Корпоративен стандарт: правила и стъпки за прилагане

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Замисляли ли сте се какво отличава една успешна, динамично развиваща се компания от стотици малки търговски обекти, където продажбите остават на ниско ниво от години? Всяка успешна организация има корпоративен стандарт. Той е този, който осигурява на компанията положителен имидж в очите на партньорите.

Някоя организация има ли нужда от набор от правила?

Сред начинаещите бизнесмени има мнение, че системите за корпоративни стандарти са подходящи само за големи компании, чиито мениджъри трудно следят действията на служителите. Смята се, че е твърде рано екипът на нова, новосъздадена фирма да установява правила за поведение. Защо?

• Все още не е ясно как да привлечем потенциални клиенти и какви действия ще доведат до увеличаване на продажбите.
• Персоналът на малък търговски обект винаги е на лице: грешките могат да бъдат коригирани в процеса.
• Корпоративният стандарт обикновено се разработва от компании за обучение и техните услуги са скъпи.
• Кандидатите за позиции по продажбите могат да бъдат възпирани от система от строги правила за малкипредприятие. Все пак заплатата в началния етап е малка.

Означава ли това, че нова фирма е по-добре без корпоративни стандарти? Отговорът на този въпрос във всеки отделен случай може да бъде както положителен, така и отрицателен. Разбира се, трудно е да се установят строги правила за служителите, когато персоналът на малка фирма се състои изцяло от членове на семейството или близки познати. Но се случва, че нивото на обслужване на клиенти директно зависи от това дали един малък бизнес изобщо оцелява.

За собственика на малък магазин, кафене, салон за красота е най-добре да се придържате към златната среда: не са определени строги стандарти, но има редица изисквания, които трябва да се спазват.

Какво може да се каже за големи и средни предприятия, които вече са заели ниша на пазара? Изглежда, че живеят по-лесно. Такива фирми продават висококачествени стоки, които са търсени. Те са установили реклама и има ефективни начини за привличане на клиенти. Има ли нужда един вече успешен бизнес от корпоративен стандарт? Нека разгледаме този въпрос.

Не са единични случаи, когато потенциален клиент идва или се обажда на позната му фирма, за да направи покупка. Може ли сделката да се провали? Да, ако купувачът не е обслужен правилно. Неподреден офис, натоварен телефон, нискоквалифицирани търговци, трудности при извършване на покупка, нежелание на мениджърите да се срещнат наполовина… Ако приемем, че един от тези проблеми съществува, купувачът ще предпочете конкурентите.

Освен това всеки служител, независимо дали е мениджър продажби или мениджър на клон, има свои собствени съображения как да обслужва клиентите: как да избере начин на комуникация, колко време да отдели за разговор, как да мотивирайте посетителя да направи покупка.

Ако компанията има стандарт за корпоративна култура, всеки служител знае точно как трябва да се държи в различни ситуации. Освен това служителите на компанията се интересуват от използването на най-добрите бизнес практики в комуникацията с клиентите. Поради това се намалява времето за вземане на решения, премахват се ненужните вериги от одобрения. Клиентите от своя страна имат положително мнение за компанията.

По този начин една компания се нуждае от корпоративен стандарт, за да гарантира:

• високо ниво на обслужване;
• лоялност на клиентите;
• разпознаване на марката;
• увеличаване на доверието на компанията на пазара;
• улесняване на процеса на вземане на решения;
• спестяване на усилия, време, парични ресурси.

Какви проблеми има стандартното покритие

За успешна работа не е достатъчно да се изградят корпоративни стандарти, отнасящи се само до директна комуникация с клиентите. Наистина в ежедневните дейности на служителите на компанията има много други хлъзгави моменти:

• колко ефективно колегите си взаимодействат помежду си, колко често възникват разногласия между тях;
• е ефективно изграден работният ден;
• как се приоритизират нещата.

