2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19
Предприемачеството е вид дейност, състояща се от стратегически значими действия и решения и тактически ходове. Изглежда, че потребителският ъгъл е обикновена формалност. Но неговият дизайн може спокойно да се класира сред стратегическите компоненти на бизнеса. Защо? Сега ще разберем. Какво представлява "Кът на купувача", изискванията за неговия дизайн, санкции за липсата му - прочетете за всичко това по-долу.
"Ъгъл": де юре и де факто
"Ъгълът на купувача" (или потребителя) най-често се разбира като малка стойка за стена с размерите на стандартна "ватман хартия", върху която по един или друг начин са прикрепени документи, отразяващи дейността на компания, която предоставя услуги или продава стоки. Може също да съдържа документи, които разкриват същността на отношенията между продавачи (доставчици на услуги) и клиенти (купувачи), взаимните права и задължения на двамата, както и аспекти на докладването пред регулаторните органи.
Сред най-известните правила относно дизайна на "Потребителски ъгли" - те трябвада се намира на най-видното място в помещенията на фирмата или магазина. Но има и други стандарти и изисквания. Какво представлява съвременният „Кът на купувача“? Какво трябва да се постави върху него непременно? Какво заплашва бизнеса, ако не очертае правилно "ъгъл"?
Документи от "ъгъла": закон и традиция
Ключовият компонент, който съдържа ъгъла на купувача, са документите.
Веднага трябва да се отбележи един факт: в нито един закон няма термин "ъгъл на купувача". По-скоро е често срещано и до известна степен разговорно име на формата, с помощта на което клиентите на компаниите получават необходимата информация. Законите не задължават да се предоставя информация конкретно под формата на стойка, но именно този вид устройство е най-популярно в Русия. В същото време в Руската федерация съществува регулаторна регулация по отношение на предоставянето на купувачите с цялата необходима информация. И е доста взискателно по отношение на бизнеса.
Какво трябва да бъде в "ъгъла"
В съответствие с нормите на Федералния закон "За защита на правата на потребителите", предприятията са длъжни да предоставят на своите клиенти информацията, посочена в самото начало. За това е ъгълът на купувача. Какво трябва да има върху него, въз основа на изискванията на закона? Това е информация, представена на език, разбираем за купувача, който ще отразява следната информация:
- данни за доставчика на услуги или производителя на стоки (както общи, така и смислени спо отношение на интереса на клиента: например, когато купува мебели, човек може да иска да знае от какво дърво е изработен);
- отразяваща информация за правилата на търговията и нормите, специфични за спецификата на конкретен бизнес.
На практика отговарянето на тези изисквания означава публикуване на следната информация. И няма никакво значение как ще изглежда дизайнът – ъгълът на купувача от гледна точка на закона е просто носител на данни. Основното е, че трябва да отразява:
- Име на фирмата, нейния юридически адрес и работно време (освен ако, разбира се, тази информация не е публикувана някъде другаде, например на входа).
- Ако предоставянето на услуги или продажбата на стоки се извършва от индивидуален предприемач, тогава се изисква фотокопие на удостоверението за регистрация на правото на извършване на бизнес, получено от Федералната данъчна служба.
- Ако видът на дейността на компанията подлежи на лицензиране (или официална акредитация от държавни агенции), то този факт трябва да бъде отбелязан на щандовете на "ъгъла". В същото време наблизо трябва да се поставят копия от разрешителни и информация за организациите, които са ги издали.
- По същия начин, ако се изисква сертифициране или се изисква декларация за съответствие на определени стоки, продавани от компанията.
- Актуални контакти на държавни органи, контролиращи обхвата на компанията.
- Правилно изпълнена книга за жалби за купувачи и клиенти.
- Полезно от гледна точка на качеството на услугите и значимо по отношение на защитата на собствените им права на информация за клиенти и купувачи. Тук може да има опциимного. Но най-простият и най-често срещаният вариант е да разпечатате най-новата версия на Федералния закон „За защита на правата на потребителите“.
- Информация за правилата за търговия, връщане, размяна на стоки. Ценоразписи, документи, отразяващи отговорността на продавача (доставчика на услуги) към купувачите.
- Телефони за спешни случаи.
- Информация за групи граждани, които имат право на обезщетения и преференции в службата. Започвайки от правото на прескачане на опашката за ветерани от Великата отечествена война, хора с увреждания и други категории граждани и завършвайки с предоставянето на отстъпки и специални условия за предоставяне на услуги за определени социални групи клиенти или купувачи.
Ето как трябва да изглежда ъгълът на купувача. Какво трябва да има на него на първо място, ние проучихме. Нека да преминем към отделните нюанси, свързани с неговия дизайн. Нека да посочим аспекти, които е нежелателно да губим от поглед.
