Таен купувач: какво е това, характеристики и принципи на професията

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Методът "таен купувач" е широко използван в западните компании, но наскоро стана известен на руския пазар. Веднага трябва да се отбележи, че почти всички работници, заети в сектора на услугите, са чували за такава професия, но малцина са наясно какво точно прави таен купувач и как се извършва проверката..

Нека разгледаме каква професия е, къде да търсим свободни работни места, на какви изисквания трябва да отговаря кандидатът за таен купувач, както и как се оценява качеството на работа и възможни грешки.

Какво е таен купувач

На английски има термин Mystery Shopper или Secret Shopper, което е професията на таен купувач. Самото име говори за себе си. Това е човек, който трябва да събира определена информация или да оценява качеството на работа/услуга на определена организация, но в същото време да остане незабелязан.

Най-често на проверки се подлагат предприятията от сектора на услугите. Оценкакачеството на работа, например на сервитьор, е най-лесно. Основната задача в професията е да останете незабелязани, така че обслужващият персонал да се отнася към тайния купувач по същия начин, както се отнася с другите посетители.

Таен купувач проверява за съответствие със стандартите и качеството на услугата. Въз основа на това той трябва да има определени познания в областта, която проверява. Най-често за това се наема квалифициран специалист, но може да има и обикновен човек, който може да оцени качеството на услугата.

Трябва да се разбере, че таен купувач не е разузнавач, той не се използва за получаване на данни за работата на конкурентна компания. Той извършва само проверка на качеството на услугата, за да види дали компанията има проблеми и какви стъпки трябва да се предприемат за подобряване на ситуацията.

Специфична работа

Мнозина се чудят какво е работата на таен купувач, тоест от какво се състои тя. Спецификата на дейността му е да направи покупка или да получи услуга в магазин, ресторант, банка, бензиностанция или кафене под прикритието на обикновен посетител. Тоест, за да се провери качеството на услугата на конкретно предприятие, където ръководството се интересува от подобряване на услугата. Има определен стандарт на обслужване и от тайния купувач зависи да провери дали служителите на компанията се придържат към този стандарт.

Таен клиент може да оцени качеството на услугите, предоставяни от различни компании, знаейки спецификата на тяхната работа. Той може да провери сервитьоритепродавачи, таксиметрови шофьори, секретарки, мениджъри или оператори. За да направи това, той извършва контролна покупка или поръчка на услуга. Това се потвърждава от чек.

Проверката може да се извърши по телефона, разговорът се записва на диктофон. Операторът трябва ясно и ясно да отговаря на поставените въпроси относно дейността на компанията. В същото време, таен купувач може да провокира оператор или служител на компанията в конфликт, като задава трудни въпроси, защото клиентите могат да бъдат различни.

Напоследък все повече компании използват онлайн изследвания чрез чат, видео или имейл. Независимо от използвания метод, тайният клиент предоставя на ръководството отчет за напредъка с техните констатации относно качеството на предоставения продукт, услуга или услуга.

Обектите, които се проверяват най-често са магазини за маркови дрехи, банки, ресторанти и кафенета. Тайният купувач има специфичен сценарий. Ръководството може да поиска от доклада за таен купувач да посочи всички нюанси, включително колко време е забелязан клиентът, какво се предлага, как и за колко време е проведен разговорът, в какво състояние е работното място на проверявания служител, как стоките бяха поставени по рафтовете и т.н. Всичко това зависи от спецификата на компанията. За потвърждение на факта на проверката се предоставя фото и видео запис.

Кой може да стане таен купувач

Всеки човек, който се интересува от подобряване на качеството на услугата, може да стане таен клиент. възрастКандидатите за позицията могат да варират от 18 до 65 години. Предпочитание се дава на тези кандидати, които владеят свободно компютър, могат да говорят компетентно, имат актьорски качества и разбират спецификата на компанията.

Всяка компания има своя собствена концепция за това какво е таен купувач, тъй като ръководството е това, което изготвя длъжностната характеристика и поставя определени изисквания. За да станете таен клиент, трябва да преминете тест за знания и да се запознаете със спецификата на работата.

Какви качества трябва да притежава кандидатът за таен купувач?

