Как да напиша скрипт за студено обаждане. Скрипт („студено обаждане“): пример

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Студените разговори често се използват при продажбите. С тяхна помощ можете ефективно да продадете продукт, услуга, да си уговорите час за последващо обсъждане на условията на сделката. В някои случаи се използват скриптове за извършване на студени разговори. Какво е? Какви са критериите за тяхното ефективно ангажиране?

За какво са те?

Малко теория. „Студено обаждане“– как се различава от „горещо обаждане“? Всичко е много просто. Подразбира се разговор с лице или компания, с които обаждащият се не е имал контакт преди (отдалечено запознанство). От своя страна „горещо обаждане“е развитието на съществуващи контакти с цел поддържане на контакт с партньор или сключване на нова сделка с него.

Всъщност за какво са "студените разговори", чиито сценарии ще изучаваме? Каква е тяхната практическа ефективност за бизнеса? Експертите посочват, че използването на "студени разговори" е един от най-достъпните и ефективни методи за продажби. Тази техника е предназначена преди всичко да спести време на мениджъра във връзка споказатели за изпълнение. Включването на много други канали за продажба (като например пощенски списъци) не винаги дава сравним ефект.

Много експерти са убедени, че комуникацията с клиентите като такава, независимо дали става дума за "студени" или "горещи" разговори, е един от основните критерии за успех в бизнеса. Дори само защото този инструмент, за разлика от различни видове електронни канали (социални мрежи, електронна поща), апелира към естествената човешка потребност - да разговарят със себеподобните си.

Просто

Студеното обаждане е лесно. Поне от техническа гледна точка, защото почти всички офиси имат обикновен телефон. Лесно е да ги направите и по отношение на подготовката. Дори човек да не е свикнал да говори по телефона, той има верен помощник - готов сценарий. Или, с други думи, сценарий. "Студено обаждане" с негова помощ се превръща в почти рутинна работа, но в същото време невероятно вълнуваща. Ако приложим успешен сценарий, „студено обаждане“ще помогне да спечелим страхотни пари. Но каква е вероятността сценарият, който използваме, да генерира продажба?

Тайни

Една от най-честите цели, които скриптът за студено обаждане е предназначен да реши, е насрочването на среща между обаждащия се и лицето, с което разговарят. Тоест вероятно с потенциален клиент на компанията. В някои случаи мениджърът може да използва чисти скриптове за продажби, като прави „студени обаждания“, убеждавайки клиента да купи нещо безсрещи. Всичко зависи от конкретната задача и от спецификата на продавания продукт или услуга.

Ето защо, когато избираме оптималния скрипт, трябва да се уверим, че той е подходящ за нас, въз основа на всички подходящи критерии. Четем сценария и решаваме дали е оптимален за среща или по-добре адаптиран само за продажби. След това изучаваме структурата на скрипта.

Необходим е шеф

В практиката на продажбите основният акцент е върху взаимодействието между мениджъра на фирма, която произвежда стоки и предоставя услуги, и лице, което взема решения от страна на фирмата клиент. Често това е мениджър от най-високо ниво и не винаги е възможно да се свържете директно с него. Адаптирани към задачата, която изпълняват студените разговори, скриптовете понякога се разделят на два подвида. Първият от тях е най-добре съставен, за да се постигне разговор с "шефа". Вторият от своя страна съдържа инструкции, приложими за разговора с вземащия решение. В първия сценарий мениджърът по продажбите, като правило, комуникира с хора, чийто статус във връзка с "шефа" първоначално е неизвестен. Съответно в скрипта могат да бъдат записани механизми, с помощта на които обаждащият се намира информация за длъжностното лице, с което е желателно да се говори.

Така въз основа на спецификата на задачата определяме коя част от скрипта да използваме - първата или веднага втората. След това започваме да изучаваме отблизо съдържанието на скрипта. Анализираме колко ефективно ще бъде.

Критерии за изпълнение на скрипта

Имаме скрипт. „Студено обаждане“е основният инструмент. Как да гарантираме резултати? Какви са критериите за ефективност на скрипта? Нека се съгласим, че задачата пред нас е разговор с човек, който взема решения. Свързахме се с "шефа" или имаме неговия директен телефонен номер.

1. Готовият скрипт за „студено обаждане“трябва преди всичко да съдържа връзка към значима информационна причина за връзка с компанията. Експертите смятат, че добрият сценарий не трябва изрично да посочва целта на разговора, която е продажба или среща с човек, който взема решения. Важно е скриптът да съдържа фраза, която поне ще гарантира, че събеседникът на мениджъра не е безразличен към разговора.