Нюансите на дизайна на "ъгъла"
И така, дизайнът. "Ъгълът на купувача" макар и формалност, но много значим. На първо място, трябва да се има предвид, че някои правила и разпоредби относно регулирането на отношенията между доставчици (продавачи) и потребители (купувачи) се формират не от федерални, а от регионални (или дори общински) органи. Всички действия, независимо от нивото на произход, могат да бъдат обвързващи за компанията.
Въпреки факта, че някои дейности са относително слабо регулирани от руското законодателство (например консултации или разработка на софтуер), фирмите, работещи в тези сегменти, трябваподходи към дизайна на "ъгъла" с проактивна отговорност. Като публикувате например информация, че наетото помещение отговаря на стандартите за пожарна безопасност.
Ще бъде полезно да поставите "ъгъл" на мястото, където може да се прикрепи стол и малко бюро към стойката. От време на време, но с определена честота, клиентите ще четат информация от щанда и евентуално ще правят записи в Книгата за оплаквания. Дори и за такива случаи в съвременните компании е обичайно да се осигури на хората комфорт: не просто да подават документа в ръка, но и да седят на масата, да дават химикал с добро качество и да не пречат да пишат това, което клиентът желае отразяват в Книгата. Друг вариант е не само да се даде възможност на човек да напише жалба, но и да му дадат общи указания как да я състави, да предостави образец. Следователно ъгълът на купувача може да престане да се свързва с нещо негативно в клиента. Възможно е, казват експертите, човек, който е приятно изненадан от подхода дори в такава ситуация, внезапно да промени мнението си да се оплаче от услугата.
Учтивостта е ключът към рентабилността
Някои експерти имат друг интересен съвет как да украсите ъгъла на купувача. Препоръчително е да го направите в много приветлив дизайн, като използвате ярки цветове и, ако е подходящо, епитети като "наш скъп клиент". Това също ще помогне да се вдъхнат положителни емоции у недоволен клиент.
"Ъгъл на купувача" - място, което волю-неволю привлича вниманието на купувачите поради местоположението си (според закона, както си спомняме, това трябва да е най-видното място в стаята). Защо да не използвате тази опция като допълнителен маркетингов инструмент? Как да направим ъгъла на купувача не само формалност, но и да му придадем полезност? Нито един закон не забранява, да речем, поставянето на рекламни брошури около периметъра на щанда (или дори между отделните му блокове („джобове“). Можете да използвате „ъгъла“като добър инструмент за повишаване на осведомеността на марката, като оборудвате блоковете с фирмени лога.
Изисквания за документи
Сред приоритетните документи, които трябва да бъдат поставени в ъгъла на купувача, който трябва да бъде там в безусловен ред - "Книга за рекламации". Какви са основните правила за неговото проектиране? Съгласно законите на Руската федерация (както и препоръките на Роспотребнадзор), „Книгата за оплаквания“трябва да бъде зашита с конец и всяка от страниците й трябва да бъде номерирана. Най-важният момент - документът трябва да бъде заверен с личния подпис на директора на компанията. Някои експерти говорят за желателността в книгата (дори ако тази информация вече е някъде в „ъгъла“) информация за работното време на компанията.
Други документи, прикрепени към ъгъла на купувача (разпечатки на закони, търговски правила и т.н.), могат да бъдат представени във всяка форма, разбираема за клиента. Някои експерти говорят за допустимостта (но само ако говорим за някои незначителни подробности) на посочванеуеб страници под формата на връзки или хеш тагове. Както вече казахме, законите не предоставят информация как правилно да подредите ъгъла на купувача по отношение на външния вид. Следователно в някои случаи е възможно да се предостави информация не само с помощта на текст, но и с диаграми, графики, снимки.
Бизнес отговорност
Най-вероятно значителна част от предприемачите пренебрегват това задължение. И понякога напълно несъзнателно. Най-изненадващо е, че в много чужди страни няма такова задължение по отношение на бизнеса. Много чуждестранни предприемачи смятат, че след като са чули за първи път за такова нещо като Buyer's Corner, Русия все още не трябва да е преминала от строг съветски модел на икономически контрол към пълноценен пазар с всичките й присъщи свободи..
Какво ще се случи, ако компанията не оборудва своите помещения с "ъгли"?
В този случай ще трябва да се справите с Роспотребнадзор. Ако някой от гражданите (или инспекторите на отдела, които се оказаха наблизо) докладва там, че няма "ъгъл" в определена търговска фирма, скоро ще бъде издадена заповед за необходимостта от организиране на щанд. Отговорност към държавните служби може да възникне не толкова поради липсата на „ъгъл на потребителите“, а защото предприемачът или организацията е забравил да постави този или онзи документ там. Тоест, друга реална причина властите да обърнат повече внимание на ъгъла на купувача е съдържанието на този елемент.
Експертите отбелязват редовното възникване на прецеденти при изпращане на искове срещу компания от Роспотребнадзор поради липсата на информация от вида, който посочихме в параграф номер 7. Отбелязахме, че като цяло копие на Федералния Закон "За защита на правата на потребителите". Но в действителност може да се окаже, че Роспотребнадзор реши, че е необходима и друга информация.