• Честност. Информацията, предоставена в доклада, трябва да бъде надеждна, обективна и да не се основава само на лични преценки.
• Добра памет и способности за наблюдение. Най-често проверката отнема не повече от 20 минути, през които клиентът трябва да хване всички подробности, да запомни определени точки и ясно да посочи в отчета.
• Актьорски талант. Понякога компаниите поставят нестандартни задачи на таен клиент (например да се държи агресивно), за да тестват устойчивостта на стрес на персонала, не всеки може да се справи с това.
• Безпристрастност – докладването трябва да се основава на обективна оценка, а не на субективни преценки.

Стъпки от пробна покупка

Все още не знаете какво е таен купувач и каква е неговата работа? Нека разгледаме стъпка по стъпка как се предоставя пробна покупка или услуга.

Стъпки на контролната покупка:

1. Среща с клиенти. Служителите трябва да поздравятвсеки нов клиент, който влезе в магазина/кафенето/бара. Ако в продължение на няколко минути никой не обърне внимание на клиента, това се счита за голям недостатък и се показва в отчета.
2. Необходими на клиента. Служителят трябва да попита посетителя как да му помогне или да предложи нещо. В случай на отказ, търговският асистент трябва да бъде все още в зоната за видимост на клиента. Въпроси, които го интересуват, могат да възникнат по всяко време.
3. Консултация. Важно е да се проверяват служителите, или по-скоро знанията им за определен продукт/услуга. Продавачът трябва ясно да обясни плюсовете и минусите на избрания модел и за предпочитане да предложи поне два аналога за сравнение.
4. Покупка на плащане. След като клиентът направи избор, добър служител ще го заведе до касата, ще предложи свързани продукти (например калъфи или аксесоари за телефона) и ще помогне при регистрацията.
5. Сбогом. Важно е служителят да се сбогува с посетителя, дори и да няма покупка. Клиент, който е посрещнат и изпратен по приятелски начин, независимо от избора, ще се върне отново в магазина/ресторанта.

Какви допълнителни подробности трябва да търси тайният инспектор

След свършената работа, тайният клиент попълва въпросник, предварително разработен от ръководството. В повечето случаи те изискват предоставяне на снимки от мястото на проверката, видео или аудио записи. Таен купувач проверява на едно и също място няколко пъти, за да се уверидали грешките, направени последния път, са били коригирани.

Най-често потребителите търсят данни за това какво е таен купувач, отзиви за професията, какво да търсят по време на проверката на първо място.

В своята дейност мистериозният клиент се ръководи от следните оценки:

• как работи персоналът с клиенти/посетители/гости;
• дали се спазват нормите на етикета (особено в спорни или критични ситуации);
• колко дисциплиниран е персоналът;
• външен вид на служители на компанията;
• чистота на стаята;
• колко бързо обслужване на клиенти;
• служителите имат ли информация за компанията/продукта/услугата.

Списъкът с критерии, по които се оценява работата на таен купувач, зависи от спецификата на дейността на компанията. Резултатите, получени с предоставянето на доказателства, са включени в доклада.

Как се проверява работата на таен клиент и колко получава той за проверка

Знаейки какво е таен купувач, трябва да разберете какъв вид отчети трябва да предоставя. При закупуване на продукт или предоставяне на услуга трябва да има чек. Важно е да се осигурят добри снимки от мястото на проверката, аудиозапис от разговора с персонала. Той също така попълва въпросник, като посочва всички нюанси на проверката. Може да съдържа от 40 до 60 въпроса. Разработването на въпросника се извършва от маркетинговия отдел, като се вземат предвид спецификите на дейността на компанията.

Въпросникът с въпроси може да бъде допълнен или модифициран в зависимост откаква е целта на компанията. Важно е таен купувач да може да анализира получената информация, да групира според оценките и да изчисли индикатора за качество на услугата. Всички отчети се събират в едно и се проверяват от инспектора (оценителя) и директно от клиента. Таен купувач най-често се наема отделно и не е част от служителите на компанията.

Фирмата компенсира разходите на таен клиент за закупуване на стоки или предоставяне на услуги. В редки случаи продуктът се връща обратно в магазина след покупка. Цената се възстановява на банкова карта, а цената на чека е от 250-300 рубли. Най-евтината е работата на таен купувач в малките магазини. Например, верига магазини за наливна бира плаща за работата на таен купувач в размер на 150 рубли на чек. Можете да спечелите повече от собствениците на автокъщи. Цената на проверката може да достигне повече от 1 хиляди рубли.

