Техника за студено обаждане: описание, характеристики и препоръки

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Телефонът в ръцете на мениджър продажби е отличен инструмент, който му позволява ефективно да популяризира продукта. Тази задача обаче ще стане осъществима само ако специалистът изгради продуктивен диалог с потенциален купувач.

В крайна сметка повечето хора не харесват, когато им се обади и започнат да налагат нещо, от което абсолютно не се нуждаят. Този метод обаче трудно може да се нарече празно забавление. Студените разговори, както ги наричат, в ръцете на квалифицирани мениджъри изобщо не са банално обаждане. Основното нещо е да знаете основните им характеристики и да следвате необходимите препоръки.

Какво имаме предвид под студени разговори?

Напоследък нова техника за продажби започна да набира скорост. Нарича се "студено обаждане". Какво е? Фразата студено обаждане дойде при нас от английския език. Това са промоционални разговори или посещения. Основната им цел е да привлекат потенциални клиенти и купувачи.

Всички говоряткоито се извършват по телефона могат условно да бъдат разделени на две категории - топли и студени. Първият от тях е контакт с клиент, който вече има представа за компанията. Може би той вече е закупил продукт, предлаган от компанията, или се е интересувал от нейните услуги. Топлите обаждания са напомняне за вас самите, което помага за възстановяване на сътрудничеството. С други думи, при тази форма на промоция на продукта, операторът вече има информация предварително за купувача и от какво може да се интересува.

Какво тогава са студените разговори? Когато се изпълняват, операторът на практика не знае нищо за клиента от другия край на проводника. Такава комуникация се осъществява по предварително изготвен скрипт. Мениджърът се обажда на потенциални клиенти в своя списък, предлагайки им продукта на компанията.

Студените обаждания обикновено имат ниска производителност. Понякога обаче те са единственият начин да се говори с ръководителя на предприятието.

Според статистиката само един клиент от сто се съгласява с офертата на оператора и купува определен продукт или поръчва услуга.

Овладяване на техниката на студено обаждане

Какво в ръцете на мениджъра ще се превърне в ефективен инструмент, с който той може да постигне разширяване на клиентската база и увеличаване на техния брой? Това е добре овладяна техника за студено обаждане. Не е толкова лесно да заинтересувате потенциалния купувач във вашия продукт. Нищо чудно, че тази техника се нарича "студени разговори". И те не се наричат "студени"заради тона на оператора, а заради отношението на вдигналия телефона. Много често служителите по продажбите са предпазливи от подобни обаждания. В крайна сметка, често техните неочаквани предложения получават груби и неприятни отговори.

Слушателите показват незаинтересованост, безразличие или недоверие. Всичко това очевидно не води до увеличаване на продажбите на продукти. Ето защо маркетолозите са разработили голям брой различни техники, които ви позволяват да провеждате студени разговори възможно най-компетентно и ефективно. И трябва да се има предвид, че тук няма единна рецепта за никакъв бизнес. Всяка индустрия има свои специфични характеристики и характеристики. Те трябва да се вземат предвид при прилагането на определени техники за телефонна продажба - "студени разговори".

Какво ви е необходимо, за да получите резултата?

Мениджърът за студени разговори трябва да е подготвен за много. В крайна сметка не е напразно кандидатите да се стремят да получат работа като оператор, работещ с вече подготвена клиентска база. Тези купувачи познават добре организацията и се интересуват от нейните продукти или услуги. Но ако не е било възможно да заемете такова място, тогава трябва да разберете, че работата с техниката на студено обаждане е подходяща само за тези хора, които имат доста висока устойчивост на стрес. Такава черта на характера ще ви позволи лесно да оцелеете при поражения и да не изпадате в депресивно състояние, което ще намали риска от психологически разстройства.

И така, какво трябва да направите, за да приведете техниката на продажби със студени телефонни обаждания до желаната цел?

