Управление на репутацията: съвременни подходи и технологии

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Целта на всеки бизнес е да реализира печалба. Този фактор зависи от това колко интересен е продуктът или услугата за купувачите. Днес потребителите се доверяват не повече на рекламата, а на отзиви и препоръки от познати. Ето защо уважаващите себе си компании обръщат внимание на създаването на изображение в мрежата. За да направят това, те използват мощен инструмент - управление на репутацията, което ви позволява да формирате правилно мнение за продукта, да повишите осведомеността на марката и да увеличите броя на купувачите.

Имиджът е лицето на организацията

Колкото по-известна е марката, толкова по-търсен е продуктът. Какво определя популярността? От потребителската оценка на продукта, от емоциите и асоциациите, които възникват в съзнанието на хората, когато чуят името на компанията. Тези преценки на купувачите са пряко свързани с общественото мнение за фирмата. Колкото повече една организация се придържа към принципите на почтености откритост в комуникацията с клиентите, толкова по-високо е нивото на лоялност на потребителите и съответно нивото на продажби.

Същността на концепцията

Управлението на репутацията е набор от стратегически мерки, насочени към формиране, поддържане и защита на имиджа на компанията. Основната му задача е да създаде необходимата визия на марката в очите на потребителите и стабилно положително мнение за нея. Този тип управление се състои в контролиране на информационното пространство около продукта в Интернет, предвиждане на всякакви заплахи, коригиране на съдържание, проследяване на негативни отзиви и елиминирането им.

Уместност на управлението на репутацията

Както знаете, почти цялото население на земното кълбо е потребител на световната мрежа и всеки ден те се обръщат към нейните ресурси, за да намерят необходимата им информация. Така се оказва, че ако дадена организация или продукт има някакви недостатъци, проблеми и т.н., човек открива и понякога споделя мнението си с приятели с удоволствие. Това означава, че формирането на образа на продукта се случва спонтанно и може да получи негативна конотация. Основно в този случай е субективното възприятие на потребителите.

За да се предотврати подобно развитие на събитията, се използва управление на репутацията. Тя дава възможност на потенциалните потребители да обсъждат предложенията на фирмата, като същевременно определя посоката на формиране на общественото мнение.

Начинът за справяне с негативността

Не е тайна, че в надпреварата за пазарна доминация, всякаинструменти. А така нареченият "черен PR" от страна на конкурентите може значително да навреди на репутацията на компанията и да предизвика негативен имидж на продукта. Това става основно по два начина: или администрацията поръчва тази работа от специализиран специалист (за изпълнението на тази задача са необходими специално оборудване и финанси), или чрез поръчване на поредица от лоши отзиви.

В този случай единственият начин да изчистите името е да прибегнете до инструменти за управление на репутацията. С тяхна помощ можете да изравните нежелана информация, да създадете и поддържате постоянна комуникация с клиентите и в резултат на това да премахнете негативната оценка от потребителите. Но е по-добре, когато тази работа е планирана предварително, тогава тя ще даде най-добри резултати.

По-добре късно, отколкото никога

За Русия този тип управление е доста нов, докато в други развити страни (САЩ, Китай, Южна Корея и др.) технологиите за управление на репутацията се използват отдавна, което значително повишава рейтинга на компаниите. В Русия те се третират като антикризисни мерки: когато имиджът вече е повреден или интересът към организацията е изчезнал напълно, тогава се поръчват услугите на специалисти. И едва напоследък все повече компании, започващи своя бизнес от нулата, използват управление на репутацията от самото начало, за да формират незабавно необходимия имидж на продукта сред потребителите и лоялно отношение към него. Като направим честността, доверието и отзивчивостта основните принципи на комуникация с хората, има по-голям шанс за печалбастабилна позиция на днешния пазар.

Функции за активност

Този тип контрол ви позволява да решавате редица специфични задачи, а именно:

• анализирайте мнението на потребителите за продукта;



• увеличете видимостта на марката сред другите предложения;
• създайте положителна репутация на компанията;
• увеличете броя на потребителите на продукта;
• установете комуникация с клиенти чрез онлайн прегледи;
• определете негатива и го елиминирайте;
• за запознаване на потребителите с нови продукти и интересни предложения на компанията.

Стъпки

Работата на компанията за създаване на положително мнение протича на няколко етапа:

1. Анализ на съществуващия имидж на компанията, вътрешни и външни потребителски нагласи към продукта. Разработването на стратегия и качеството на получените резултати зависят от това колко точна ще бъде оценката на текущото състояние на нещата.
2. Определяне на основните цели, избор на инструменти за управление на репутацията, съставяне на списък с целеви действия.
3. Изпълнение на плана.

Методи за прилагане на стратегията

Когато задачите на работата са определени и има ясно разбиране за крайния резултат, започва прекият процес на формиране на общественото мнение. Освен това има своя собствена последователност.