Кратък пример за скрипт за студено обаждане, който може да представлява интерес за лицето от другия край на реда: „Здравейте. Нашата компания продава иновативни методи за съхранение на големи количества компютърна информация. Това би ли представлявало интерес за ти? . Всъщност, ние продаваме флаш памети на едро. Но ако веднага признаем: „Искам да ви предложа да закупите флаш памети“, тогава събеседникът вероятно ще откаже да продължи разговора, защото новинарската емисия очевидно не е „закачлива“.

2. Сценарият трябва да предвижда диалог, а не монолог. Работата е там, че събеседникът, ако разговорът е започнал, като правило има въпроси, мнения, преценки. Включително тези, свързани с конкуренти. Той може да каже: „О, не ми трябват флашки, използвам устройства от"Alfabeta Electronics", те ми подхождат идеално". Абсолютно неприемливо е сценарият да съдържа намеци като: "Какво искаш да кажеш, Alphabeta е миналия век!". Трябва да уважавате мнението и най-важното - избор на събеседника.

Пример за скрипт за студено обаждане с правилната опция: "Страхотен избор! Искате ли да видите устройство с подобрени характеристики в сравнение с продуктите на тази марка?"

3. Следването на инструкциите на скрипта задължително води до резултат. На един от трите. Първият е отхвърлянето. И не го бъркайте с възражението, което най-често звучи така: „Няма време, съжалявам“. Втората е среща. За да се покажат флаш памети, които са с глава и рамене над конкурентите по характеристики. Третото е споразумение да говорим по-късно.

Това, разбира се, са само няколко основни критерия. Сега ще преминем към по-подробни примери за използване на готови сценарии за телефонни продажби. Всеки от тях използва техника, която може да повлияе положително на решението на събеседника. Тоест, логиката на скрипта е изградена с акцент върху един или друг аспект, който изразява ползите от продавания продукт или услуга.

Взаимно изгодно сътрудничество

И така, нека разгледаме възможен скрипт за студено обаждане (пример). Обаждаме се на собственика на пекарната и му предлагаме да закупи кроасани от нашата частна пекарна. Основното, с което ще мотивираме нашия бъдещ партньор, е перспективата за взаимно изгодно сътрудничество.

Обаждаме се и веднага излагаме същността на въпроса: „Ние ви предлагаме взаимноизгодно сътрудничество.“Но това не е всичко. Веднага се оправдаваме: „Предложените кроасани, и това е доказано от примера на десетки наши партньори, ще увеличат приходите Ви с 15%“.

Рентабилността на пекарните сега е сравнително ниска - конкуренцията е силна. И тъй като собственикът на институцията поне се вслуша в подробностите. Което, разбира се, „ще обсъдим с вас на лична среща“. Всичко. Тогава в игра влизат техниките за офлайн продажби. Скриптът за студено обаждане, който току-що прегледахме, свърши своята работа.

Мениджърът по продажбите най-вероятно ще покаже графики, които ще показват: кроасаните, по отношение на техния ценови сегмент и потребителски качества, се вписват перфектно в менюто на пекарната. И следователно те ще се купуват активно заедно с други видове сладкиши за чай, което в крайна сметка трябва да увеличи продажбите.

Още клиенти

Следващият сценарий, който можем да дадем като пример, е мотивация, базирана на перспективата за привличане на повече клиенти. Шаблон за скрипт за студено обаждане може да съдържа следните фрази. "Ние предлагаме продукт, който значително ще разшири вашата целева аудитория," - посочете същността на въпроса на собственика на пекарната. Не пропускаме още веднъж да се позоваваме на успешния опит на многобройни партньори. Следва - среща, на която отива опитен мениджър. Използвахме скрипт, студеното обаждане сработи.

Най-вероятно мениджърът, когато се среща със собственика на заведението, се фокусира върху факта, че с появата на кроасани в менюто на пекарната, клиентските групи ще се попълнят с хора, които ценят високото качество сладкиши - това са деца, хора от по-старото поколение. По принцип приходите вероятно ще се увеличат поради същия механизъм.

Знам всичко за теб

И още една интересна опция. Тя се основава на умението да изненадаш приятно събеседника с познаване на фактите за него. В същото време тяхната надеждност може да не играе роля. Защо? Вижте пример.