Ето защо, когато въвеждате корпоративен стандарт в предприятие, е важно да вземете предвид следните елементи:

• външен вид на служители;
• организация на работното пространство;
• професионални стандарти, процедури за справяне със сложни и конфликтни ситуации, норми за ефективно използване на работното време;
• правила за комуникация с клиенти;
• социална отговорност на компанията и нейните служители;
• закони за висшето ръководство.

Нека разгледаме всеки компонент на корпоративния стандарт.

Външен вид на мениджърите

Много компании определят правила за това как трябва да изглеждат служителите на фронт офиса, тоест мениджърите, които са пряко ангажирани в обслужването на посетители. Формата на облекло, обувки, прическа, наличието или отсъствието на аксесоари, грим, бижута се регулира.

Въведен е строг дрескод, например в компанията за мобилни комуникации Мегафон. Корпоративният стандарт изисква служителите, които работят с клиенти, да се обличат в стил "бяло горно и черно дъно". Мениджърите трябва да имат яркозелен копринен шал около врата си. На служителите е разрешено да прилагат лек естествен грим. Бижутерията и бижутата са изключени: могат да се носят само брачна халка и дискретни обеци. Обувката на управителя на клетъчната компания трябва да бъде строга и затворена. На сандъка задължително се прикрепя значка с името на служителя. Подобен дрескод е възприет в банките и големите корпорации.

Стандартите за външен вид са определени различно за служителите на ресторанти, фризьорски салони, фитнес центрове, магазини за търговия на дребно. В модните салони за красота администраторите на рецепцията, фризьори, маникюристи, като правило, се отличават с елегантен стил на коса, татуиране и оригинален дизайн на ноктите. С външния си вид те вдъхновяват клиентите да се грижат творчески за себе си. Жените, забелязвайки колко стилно изглеждат служителите на салона, се пропитват с желание да го посещават по-често.

В много магазини на дребно униформите на мениджъра по продажбите се избират според вида на стоката в търговския етаж. Изглежда интересно например, когато продавачите в магазина за играчки са облечени в костюми на приказни герои.

Организация на работното пространство

Корпоративните стандарти на компанията регламентират интериорната декорация както на зони за обслужване на клиенти, така и на помещения за служебно ползване (офиси, стаи за почивка, тоалетни).

В организации с голяма клонова мрежа се задават изисквания за интериора на помещенията:

• какъв цвят трябва да бъдат мебелите;
• как да поставите обзавеждане;
• в някои случаи е предписано (особено ако говорим за ИТ компании), кои марки офис оборудване и канцеларски материали са разрешени за използване.

Корпоративният стандарт също така диктува допустимото подреждане на обекти на повърхността на работния плот: как да поставите компютъра, къде да поставите приборите за писане, колко документа могат едновременно да лежат "наум."

Професионални стандарти

В зависимост от целите и задачите на различните категории служители за всяка позиция се определя:

• на какъв тип задачи служителите на компанията трябва да дадат най-висок приоритет;
• как да планирате работен ден;
• какви принципи да ръководите в ежедневните дейности.

Нормите на вътрешния корпоративен етикет и процедурите в конфликтни ситуации също се стандартизират. Задължително е да се предвиди колко често един служител може да прави почивки от работа, дали може да излиза извън офиса по едно и също време, колко време трае обяда, дали е разрешено пушенето през деня..

Правила за комуникация с клиенти

На тази област се обръща най-голямо внимание в много фирми. Корпоративният стандарт дефинира:

• кой от служителите на компанията участва в процеса на обслужване на клиенти;
• какви правила трябва да се спазват при среща с купувачи в офиса на компанията и "на полета";
• как да извършвате изходящи и да получавате входящи телефонни обаждания: след кой сигнал да вдигнете телефона, какви думи, изрази, фрази да използвате в разговор.