1. Първо служителите на компанията търсят цялата налична информация в мрежата. За да направят това, те въвеждат ключови заявки, които се състоят от имена на компании, име и марка,марка и рецензии и т.н. След това те го анализират и също така проучват колко често името на организацията се появява в световната мрежа.
2. След това те работят с най-популярните социални мрежи, които имат голям трафик, така че хората да могат свободно да общуват в тези сайтове и да споделят мнението си с други. Ако се създаде собствен профил на фирма за марката на компанията, това значително повишава интереса на клиентите към тази оферта.
3. Подготвяне на качествено съдържание. Основното тук е информацията да е достъпна, правдива и кратка. Възможността да оставяте отзиви ви позволява да проследявате отношението на клиентите към продукта, а бързият отговор на коментари повишава нивото на доверие в компанията.
4. Наблюдение на коментарите. Мнението на другите е важен компонент от имиджа на организацията. Положителните отзиви ще работят самостоятелно в ръцете на компанията, но появата на отрицателни трябва постоянно да се следи и след това или да се изтрива с помощта на модератор, или да се отговаря, като същевременно се изразява уважение към техните автори. В същото време винаги е необходимо да се посочват начини за решаване на споменатите проблеми и недостатъци.

Работата по изграждане на репутация на марката е по силите на всеки служител, който е запознат с основите на управлението на репутацията. Само за това е необходима ясна стратегия, за да се разбере какъв резултат трябва да се постигне в процеса на работа.

Инструменти за изграждане на уеб изображения

Днес интернет е единедна от най-мощните сили за влияние върху съзнанието на хората. Той отразява почти всички аспекти на човешкия живот. Съдържанието, с което се попълва, се създава или целенасочено, или по желание на отделни клиенти. Във всеки случай, той е широко използван поради наличността си. Следователно съзнателното използване на World Wide Web може да осигури високо ниво на фирмена реклама. Има редица възможности за това, а именно:

1. Социалните мрежи (добре познатите Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter и т.н.) ви позволяват да поддържате връзка с потенциалните купувачи, да проследявате потребителските оценки на продукта и да формирате правилното мнение за продукта, т.к. както и да докладват всички нови продукти на организациите. В допълнение, тези платформи позволяват на клиентите да общуват помежду си и да споделят своите мнения, като се позовават на конкретни източници.
2. Различни блогове, форуми, сайтове за рецензии предоставят възможност на хората да предоставят необходимата информация, за да формират лоялно отношение към марката и да я консолидират, както и да повишат доверието на клиентите.
3. Интернет медии. Поставянето на съдържание на доверени сайтове с връзки към източника повишава интереса към офертата от обществеността.
4. SEO оптимизация. За да могат потенциалните клиенти да станат редовни, е необходимо да се погрижим за удобството на сайта и неговото съдържание, както и за това, че потребителят бързо намира интересната за него информация в мрежата.

Използването на тези инструменти за управление на репутацията давадобри резултати само когато има ясен стратегически план и те се използват едновременно.

Подводни камъни в управлението

За да извършвате качествено управление на репутацията, можете да се свържете със специализирана агенция, която ще извърши професионално този вид услуга. Но ако не говорим за голяма компания, която е готова да харчи пари за създаване на имидж, а за малка компания, тогава, като правило, отговорността за създаване на обществено мнение е поверена на един от служителите, които правят това в по негова преценка. В този случай е необходимо да се разбере, че ако човек няма база от знания или по-скоро не притежава инструменти за управление на репутацията, не познава спецификата на интернет сайтовете, както и редица значими нюанси, работата му ще бъде фрагментиран. Това означава, че изразходваното време и пари няма да донесат желаните резултати. Трябва да се има предвид, че изпълнението на функциите по управление на репутацията зависи от компетентността на служителя.

Ръководство за създаване и поддържане на фирмен имидж

Добрите хора се ценят във всяка организация. Но ако техният персонал и финанси са ограничени, но искате да осъществявате този тип управление с добри резултати, тогава можете да се научите от учебник по управление на репутацията. За съжаление има малко книги по тази тема. А тези, които днес се представят на читателя, разкриват определени аспекти на този процес. По принцип това са отделни статии или други авторски произведения, които се занимават със същността,принципи, цели и/или инструменти на тази дейност.

Към днешна дата единственият учебник, в който тази концепция е разгледана задълбочено и систематично, е книгата на Salnikova L. S. "Управление на репутацията. Съвременни подходи и технологии". Това е първото ръководство в Русия, в което всички стъпки за създаване на имидж на компанията са разгледани подробно и стъпка по стъпка и са представени нови начини за работа в тази област. Положителният аспект на източника е, че разкрива всички методически основи в съчетание с практически материал. Авторката споделя тайните за подобряване на имиджа на компанията, тъй като дълго време е работила като консултант по управление на репутацията.

Онези, които решат да създават обществено мнение, могат да се опитат да изпълнят творческите задачи, представени в книгата. Именно върху тях бъдещите мениджъри усъвършенстваха уменията си за формиране на добро име за организацията в Университета на руското външно министерство. "Управление на репутацията" Salnikova L. S., използвайки ярки примери, разказва как да превърнете бизнеса си в печеливш актив с помощта на горния инструмент. Книгата съдържа много полезна информация за студенти, ръководители на организации и хора, участващи в промоцията на стоки онлайн.

Всяка компания, без значение какъв размер е и с какви ресурси разполага, се стреми не само да печели, но и да има добро име и да се радва на уважението и доверието на хората. Следователно е безопасно да се каже, че организацията е тази, която популяризира организацията в мрежата.репутацията и управлението на репутацията е инструментът, който ще ви позволи уверено да заемете своята ниша в конкурентна среда, да направите продукта брандиран и да превърнете компанията във високо печеливш актив.