Потребителски ъгъл: какво трябва да бъде и как да го подредим правилно?

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2024-01-17 18:41

Приемната или сервизното помещение е "лицето" на всяко предприятие. Незаменим елемент в него е щанд с информация за защита правата на клиентите. Един информативен и красиво оформен кът за правата на потребителите може да се превърне в център за комуникация с посетителите. Оригиналната стойка ще бъде печеливша характеристика на интериора и ще помогне да се подчертае организационният образ. При избора на документи за "Ъгъл" винаги е необходимо да се разчита на съществуващите правила. Какъв трябва да бъде ъгълът на потребителя при спазване на законовите изисквания?

Правна рамка за потребителския ъгъл

Официалната законодателна основа за формирането на щанда е Законът на Руската федерация "За защита на правата на потребителите" (членове 8-10) и Правилата за продажба на определени видове стоки (клауза 10).

Щандът "Кът на потребителя" е лишен от официалното си име, тъй като текстът му не е даден в законодателството. Посочени са само изискванията и списъка с документация, публикувана на него.

Предприятията, принадлежащи към всякакви организационни и правни форми, производство, пускане на продукт или предоставяне на услуги, са длъжнипредоставят на потребителя възможност за достъп до информация за своето предприятие, за режима на работа, характеристиките на стоките и услугите.

Правата на клиента да се запознае с тези достоверни данни са посочени в 8-ми член на закона. Необходимо е да се поставят документи за потребителския щанд на видно и лесно достъпно място. Следователно „Кътът“трябва да бъде окачен, така че посетителите да могат свободно да го доближават и да го изучават.

Съгласно закона, потребителят е длъжен да предаде информация като:

• официална регистрация на формуляр, който произвежда, продава продукт или извършва услуга;
• регистратор;
• лиценз и акредитация за определени области на дейност.

Всичката задължителна информация се съдържа в Правилата за продажба на определени видове стоки. Текстът с тях също е поставен на информационния щанд. Предприемачите, които нарушат правилата, ще носят отговорност, съгласно чл. 14.5 от Административния кодекс.

Необходими документи за "Consumer Corner"

Трябва да бъдат подготвени редица задължителни документи за потребителски щанд.

1. Удостоверение за държавна регистрация (заверено копие).
2. Лиценз - зависи от избрания вид дейност (заверено копие).
3. Списък на всички отдели и органи (с адреси и телефонни номера), които изпълняват контролната функция, и регистър на проверките с белези на тела.
4. Законът на Руската федерация "За защита на правата на потребителите". Инспекторите обикновено взематпечатно издание. Разпечатките на документи от Интернет не се считат за надеждни източници.
5. Правила за продажба на определени видове стоки или Правила за предоставяне на кетъринг услуги (изборът се определя от обхвата на предприятието).
6. Книга с рецензии. В повечето случаи той виси на стойка в джоб, за да остане свободно достъпен за потребителя. Книгата не принадлежи към нейните задължителни елементи, тъй като се предоставя след заявка от клиента (клауза 8 от Правилата за продажба).

Законът "За защита на правата на потребителите" гласи, че продавачите (производители или изпълнители) информират клиентите за марката на предприятието, неговия адрес и процедурата на работа с помощта на табела. Освен това индивидуалните предприемачи предоставят данни за държавната регистрация и отдела, който я е извършил. Работното време, което служителите винаги трябва да спазват, е посочено на табелата и стойката.

Допълнителна документация за кабината

Наличието не само на задължителна документация, но и на допълнителна информация играе важна роля при предоставянето на услуги и продажбата на стоки на населението. Списъкът с такива документи не е регламентиран от закона, но Роспотребнадзор ги проверява.

Списък с допълнителна документация за потребителски щанд:

• План за евакуация и инструкции за пожарна безопасност.
• SanPiNs (разработени като отделни стандарти за кетъринг и търговия с храни).
• Правила за изпълнение на лични услуги (използвани от предприятията в тази област) и ценоразписпредлагани услуги.
• Законодателни предимства и условия за обслужване на определени категории от населението.
• Информация, свързана с продажбата на определени категории продукти. Например забраната и отговорността за продажба на алкохол и тютюневи изделия на деца.