Цената на чека зависи от неговата сложност, но средно отнема не повече от половин час. Следва попълването на въпросника и анализирането на оценката, което отнема още няколко часа. Въпреки факта, че като цяло работата не е трудна, тайният купувач трябва да разбере, че от качеството на неговата оценка зависи не само заключението, което ще направи компанията, но и кариерата на някои от служителите, посочени в доклада.

Къде да търся подходяща работа

Разбрахте какво е това - професията на таен купувач, чудейки се къде да потърсите подходяща работа? Наистина, за проверкатрябва да бъде подписано споразумение с компанията, посочващо нюансите на проверката и нейната цена.

Има няколко начина да намерите работа като таен купувач:

• ще получи работа в компания, специализирана в предоставянето на тайни клиентски услуги (може да бъде руска или чужда компания);
• търсете в тематични сайтове - можете да работите като таен купувач като фрийлансър в услуги като World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid и други;
• има посреднически фирми - по-лесно е да се работи с тях, но цената на проверката е по-ниска, отколкото при сключване на договор конкретно с организация.

Социалният компонент на професията

Според отзивите, какво е таен купувач? На първо място, това е човек, който се грижи и който иска да подобри и подобри качеството на услугата. В крайна сметка почти всеки ден всеки посещава определени магазини, банки, ресторанти или кафенета. И кой, ако не посетителите, може и иска да направи тази услуга по-добра. Като цяло можем да кажем, че професията е благородна по отношение на клиентите, но донякъде несправедлива към служителите. Ето защо е важно работата да не се оценява субективно, а все пак да се подходи към оценката по балансиран начин.

Освен това, както казват някои, можете да ядете в кафенето по време на проверката за сметка на компанията. Именно това прави професията на тайния клиент най-привлекателна за определена група хора. Но също така не трябва да забравяте, че клиентът не просто плаща за чека, но иска да поеме отговорност за него.работа и определени препоръки за подобряване на качеството.

Типични грешки

Не всеки разбира, съдейки по рецензиите на творбата, какво е таен купувач. Нека поговорим за грешките, които тайните купувачи допускат.

Често срещани грешки:

• прекалена емоционалност - може да доведе до подценяване или надценяване, това важи и за субективността (например жената може да бъде по-лоялна към продавача на мъж и обратно);
• "звездна болест" - професионални мистериозни клиенти вярват, че трябва да бъдат обслужвани по-добре от редовните клиенти, като обръщат внимание на различни подробности, които може да не са от значение за проверката;
• преразказване на продавача – таен купувач трябва да изрази мнението си и да даде обективна оценка, а не просто да преразказва думите на служител на компанията (по-малко вода и повече сухи факти);
• време за закупуване – отнема по-малко от половин час на редовен клиент да закупи артикул, някои тайнствени купувачи обикалят магазина с часове, постоянно питайки персонала с надеждата да разкрият допълнителни подробности..

За да избегнете грешки, трябва ясно да следвате предварително подготвения скрипт за проверка, който посочва графика, часа и нюансите на покупката.

Предимства и недостатъци

Интересувате се от услугата за таен пазар, но не знаете плюсовете и минусите на професията? Помислете за плюсовете и минусите по-подробно.

Предимствата от професията са както следва:

• безплатен графикработа (може да се комбинира с основната дейност);
• без задължителна заетост;
• не се изисква специално образование;
• работа по поръчка;
• получаване на знания за нови продукти или услуги;
• прилично заплащане.

Въпреки големия брой предимства, има и недостатъци. Средно за проверка и обработка на получените данни отнема почти половин ден, защото е важно да се систематизира цялата информация. Освен това минусите включват прекомерна придирчивост на служителите, когато таен купувач лично посещава магазин или кафене. Освен това работата може да не бъде платена, особено когато търсите в интернет и се съгласявате с думи.

Заключение

На първо място, фирмите, които се грижат за репутацията и искат постоянно да подобряват качеството на обслужването на клиентите, се интересуват от такава професия като таен купувач. Тази работа изисква определени познания, свързани преди всичко със спецификата на компанията. Заплатата на таен клиент е малка, но зависи от неговия професионализъм и подход към оценката.