Какво е обединените комуникации?

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 10:19

Подобряването на ефективността на бизнес процесите се постига по различни начини. Едно от тях е интегрирането на всички комуникационни средства, използвани от компанията. Според експерти и самите компании този процес може да бъде опростен чрез унифицирани комуникации (UC, унифицирани комуникации). Какво е? Научете за това от статията.

Уместност на проблема

Въпреки факта, че унифицираните комуникации не са нещо ново за представителите на бизнеса, за мнозина това остава не съвсем ясно. В тази връзка възникват различни въпроси.

Например, готови ли са компаниите да инвестират в унифицирани комуникации? Съществуващата фрагментирана комуникационна система пречи ли на нормалното им използване? Какви са ползите от интегрирането на софтуерни продукти от различни производители? Как да изградим ефективен и рентабилен модел на унифицирани комуникации?

Тези и много други въпроси се опитаха да решат участниците в кръглата маса, организирана от CompTek и Avaya ссъдействие от представители на Microsoft и IBM.

В момента няма единен изглед за обединените комуникации, така че има достатъчно теми за обсъждане.

Определение

Повечето експерти са съгласни, че обединените комуникации са технология, която позволява услугите в реално време да бъдат интегрирани с пощенските системи. Първите, по-специално, включват чат (незабавни съобщения), информация за присъствие, телефония (включително IP), видеоконферентна връзка, сътрудничество по документи, разпознаване на говор и контрол на разговорите. Пощенските системи са глас, имейл, факс, sms.

Характеристика

UC е комплекс от няколко продукта, които предоставят на потребителя единен интерфейс и му позволяват да използва услуги на различни устройства: стационарни и мобилни телефони, компютър, лаптоп и др.

Поради унифицираните комуникации, един субект изпраща съобщение, използвайки една технология (видео, текст, гласово съобщение), а вторият има възможност да го прочете чрез друго приложение. Например гласови съобщения могат да се изпращат до електронна поща, телефонен секретар и т.н. Ако подателят е наличен въз основа на информация за присъствие, отговорът може да му бъде изпратен чрез видеоконференция или чат.

Експертно мнение

В технически термини обединените комуникации са набор от софтуерни и хардуерни инструменти, които осигуряват по-успешна комуникация между партньорите, вариращи отгласови съобщения за видеоконференция.

Ако разглеждаме UC от гледна точка на производството, тогава те могат да се нарекат инструменти за повишаване на ефективността. Съответно целта на всички производители или продавачи на унифицирани комуникации е да подобрят бизнеса на своите клиенти. Това мнение е изразено от В. Дюжин (представител на IBM).

Г. Санадзе, ръководител на екипа за предварителни продажби на Avaya, използва малко по-различен подход към въпроса. Унифицираните комуникации според него са система, която позволява на потребителя да има достъп до всички функции, независимо от местоположението му и използваното устройство. В него има определено информационно пространство и набор от услуги. Потребителят трябва да има безплатен достъп до всички тях. Това е мобилност и удобство.

Според М. Кочергин, представител на Microsoft, унифицираните комуникации са област, в която на потребителя се предоставят максимални възможности. Специалистът смята, че в момента комуникациите са своеобразен кръстопът. Клиентът традиционно инвестира в ИТ и телекомуникации. Сега има малко припокриване между тези две области, въпреки факта, че служителите в офиса отчаяно се нуждаят от система от унифицирани технологии.

Както М. Кочергин отбелязва, всеки ден служител в офиса получава около сто съобщения на различни устройства. Това включва телефонни обаждания, имейли и текстови съобщения. Превключването на информация между източници отнема около 40 минути на седмица.

Специфика на разработката

Има два подхода към създаването и развитието на технологиите. Условно те могат да бъдат разделени на "европейски" и "американски".

Първата включва участие в разработването на технологични изследвания и експертни комисии, ръководени от Международния съюз по телекомуникации (ITU / ITU) и ETSI (Европейски институт за телекомуникационни стандарти). След това технологията е одобрена от посочените организации. Процесът, разбира се, е дълъг, но по време на него се взема предвид мнението на всички участници. В резултат на това на пазара излиза най-пълният стандартизиран софтуерен продукт. Този подход, например, беше използван при внедряването на технологии като TETRA, GSM, ISDN.

В практиката обаче по-често се използва друг вариант. Същността на втория („американски“) подход е бързото популяризиране на определен вътрешнокорпоративен продукт на пазара, без да се гледат други компании. Целта е проста - да заемете най-изгодната или доминираща позиция.

С очевиден успех такъв продукт може де факто да бъде превърнат в стандарт, който впоследствие ще бъде признат в телекомуникационната общност като международен. След това технологията ще бъде финализирана с участието на други заинтересовани организации и фирми.

Както показва практиката, развитието на UC се извършва по втория начин. Ако анализирате този пазарен сегмент, можете да видите активната работа на такива компании като Ericsson, IBM, Microsoft, NEC, Alcatel-Lucent, Avaya, Nortel, Siemens, Mitel. Обединеникомуникациите, които те представиха, са разработени без координация, стандартизация и сертифициране от международни или междуправителствени органи. Съответно работата на всяка фирма върви в определена посока. Дейностите на разработчиците обаче не изключват съюза между участниците в съответния пазарен сегмент.