Бъдете уверени и спокойни

Мениджърът винаги трябва да има предвид, че неуспехите на клиентите, които са резултат от диалог, който той води, ще се случват през цялото време. Техниката за продажба на студено обаждане включва необходимостта от поддържане на увереност и спокойствие. Мениджърът трябва да има предвид, че повтарящите се неуспехи не трябва да се считат за неуспехи. Те са неизбежен резултат, особено в началните етапи от работата на специалиста. И дори професионалисти с богат опит често получават отказ при провеждане на студени разговори. Основното в същото време е да се придържате към правилото, което осигурява запазване на духовната лекота и баланс.

В идеалния случай можете да тренирате с вашите колеги или ръководител. Те се състоят в опит да им продадат продукт и да получат отказ. Тази практика ви позволява да опишете точно чувствата, възникнали по време на това, да разберете сами коя от формите на отговори наранява събеседника най-много и също така да научите как да вземате необикновени решения и начини за излизане от текущата ситуация, което в крайна сметка ще ви позволи за да привлечете клиент на своя страна.

Имете пълна информация за продукта

Управителят трябва да познава добре продуктите, които предлага на потенциалните купувачи. За съжаление често операторите не са готови да отговорят дори на най-елементарните въпроси на клиента. Но продажбите по телефона (студени разговори) изискват безплатно ориентиране в продуктите на компанията. Ето защо мениджърите трябвада сте напълно наясно с предимствата на предлаганите продукти или услуги, да знаете техните характеристики, важна информация и история. Всичко това има за цел не само да заинтересува човека, който е взел телефона, но и да реши проблема му. Студените разговори могат да станат по-топли, ако мениджърът може да опише с увереност и да облекчи всички привлекателни аспекти на продукта, който предлагат. За да направите това, се препоръчва да се проучат положителните отзиви на потребителите. Такива познания значително ще повишат доверието на клиента и ще настроят човека по отношение на продавача доста доброжелателно.

Следвайте тона на гласа

Мениджърът трябва да остане спокоен във всяка ситуация. Преди провеждане на студени разговори всеки оператор преминава предварително обучение. Такова обучение не трябва да заобикаля гласовото обучение. Интонациите по време на разговор трябва да са спокойни и приятелски. Само в този случай те ще могат да вдъхнат доверие на потенциален купувач. Най-добрите студени разговори се правят с увереност във вашия глас.

За да развиете това качество в себе си, първо ще трябва да практикувате. За да направите това, например, можете да прочетете телефонния си разговор на записващо устройство. Когато слушате текста, ще трябва да различите грешките, направени в него под формата на паразитни думи, дълги паузи, неуместен хумор, несигурност и неправилно изграждане на изречения. Понякога е доста неприятно за начинаещ мениджър да чуе разговора му в протокола. Този метод обаче ще разкриеслабости за работа.

Студените разговори се извършват с различни интонации, които ще спечелят клиентите. Това може да се постигне с едно просто упражнение. Това включва повтаряне на пасаж от всеки текст, използвайки различни цветове. В същото време нотите в гласа трябва да изразяват тъга и радост, снизхождение и недоволство, убеденост и постоянство. Такова упражнение ви позволява да тренирате добре уменията за контрол върху озвучения текст.

Друг метод, който ви позволява да развиете необходимата интонация, е да подчертаете всяка дума в изречение, считайки я за ключ. Такова обучение ще ви позволи да се отървете от бързането в разговор, да добавите увереност и убедителност, а също така ще ви помогне да се съсредоточите върху най-важните думи в бъдеще.

Струва си да запомним, че в по-голямата си част студените обаждания предизвикват същия тип реакции от клиентите. Отговорите обикновено са едни и същи. Трябва да се научите да ги отразявате с правилни фрази, в които има определена ключова дума, която ви позволява да изглаждате остри ъгли в разговор.

И така, най-честият отговор от клиентите е: „Няма време за разговори по телефона“. Ще бъде правилно, ако в същото време мениджърът зададе уточняващ въпрос: „Няма ли време за разговор по телефона сега?“Такава ключова дума най-вероятно ще позволи не само да разшири диалога с потенциален клиент, но и да го изведе на съвсем различно ниво. Например уговорете час за обратно обаждане.