Такъв важен елемент като телефоните за потребителския ъгъл включва телефонни номера на службите за спешна помощ (Министерство на извънредните ситуации и други), отдели, които контролират продавачите, и услуги, където клиентите могат да се оплакват. Изисква се адресът и телефонният номер на местния отдел за защита на потребителите.

С голям обем на стойката можете допълнително да окачите стандарти за съхранение на хранителни продукти, съгласно санитарните правила. Понякога се изисква да се демонстрира на клиента друга информация, полезни правила.

Декорация на потребителския ъгъл индивидуално за всички предприятия. Всяка сфера на дейност диктува свои собствени условия. Салон за красота, фризьорски салон изискват санитарни стандарти и правила за поставяне на оборудване в стаята. Комисионната търговия не е възможна без подходящи правила. Аптеките се нуждаят от разпоредби, регулиращи отпускането на основни лекарства.

Надзорни органи за "Consumer's Corner"

Съдържанието на потребителския щанд се следи от Роспотребнадзор. Ако по време на процеса на проверка бъдат открити нарушения, на организацията могат да бъдат наложени административно наказание и глоба: за предприемач - до 3 хиляди рубли, а за юридическо лице - до 30 хиляди. Възстановяването може да се обжалва в съда, но е много по-лесно да подготвите всички документи наведнъж според правилата.

Щандът за защита на потребителите е обект на внимание на местните власти и ведомства. Задължителната информация включва местните закони.

Сертификати, лицензи и сертификати

Всичката документация, регламентираща дейността на продавачите (изпълнители, производители), взаимоотношенията с клиентите, е поставена на щанда "Кът на потребителя". Какво трябва да има върху него, за да потвърди правителствен контрол?

Доказателство	Заверено копие от удостоверението за държавна регистрация на дружеството, което е посочено в законодателството (първи параграф на член 9 от Закона "За защита на правата на потребителите").
	Копие от удостоверение за данъчна регистрация.
	Сертификат за акредитация (номер, период на валидност и агенция, която го е издала).
	Търговските организации предоставят копие от документа за вписване на организацията в търговския регистър. Той се формира от органите на съставните образувания на Руската федерация и се регулира от Закона "За основите на държавното регулиране на търговската дейност в Руската федерация". Регистърът съдържа данни за търговския сектор на регионално ниво и предприятия, занимаващи се с продажба и доставка на всякакви стоки. Производителите не са включени.
Лицензи	Предприятие, занимаващо се с лицензирани области на дейност, трябва да бъде лицензирано. Законнопотребителят има право да види лиценза и да разбере кой го е издал, за какъв период и под какъв номер.
Сертификати и декларации	Сертификати и декларации, посочващи съответствието на предоставяните услуги и извършената работа със съществуващите стандарти (номер на документа, срок на валидност, агенция, която е приела или регистрирала).

Този списък с документация трябва да бъде предоставен в постоянните помещения (щанд за клиенти) и на мястото на временни панаири, разносници, продажби чрез павилиони, палатки или на място.

Списък с продукти и данни за индустрията на услугите

Съгласно правилата за обслужване в областта на битовите услуги, изпълнителят е длъжен да предостави на клиента информация за услугите. Обикновено се окачва на ъгъла на потребителя. Какво винаги трябва да бъде достъпно за обществеността за преглед?

1. Асортимент от услуги, работи заедно с формите на тяхното изпълнение. Начин на плащане, цена на услугите и необходимите материали.
2. Указания за стандарти за предоставяне на услуги и изпълнение на работа.
3. Условия за изпълнение и гаранционни периоди.
4. Данни за специалиста, извършващ работата.
5. Образци на договори, разписки и различни документи, издадени на клиента.
6. Образци и списания с визуални модели.

книга "Жалби"

Дизайнът на потребителския ъгъл е невъзможно да си представим без книга за гости. На организации, чието задължение е да го предоставят,вижте:

• аптеки;
• кетъринг;
• търговски предприятия за продажба на определени видове стоки;
• Малка верига за търговия на дребно;
• фирми за домакински услуги;
• предприятия за ремонт и поддръжка на автомобили, превозни средства.