Роспотребнадзор е упълномощен да глоби
Ако Роспотребнадзор не харесва вашия "Кът на купувача" и изискванията на отдела от своя страна не са удовлетворени, тогава властите ще ни напишат глоба. Възможно е, смятат експертите, и по-строг сценарий под формата на привличане на компания или индивидуален предприемач към административна отговорност. Известни са случаи на съдебни спорове между Роспотребнадзор и предприемачи.
Съд по дело
Какви са шансовете в правна конфронтация с надзорните органи? Адвокатите имат противоречиви мнения по този въпрос. От една страна, законите на Руската федерация в по-голямата си част имат значително пристрастие в полза на потребителя и следователно предоставят на държавните служби много широк спектър от правомощия, което определя доста причини за предявяване на искове срещу фирми. В повечето случаи Роспотребнадзор е формално прав, което означава, че най-вероятно ще спечели делото в съда. От друга страна, експертите отбелязват увеличаване на броя на прецедентите, когато арбитражът разглежда по-подробно иск. И водени не само от формалности, но и от здравия разум.
Но нищо не може да се предвиди, а следователно и експертитепрепоръчват на бизнесмените, поне до известна степен, взаимодействащи с физически лица, да показват най-подробна информация, свързана със сферата на дейност. Следователно, предприемачът трябва да проучи подробно, когато планира да състави ъгъла на купувача, списък с документи от всички възможни видове, свързани с вида на дейността.
Някои адвокати препоръчват на организациите, които имат основание да се страхуват от повишено внимание от страна на Роспотребнадзор, да действат по интересен сценарий. А именно, да вземе от клиентите разписка, че са получили цялата необходима информация в съответствие с изискванията на Федералния закон „За защита на правата на потребителите“. Тоест, не се притеснявайте да мислите как да оформите „Ъгъла на купувача“по най-добрия начин по отношение на съдържанието. С подписването на този документ човек потвърждава факта на запознаване с видовете информация, които законът задължава компанията да предостави. Няма значение как се получава информацията – от щанд, от книжка или например от уебсайт. Тогава за компанията ще бъде по-лесно да докаже своето право в конфронтацията с надзорните органи в съда.
Фин лимит
Типичната стойност на глобата, издадена от Роспотребнадзор, недоволни от липсата на "ъгъл" или каквато и да е информация в него, е сравнително малка - адвокатите обикновено дават цифра от 5 хиляди рубли. Но не се препоръчва да забравяме, че регулаторната агенция може да намери няколко причини да издаде заповед на търговска организация. Наказанието в този случай е възможно споредна всеки от тях.
Какви отклонения от "типичната" наказателна ставка могат да бъдат? Какви са "формулите", от които се ръководи Роспотребнадзор?
Процедурата за изчисляване на размерите на глобите се основава на нормите на Кодекса за административните нарушения на Руската федерация (най-често се вземат предвид членове 14.8 и 6.3). Юристите обясняват: в съответствие с този законодателен източник може да се начисли глоба от 20 до 40 хиляди рубли срещу юридическо лице и 3-4 хиляди срещу отделни служители (или директори)
Препоръчано:
Материали за ишлеме - какво е това и как правилно да ги подредите в счетоводството?
При извършване на строителни работи методът много често се използва, когато изпълнителят използва предоставени от клиента материали за изграждане на обекта. Тази концепция се нарича "талинг материали". Това определение често се среща в счетоводните документи
Как да напишете свой собствен бизнес план: какво трябва да бъде включено в този документ?
Всъщност няма универсална схема за съставяне на бизнес план. Най-важното е вашата идея и способността да вземете предвид всички необходими средства за нейното изпълнение. Планирането е важна стъпка
Как да рекламирам в Интернет и как трябва да бъде? Какво го кара да носи огромни печалби на собственика си?
Декларирането на вашия продукт или услуга пред милионна армия от потенциални купувачи, използвайки контекст, е много удобно, тъй като спестява време и минимизира разходите. Можете да публикувате безплатна обява в интернет на един или повече сайтове, като след няколко минути ще видите брояч на броя посетители, проявили интерес. Изглежда, че работата е свършена, изчисляваме печалбата. Най-често обаче резултатът не се появява толкова бързо, колкото бихме искали, а не в обема, както е планирано
Кога ще бъде отменен транспортният данък в Русия, ще бъде ли отменен?
Данъците са огромен проблем за мнозина. И някои от тези плащания се обещават да бъдат отменени. Ще се отрази ли това предложение на транспортния данък в Русия?
Потребителски ъгъл: какво трябва да бъде и как да го подредим правилно?
Един смислен и красиво проектиран "Кът за правата на потребителите" може да се превърне в център за комуникация с посетителите, печеливша характеристика на интериора и детайл от организационния имидж. Как да проектираме потребителски кът правилно и в съответствие със законовите изисквания?