Социална отговорност на компанията и нейните служители

Стандартите за корпоративна отговорност също са от голямо значение. Навлизайки на пазара, компанията приема условията на работа, диктувани от обществото:

• продава качествени продукти, полезни за потребителите;
• работи на принципичестност, законност, хуманизъм, уважение към достойнството на хората;
• участва в опазването на околната среда от вредни влияния.

Всеки служител трябва да има ясно разбиране, че той е лицето на компанията, в която работи. Действията му оказват влияние не само върху финансовите резултати в баланса, но и върху бизнес репутацията на компанията. Следователно правилата за поведение на служителите са установени, като се вземат предвид стандартите за корпоративна отговорност.

Правила за висшите служители

За големите организации стандартите за корпоративно управление са от особено значение, посочвайки как трябва да се управлява фирмата. При разработването на тези правила трябва да се вземат предвид интересите на акционерите, клиентите, партньорите на компанията и нейните служители. Стандартите за корпоративно управление посочват от какви принципи трябва да се ръководи генералният директор на дружеството и неговите заместници в своята дейност. Те включват описание на организационния модел на предприятието, системата за вътрешна отчетност, начини за контрол на дейността на висшето ръководство. От международните стандарти за корпоративно управление най-известните системи са PMBOK, ICB и ISO.

Етапи на въвеждане на нови поръчки

В големите организации правилата се разработват и прилагат от компании за професионално обучение. Въпреки това, много собственици на малки фирми, използвайки отворени източници на информация, сами доста успешно обмислят система за обслужване на клиенти и я стартират вдействие.

Професионалното развитие на корпоративните стандарти включва следните стъпки:

• Анализ на текущата ситуация. Важно е да се оцени от гледна точка на външен наблюдател колко ефективен е работният процес, какво може да се подобри. Професионалните компании често включват „тайнствени купувачи“за тази цел. Специално нает и обучен служител идва в офиса или търговския обект на фирмата и играе ролята на клиент. По правило той тайно записва преговорите с продавачите на диктофон и в края на срещата попълва контролен списък: какво му хареса в услугата и какво не. Собственикът на малък бизнес може сам да проведе наблюдението или да помоли познати да "инспектират" предприятието. Въз основа на резултатите от одита е важно да се идентифицират положителните аспекти и недостатъците: какво привлича клиентите във вашата компания и какво ги кара да се съмняват и да напускат, без да сключат сделка.
• Разработване на стандарти. Корпоративните правила за поведение на служителите, организацията на работното пространство, изискванията за външния вид на фронт-офис мениджърите се предписват стъпка по стъпка. На този етап е важно да се вземат предвид всички значими детайли, които влияят върху бъдещия просперитет на компанията или нейния провал.
• Обучение на служителите. Корпоративният стандарт се прилага и прилага. На служителите на фирмата, особено на мениджърите на акаунти, се обясняват правилата, които трябва да следват.

• Проверка на резултата. Важно е да се анализира ефектът от прилагането на стандартите: имат ли теположително въздействие върху обема на продажбите, дълбочината на взаимоотношенията с клиентите, независимо дали водят до по-високи печалби.
• Коригиране на стандартите. В процеса на работа могат да бъдат идентифицирани много недостатъци и груби ръбове на новата система за управление на предприятието. Те трябва да се наблюдават редовно, особено в началните етапи. За това помагат многократните посещения на „тайни купувачи“, както и получаването на обратна връзка от клиенти и служители. Ако бъдат установени недостатъци, се работи за коригиране на грешките - извършване на промени в съществуващите стандарти.

Заключение

Важно е да се отбележи, че твърде ревностното, дословно спазване на правилата на компанията от служителите в някои ситуации може да навреди. Спазването на установените стандарти не трябва да води до неестествено, нелогично, от гледна точка на здравия разум, поведение на служителите, тяхното невнимание към нуждите на клиентите. Когато прилагате корпоративен стандарт, трябва да действате внимателно, като спазвате принципа на постепенност.