Книгата за "жалба" по правило се поставя на видно място, на разположение и се представя на клиента веднага щом той я поиска. Регистриран е в местния отдел, който контролира търговския сектор и общественото хранене. Провежда се в съответствие с "Инструкциите за книгата за оплаквания".

Проверява се присъствието на книгата във всички павилиони, магазини, палатки, както и в ъгъла на потребителя. Какво трябва да се подготви в магазина за посетител, който иска да упражни правото си на оплакване? Разбира се, стол и място на масата, за да напишете благодарност, молба или оплакване.

Забранено е да се иска от клиент, който иска да остави отзив за паспорт и всякакви документи, да задава въпроси защо е поискал книга, защо пише жалба.

Записна книга

Изискванията към потребителския ъгъл са свързани със съществуването на дневник за записване на проверките. Не е задължително да го окачите на стойката, а просто да го имате на склад. Представители на контролни органи оставят в него отпечатък върху резултатите от извършената проверка. Посочва се кой е извършил събитието, дата, час, причина за проверката, нейният предмет и задачи, бележки за констатирани нарушения, съставени протоколи и издадени предписания. При липса на дневник се съставя акт. Мерките за контрол се регулират от специалензаконодателство.

Какво трябва да включат разпространителите на алкохол в ъгъла на купувача?

Много предприятия продават алкохолни продукти. Каква информация трябва да се подготви, за да се предостави на заинтересован клиент? Какво да поставите на щанда?

В потребителския ъгъл трябва да окачите извадка от 19-та глава на „Правила за продажба на определени видове стоки“. Съгласно тези правила ръководството на организацията е длъжно да предостави на клиента визуална и достъпна информация: ценоразпис, потребителски имоти, часове за продажба на алкохол.

Отбелязва се, че продавачът изготвя и предоставя следната документация при първо искане на потребителя:

• Документи, потвърждаващи, че продавачът или производителят е преминал сертифицирането на продукта.
• Данни за държавните стандарти за алкохолни продукти.
• Информация за производителя: страна на производство, име на фирмата, юридически адрес, дата и място на бутилиране.
• Цена за продукти (име, цена).
• Хранителна стойност и обем в контейнери.
• Съществуващи противопоказания за пиене на алкохол.
• Състав и съставки на продукта, използвани добавки.
• Информация за ГМО съставки или вредни за здравето.

Всички данни са предмет на установени изисквания и технически стандарти.

Как може да изглежда кабината на Consumer Corner?

Как изглежда стандартният ъгълконсуматор? Няма строги изисквания. Няма регламент за външен вид, местоположение на щанда.

Основното правило е видимост, достъпност за посетители и представяне на документи при поискване. Необходимо е да се осигурят комфортни условия на клиента за самостоятелно проучване на документацията.

Как да проектираме потребителски ъгъл? Документите могат да бъдат маркирани просто на щанд или в папки, на рафтове, във всяка удобна за клиентите форма. Но изолирана стъклена витрина не е подходяща за тези цели, тъй като пречи на основното нещо - достъпността.

Популярна опция е стойка с документи в прозрачни джобове. Понякога върху него са фиксирани малки папки. Ако документите са поставени просто в папка, тогава върху папката трябва да се направи надпис „Информация за потребителите“. По-добре е да го държите на публично място, в публичното пространство.

Актуалната информация винаги е важна за клиентите. Документацията за потребителите трябва да се актуализира, тъй като стане остаряла.

Готов потребителски ъгъл (щанд за проби) винаги може да се види в много рекламни и производствени компании в няколко версии. Преди да изработите или поръчате стойка, е необходимо да съберете пакет от документи за поставяне върху нея и да определите размера и броя на джобовете.

По този начин липсата на стандарти и разнообразието от опции позволяват да се направи естетически атрактивен и интересен "Кът на потребителя". Какво трябва да има на такава стойка? Документи, които регулират дейността на организацията,взаимоотношения с клиенти и задължения на продавача (изпълнител, производител).