Сега е трудно да си представим модерна компания без позицията HR мениджър. Какво прави такъв служител? „Кадрите решават всичко“- това добре известно твърдение не е загубило своята актуалност в наше време. Но търсенето и подборът на персонал не е единствената задача на мениджъра по човешки ресурси. Какво друго прави специалист по човешки ресурси, ще научите от статията
Финансов анализатор - кой е това? Какви са отговорностите
В съвременния свят се появи толкова огромен брой професии, че понякога дори е трудно да си представим какво прави специалист в определена област. И тъй като най-важният отрасъл са финансите, работата с тях привлича голям брой кандидати за университет и техните възпитаници. Така професията "финансов анализатор" повдига много въпроси относно нейната същност и задачи
Длъжностна характеристика на техник от 1-ва категория. Какви са отговорностите на техник?
Длъжностната характеристика на техника съдържа разпоредби, свързани с преките дейности на специалист в предприятието. В зависимост от спецификата на работата на организацията могат да се правят допълнения към определени раздели, които не противоречат на закона
Най-големият търговски център в Москва. Името на търговския център. Московски търговски център на картата
Москва е бързо развиващ се мегаполис. Едно от потвържденията за този факт е появата на нови търговски центрове, които разполагат с впечатляващи площи. Московчани и гостите на столицата могат да прекарат свободното си време забавно
Какви са отговорностите на финансовия директор?
Финансовият директор е човек, който е посветен на максимизирането на печалбите и стойността на бизнеса. Той участва в управлението на дейността на конкретно предприятие, като си сътрудничи с мениджъри на по-високо ниво и допринася за решаването на поставените от компанията задачи. И така, какви са основните функции и отговорности на финансовия директор?