Добре, ако се държи студенообаждания мениджър ще тренира и темпото, с което ще произнесе реч. Една и съща фраза по време на такива часове трябва да се произнася с различна скорост. Така операторът ще се научи възможно най-бързо да се адаптира към настроението на клиента и неговата реч. Без това умение студеното обаждане е много по-трудно.

Текстът на мениджърите понякога съдържа сложни фрагменти. Специалист лесно може да се натъкне на тях. Такава пауза понякога се бърка с несигурност, объркване или некомпетентност от страна на клиента. Как да предотвратим подобна ситуация? За да направите това, сложните фрагменти ще трябва да бъдат прочетени според предварително подготвен шаблон.

Освен това мениджърът трябва да каже своя текст с усмивка. При напрежение на мускулите на лицето се появяват определени нюанси в звука на речта. Усмивката ще даде приятелски глас, който ще спечели клиента.

Агентът за студени обаждания трябва да прави почивки от работа. Това ще позволи на гласните струни да се отпуснат. Също така трябва да пиете само топли напитки, като отказвате да приемате студени. Това е важно за запазване на вота.

Бъдете готови за стресови ситуации

Правилната подготовка на мениджъра включва разработване на различни варианти за реакция на неговото предложение. В крайна сметка конфликтите и неудобните моменти възникват доста често, особено за начинаещи. Това може да е осмиване на компанията, трудни въпроси, повишен тон и т.н. Подобна реакция от човека от другия край на линията може да обезпокои всеки.

За да избегнете стреса, трябва да се консултирате с опитни колеги. Те ще ви кажат как да работите с възражения и да отговаряте на грубост. На мениджър, който не знае отговора на въпрос, зададен от клиент, не трябва да се казва за това. В такава ситуация трябва да си тръгнете само за минута и да се консултирате с опитен колега.

Запомнете основната цел

Мениджър, работещ със студени разговори, трябва да е наясно, че крайният резултат от неговата дейност включва сключване на споразумение с клиента, запознаване с продуктите, покана на презентация, уреждане на среща и много други. Операторът винаги трябва ясно да помни поставената му цел, върви към нея, без да се разсейва от многото въпроси на потенциалните купувачи по пътя.

Използване на техника за студено обаждане

Мениджърът, който вдига слушалката, трябва да помни, че по време на диалога предимството винаги трябва да е на негова страна. За да направите това, трябва да знаете всичко за студените разговори и да развиете професионалните си умения до съвършенство. Всяко обаждане е нов изход, малка битка за резултата, защото събеседникът чува само глас и като правило няма желание и време да общува. За да се постигне набелязаната цел, е необходимо да се проучи схемата за разговор, разработена за студени разговори. Трябва да се спазва от всеки мениджър. Това е поредица от последователни етапи, състоящи се от следното:

1. Събиране на информация. На този етап операторъттрябва да получите възможно най-много информация за събеседника. Това ще ви позволи да научите за проблемите, нуждите и моделите на поведение на клиента.
2. Изготвяне на план за телефонен разговор. След като прегледате събраната информация за събеседника, тя трябва да бъде внимателно проучена, за да разберете под каква форма би било по-добре да предложите продуктите или услугите на компанията на потенциален клиент. В този случай трябва да се изготви малък план. Преди да започнете разговора, подготвеният шаблон трябва да се произнесе на глас. Разбира се, ако операторът има способността да импровизира, това е добре. Въпреки това, наличието на схема за студени разговори под ръка няма да ви позволи да забравите за важни точки, които изискват специално внимание.
3. Представяне и опознаване на клиента. По каква схема трябва да се проведе самият телефонен разговор? Още в началото му, след изречения поздрав, трябва да се представите. В този случай трябва да посочите позицията си и името на фирмата, в чиито интереси се извършва студеното обаждане. Ако компанията е добре позната, добре позната, тогава това значително ще улесни работата на мениджъра. В този случай е малко вероятно клиентът да започне да изразява неприязън, особено ако вече е закупил продуктите на компанията. Е, ако обаждането е направено от името на организация, чиято репутация вече е донякъде увредена от нейната мания, тогава името й трябва да бъде преформулирано донякъде. В този случай е по-добре просто да посочите вида на дейността на компанията (например сферата на инвестициите или козметологията), като пропуснете името му.
4. Допълнително събиране на информация за потенциален клиент. В техниката на студените разговорипланира се изготвяне на портрет на купувача в процеса на диалог. За да направите това, ще трябва да получите допълнителна информация, като разберете дали тези клиенти използват продуктите или услугите на компанията и ако да, за колко време и какви видове от тях. Всичко това мениджърът открива по време на разговора, задавайки контролни въпроси. Такава тактика му помага да разбере дали обаждането може да завърши с положително решение на проблема.
5. Повишена лихва. Когато води диалог с клиент, мениджърът не трябва да се опитва да продаде продукт или да наложи услуги. Необходимо е да насочите усилията си към подгряване на интереса на купувача към предложенията на компанията, както и нейните продукти. Внедряването трябва да се извършва от други мениджъри, използващи специални техники за продажби. Тези специалисти по-късно ще водят конкретни преговори с клиента, като се свързват с него чрез други услуги (e-mail, skype и др.).
6. Работа с възражения. Този момент в дейността на мениджърите се счита за ключов. В крайна сметка, именно „не“, казано в категорична форма, показва, че разговорът не е довел до желания резултат. По правило събеседникът наистина няма желание и време не само да води диалог, но и да се задълбочи в същността на казаното. Как да отговорим на възражения по време на студени разговори? За да направите това, има голям брой съвети и шаблони. Основното нещо за мениджъра е да не преминава границата, която разделя постоянството от манията. В крайна сметка клиентите абсолютно не харесват последното. Може би потенциалният купувач наистина няма време да води диалог поради заетост. ATВ този случай ще бъде възможно периодично да се свързвате с него в бъдеще, което постепенно ще превърне студените разговори в по-топли.
7. Уважение към самия клиент и неговите предпочитания. По време на телефонен разговор събеседникът трябва да е наясно, че се третира поверително. В никакъв случай в гласа на мениджъра не трябва да има и най-малък намек за натиск. Можете да попитате клиента за личните вкусове, за това какво вижда положителните страни в дейността на компанията, както и в продукта, който предлага. Интересът към събеседника и доверчивото отношение към него ще дадат отлична възможност да получите благоприятен изход от диалога.
8. Време за разговори. Мениджърът трябва да съобщи на клиента цялата информация за кратък период от време, само за 2-4 минути. Тази продължителност е оптимална. Това е достатъчно време за организиране на среща по време на студено обаждане. След 2-4 минути същността на офертата се излага накратко на клиента и той е поканен в офиса, където може да се запознае по-задълбочено с предмета на офертата.
9. Повтаряне на обажданията. Въз основа на нашия опит, един ефективен разговор често не е достатъчен за успешни продажби. На клиентите трябва периодично да се напомня за офертата на компанията. В крайна сметка човек поради зает може просто да забрави за обаждането, въпреки че се интересува от него. Ето защо си струва периодично да си напомняте. В същото време, довеждайки комуникацията до края, е необходимо да бъдете внимателни към клиента, като спазвате границата между учтивата учтивост и досадната мания.

Договори сТелефонни центрове

Задачата за студено обаждане може да бъде възложена на външни изпълнители. Това решение има редица предимства. На първо място, услугите, предоставяни от студени разговори, носят по-положителни резултати. В края на краищата, специалистите в кол-центъра имат достатъчен опит в прилагането на техники за продажби, което улеснява достигането до длъжностното лице, което взема решението.

Услугите на трети страни също ще бъдат ефективни, когато клиентът вече има клиентска база, но тя е толкова голяма, че целият процес ще изисква значително време.

Недостатъкът на този начин за популяризиране на продукт е, че струва пари, тъй като подобни услуги са доста скъпи.