"Здравейте. Казаха ни, че вашата пекарна е специализирана в продажбата на пресни кроасани на тесто без мая. Това е много рядък сегмент. Искате ли да обменяте опит?"

Собственикът на пекарна, който нямаше представа, че компанията му пече кроасани без мая, ще бъде меко казано изненадан. Но с голяма вероятност той ще се съгласи на среща, тъй като събеседникът на нея ще бъде човек, който изглежда притежава тази технология. Ще бъде страхотно да научите как се пекат вкусни кроасани! Почти сигурно ще има среща, на която мениджърът по продажбите на нашата пекарна ще даде на хлебаря вкус на кроасани, но никога няма да му каже рецептата. Договорът за доставка на хлебни изделия обаче определено ще бъде подписан.

Примери за продажби

По-горе разгледахме опцията, при която се използват скриптове за повикване за организиране на среща. Тук е акцентът. Сега нека се опитаме да проучим ситуациите, в които са замесени (ако е решено да практикувате "студени разговори")скриптове за продажби. Тоест целта на разговора не е последваща среща, а сключването на някакви договорни споразумения по телефона.

Вземете, например, такъв сегмент като Интернет. Тази услуга е една от най-търсените в Русия. Конкуренцията е доста висока (въпреки че позициите на монополистите са силни) и много абонати често преминават от един доставчик на друг, като са чули, че някъде тарифите за същата скорост са по-евтини или връзката е по-добра.

Основната препоръка тук е незабавно да се съсредоточите върху конкурентните предимства на офертата. Ако доставчикът точно гарантира, например, че цената ще бъде по-ниска от средната за пазара с 20%, този факт трябва незабавно да бъде обявен. Ако събеседникът посочи името на своя доставчик, не е необходимо да уточняваме, че този доставчик губи в цената на нашата компания. Струва си да се ограничите до дипломатическата фраза „вашият доставчик работи в рамките на средните пазарни цени“. Клиентът ще може сам да направи малко логично заключение, докато обаждащият се ще прояви уважение към предишния избор: ако човек преди това е намерил доставчик със средни пазарни цени, тогава какво лошо има в това? Ние обаче ще предложим по-евтино. Ако това, разбира се, е основното ни конкурентно предимство. Компонент, който никога не трябва да включва скрипт за „студено обаждане“, предназначен за използване от мениджъри в сегмента на комуникационните услуги, е рекламата. Трябва да има конкретно предложение - да се свърже. Или оставете данни за връзка с приложението.

Кой друг може да бъде много полезен от "студразговори", скриптове? Брокери, разбира се. Вярно е, че в по-голяма степен за един сегмент - търговски недвижими имоти. Като правило хората сами се обръщат към покупката на апартаменти. По същия начин ние се фокусираме върху конкурентните предимства на производствените съоръжения или офиси Такова може да бъде местоположението в центъра на града, в близост до метрото, в близост до магазини и т.н. Тъй като, както е в случая с доставчиците, не става дума за противопоставяне на тяхната оферта на друга марка (по правило), продавачът може да кажете на клиента всичко, което мисли за текущите наети стаите им, и дайте своята собствена похвала.

Сценарии за добро възпитание

Каквато и да е целта на мениджъра по продажбите, изключително важно е да поддържате такт и учтивост в общуването със събеседника. Дори и самият той да го няма, предпочитайки да отговаря с груби фрази. В повечето случаи събеседникът може да бъде напълно преструктуриран по правилния емоционален начин, което допринася за по-конструктивен диалог.

Какво друго може да е признак за добър вкус в продажбите по телефона на „студени“? Коректност на формулировката. По-правилно е да се каже не „да опитаме”, а „ние ви предлагаме”. Не "искаш", а "може да искаш" и т.н. Преди да използвате скрипта, трябва да го проверите за дипломатически език.

Важно е да приключите разговора възможно най-правилно, дори и да не доведе до желания резултат. Вероятно същият човек ще трябва да се обади отново с подобна оферта, нос нов подход или с различна идея. Ще бъде страхотно, ако пълното име мениджърът по продажбите ще бъде свързан с учтивост и такт.

По този начин качествените скриптове трябва да следват указанията по-горе. Основното условие за тяхното използване е максималната автоматизация на комуникационния сценарий. Мениджърът по продажбите по принцип трябва само да следва текста, да го чете в правилната интонация. Сценарият е предназначен главно да улесни работата на продавача. Това не е теоретично ръководство, а практически инструмент, предназначен да дава резултати.