Стандартизация на продукта

В момента няма твърди и бързи стандарти за UC, с възможно изключение на SIP. Според представители на IBM се разработва своеобразна унифицирана платформа за съобщения, която да се интегрира със съществуващи външни системи. Компанията създава основния интерфейс, а след това партньори по света разработват допълнителни системни модули.

Днес, следователно, UC не отговарят на стандартите, съответно трябва да бъдем изключително внимателни да говорим за обединение. По-малко караница при закупуване на продукти от един от членовете на алианса на ИТ компаниите.

Съвместимост на решенията

Потребител, който е закупил конкретен софтуерен продукт, може впоследствие да срещне проблем със съвместимостта. Компаниите, работещи на пазара, се справят с този проблем по различни начини.

Например, стратегията на Avaya е, че колкото по-висока е съвместимостта, толкова по-добре. Разбира се, в миналото много фирми се опитваха да пуснат някакъв частен продукт и да го наложат на пазара. Днес обаче, както казва Avaya, предизвикателството не е да се създаде решение, което може да бъде закупено само от този доставчик, а да серазработване на такава система, която, въпреки че други компании имат, значително превъзхожда аналозите по своето качество. В такава ситуация е доста лесно да вземете платформата на фирма "А" и да комбинирате софтуера на фирма "Б" с нея.

Такава схема по принцип вече се използва днес. В момента това са SIP и уеб услуги. Наблюдава се тенденция към развитие на стандартизация, създаване на отворени протоколи. В резултат на това въпросът за съвместимостта губи своята актуалност.

Ако решението е представено на пазара под формата на уеб-услуги, тогава е напълно възможно да ги свържете с други продукти, които също ги съдържат и са достъпни днес за почти всеки потребител. Клиентът решава къде да закупи системата. В същото време той гарантирано ще може да замени продукта, ако възникнат трудности.

Ангажимент с програмисти

Според представител на Microsoft е създадена програма за оперативна съвместимост, обхващаща SAP, Polycom, HP, Dell, NEC, Avaya, Nortel, Ericsson, Cisco. Обединените комуникации се създават като част от обмена на данни за изходните кодове в частта, отговорна за протокола.

Microsoft има много близки отношения с някои производители. Служителите всъщност седят на една маса и обсъждат въпроси, свързани с основната функционалност.

UC продукти

Почти всеки голям разработчик вече има множество решения за унифицирани комуникации. Например, пакетът Avaya включва 6 продукта.

Едно от тях е решението заслужители на свободна практика и мобилни работници. Той свързва отдалечени работници с централния офис.

Друго решение - Home Agent - позволява на операторите на контактните центрове да привличат квалифицирани домашни работници за работа, предоставяйки им високо ниво на обслужване.

Avaya Intelligent Branch Solutions е продукт, който интегрира клонове с централа, центрове за контакт и други отдели. С него можете бързо да създадете дистанционно устройство онлайн. За касиери, консултанти и агенти Avaya пуска специализиран продукт, който ви позволява да общувате с клиенти по телефона, на сайта и в клоновете.

Обединени комуникации в Русия

Вътрешният пазар на UC не може да се нарече формиран и наситен. Въпреки това, днес в Русия има доста компании, които разработват телекомуникационни решения на професионално ниво, базирани на системи, придобили популярност в света.

Така, например, IC "Telecom-Service" използва продуктите на Cisco Systems като база. Един от тях е проектът за изграждане на единна информационна мрежа в голямо индустриално предприятие. В хода на развитието на производството бяха необходими съвременни технологични решения за създаване на транспортна мрежа и подобряване на телефонните комуникации с по-нататъшното интегриране на тези области в една информационна среда.

Преди представянето на продукта е задължителен технически одит. Според неговите резултати,задачи и изберете най-добрите начини за решаването им.

Разработват се мобилни конфигурации за местни предприятия, което им позволява бързо да осигурят надеждна и висококачествена комуникация между главния и отдалечените офиси. Съответно, мениджърите от центъра могат да се свързват със служители на всяко представителство, където и да се намират.

Трудности

Вътрешните предприятия не могат да се възползват напълно от UC, защото няма унифицирана комуникационна система. Роспотребнадзор все още не е разработил обща политика в тази област.

Разбира се, работата по внедряването и развитието на UC е в ход, но не е достатъчно активна.

Междувременно анализаторите оценяват руския телекомуникационен пазар като много обещаваща платформа. Експертите смятат, че скоро ще бъде създадена единна система за единни комуникации. Роспотребнадзор от своя страна ще действа като орган, осигуряващ контрол и координация на разработването и внедряването на информационни решения.

В приключване

Преди прилагането на Unified Communications трябва да бъдат оценени всички възможни рискове. На първо място, ръководството на компанията трябва да разбере, че придобиването и стартирането на системата ще изисква значителни инвестиции. Второ, необходими са специалисти, които разбират не само основите, но и тънкостите на сложна система. Трето, използването и поддържането на качеството на UC също ще изисква финансови инвестиции.

Най-добрият вариант есътрудничество с оператор, предоставящ платформа за унифицирани комуникации. В този случай предприятието може не само да закупи, но и да наеме системата. По време на употреба мениджърите на компанията оценяват предимствата на софтуерния продукт, идентифицират слабите страни на определени решения, оценяват полезността за предприятието.